如何通過日常細節創新服務提升圖書館服務質量

（南靖縣圖書館，福建 漳州 363600）

在新形勢發展下，圖書館要以讀者至上、服務至上為宗旨，提升創新意識和服務意識。想要做好圖書館的工作，就要注重細節服務，站在讀者的角度去滿足讀者的需要，只有這樣才能使圖書館適應新形勢的變化和發展需求，讓圖書館成為廣大讀者生活里不可缺少的存在。

一、實施精細化管理

管理圖書館的基本管理方法是體現科學管理和具體服務細節里，細節的服務是一種新的服務方式組成的體系，而不是哪一項具體的工作，它分布在圖書館工作中的每一個細節的處理。因此，在管理中形成科學的體系非常重要，制定嚴整規范的規章制度，制定借閱者須知和員工守則等規定[1]。

細節的服務部分和管理一定要涵蓋在形成制度的整個過程之中，因此，制度的制定要考慮實用性和多個方面。圖書館的職能部門在制定流程操作、職責規定和工作條例時都要高標準進行示例，讓條例細化，使所有的工作都要寫進標準化和規范化的制定里，讓管理的工作有理、有依據。精細化的管理讓每個部分和每個環節都要符合精細化的標準，而不是只是其中的一小部分。所以，要建立一套處理問題標準化和規范化、依條例問責的管理體系，從而在管理時對出現的各類問題進行精細化的處理和分析，更加迅速、高效、有效地處理各種問題。例如，圖書館的網絡安全受到了威脅，讀者進行借還受到了影響，管理部門要及時把這個問題反饋給網絡維護人員，后者則必須在最短的時間內趕到搶修，讓網絡迅速恢復，使讀者恢復正常的借閱或歸還。可見，精細化管理能讓員工的義務感和責任感得到增強，也消除了相互推諉扯皮情況的出現，使得圖書館能夠在良性的軌道上運行。

二、以細節見成效

全方位的服務包括硬件服務和軟件服務，這是注重細節的體現。要想讓讀者對圖書館增加好感，實現圖書館的良性發展，必須要提供細節全面的服務。加強文化環境的投入和建設對圖書館來說也很重要，可以為讀者提供一個整潔、舒適和安靜的閱讀環境，讓他們閱讀興趣得到激發、身心放松、提升學習效率和讓身心獲得健康發展。要打造濃厚的書香氣息的氛圍，尤其是在圖書館的閱覽室和大廳更要如此，布置裝飾要賞心悅目和大氣高雅，使讀者置身其中而流連忘返，凈化了心靈，享受到濃濃文化氣氛和時代氣息。這樣的設計和布置不僅陶冶讀者的情操，讓他們感受到文化的熏陶和沉醉在美好的文化環境里，也讓學習者沉下心來認真的讀書和學習。閱覽室要做到保持清潔和干凈清掃；書架或書庫里書刊分門別類、有序擺放，以讓讀者方便查找。為使讀者能處于閱讀舒適的環境和方便閱讀，桌子之間的距離要疏密得當，注意采光不要讓讀者感到眼睛不適。電子閱覽室要把信息量大和讀者經常瀏覽的網站放在十分醒目的地方，也可以放到瀏覽器的收藏夾內，并給出醒目提示，以方便讀者閱讀。本館的電子郵箱地址也要公布出來，圖書管理員這樣就可以根據讀者發來的檢索和文獻再進行圖書傳遞給讀者。在服務中心需要注意的細節：飲水區和休閑區的設立、書架和引導牌的擺放、讀者講座、管理員和讀者交流的組織開展。可見，細節非常重要，做好做細每一件事情，讀者就會感受到是流露的真情。

三、細節服務的創新

細節服務的過程就是追求創新服務機制，運行創新的理念的過程，要想讓圖書館更好地運行，重視細節創新十分重要。一些圖書館不注重細節，歸根結底還是在服務細節缺少創新的意識[2]。以讀者為中心是服務創新的根本，以讀者的需要和角度出發，為他們提供一個快捷、精準和方便的服務，讓他們在圖書館內感受到貼心的人文關懷，所以要對圖書館的各項工作進行不斷地改進，以滿足讀者需要。在進行創新細節服務的過程中，要注重館內各項工作的具體流程，仔細研究讀者的需要和意見，尤其要注意他們物質類和精神類的需要。要樹立創新意識，不要縮手縮腳，敢于去創新，不能安于現狀，如果只是滿足于已經完成基礎工作，也基本滿足讀者的需求就覺得做到位了，是不能讓讀者感受到是以他們為中心的，也體會不到圖書館里面的人文關懷。所以要制定全面的長久策略，注重研究服務細節，廣泛開展細節的服務，全體員工要積極地投入和敢于奉獻，力爭在圖書館內完美地實現細節服務。

四、建立創新機制和服務機制

1.堅持以人為本

首先，要注意環境對人產生的影響，把工作環境打造成一個舒適寬松的地方，讓員工在這樣的環境里激發工作熱情。其次，要培養圖書管理人才，為每個人創造培訓和提升的機會。再次，要教育員工擁有職業道德的操守，注重他們的心理健康、行為方式和思想品德，發現問題及時進行溝通和引導。最后，要設立員工獎勵和激勵機制，如對合理化建議的獎勵和創新成效顯著的獎勵。同時，也要完善競爭機制，擇優錄取，能者上、庸者下，讓人盡其用，提升圖書館的服務和管理能力。

2.發揮素質教育的功能，激發讀者的創造力和創新意識

讀者借助圖書館推薦的各類圖書、網頁瀏覽、館內推薦信息等方式能尋找自己需要的圖書；讓讀者了解了館內計算機功能，通過介紹資料檢索的各類功能、檢索技巧和方法，增強了知識的儲備和增大了信息的來源[3]。

3.開通資源信息導航

運用圖書館的電話、郵箱和網上交流等方式，為讀者提供詳細的傳遞信息的服務，使他們快速地得到圖書的信息。資源信息導航的開通要突出重點和專業的特點，搞好創新服務，提升服務質量，強化系統管理，保證導航服務高效、快捷，資源信息的實效性和可靠性，為讀者高質量地服務。

4.打造知識創新的濃厚氛圍

圖書館要充分運用現代信息技術，與時俱進，借助互聯網媒體、數據庫等現代先進的傳播信息方式，讓讀者獲得內容豐富、多樣的資源信息，有利地促使知識的不斷創新。同時，圖書管理員要讓讀者熟練地使用這些信息檢索的工具，為他們營造一個舒適和安靜的讀書環境。

結語

總之，實施精細化管理；以細節見成效；細節服務的創新；建立創新機制和服務機制，通過踐行這些理念和方法，提高了圖書館員工的文化素養和服務意識，進而提升服務水平，促進圖書館的全面發展。