品牌之魂 創新之美
——上海市品牌培育示范企業展示（七）

◆蔡 遼 / 文

諾梵：創新客戶關系管理 提升品牌價值

企業簡介

諾梵（上海）系統科技股份有限公司（以下簡稱諾梵）創建于2003年，是一家集自主研發設計、生產運營、銷售管理、售后服務為一體，致力于提供環保、智能辦公系統和空間解決方案的高新技術企業。以上海為總部，從國際化發展戰略出發，結合先進的信息技術和產業化發展，諾梵先后自主研發出辦公桌組、辦公座椅、屏風工作位、高隔等NOVAH品牌的一系列系統辦公家具，并獲得多項國家專利，為諸多世界五百強、跨國機構、國內高成長性企業提供優質辦公環境整體解決方案。

品牌創新&品牌培育

中國早在2006年就成為了世界第一家具生產大國，但我國家具行業也面臨產業集中度低、自主品牌影響力不足等問題。尤其在辦公家具領域，外資品牌憑借其體量和品牌優勢，占據了高端客戶的絕大部分市場。面對日益激烈的競爭，諾梵以“打造具有國際地位的商用家具品牌”為品牌愿景，圍繞客戶關系管理，積極推進品牌管理創新。

諾梵客戶關系管理的創新點在于對客戶進行全景式、全生命周期精細化管理，前置工作重點，高度關注早期客戶，在購買前對客戶進行關懷培育，引導轉化，實現銷售。

1.規范早期客戶需求信息管理與響應機制、潛在客戶挖掘、意向客戶需求對接，相關部門制定準確的制度文件，明確任務。

2.體驗式營銷讓客戶全方位感知品牌價值和差異化優勢。借助“互聯網+”，上海新概念展廳提供定制化的展廳參觀服務，帶給客戶全新科技化、沉浸式體驗。客戶來訪時，不僅個性化定制適合客戶的展廳參觀路線，而且通過大數據分析等科技手段，在客戶參觀結束之后，針對客戶參觀重點總結提煉，為其列舉出產品信息，讓其感受人性化設計帶來的便捷和周到的服務。2013年，該展廳被USGBC美國綠色建筑委員會授予 LEEDGOLD金級綠色建筑認證稱號。定制化展廳體驗帶來高效提升的客戶滿意度，客戶轉化率明顯增加。

3.打造與客戶需求深度交互的智能化設計平臺NWS，為客戶提供高效、便捷、智慧、多功能集成的家具行業特色設計服務。

4.良好的交付與售后服務規范，帶給客戶更好的滿意體驗。在客戶關系管理中，服務為先、標準規范、重視客戶聲音、快速解決問題是獲得客戶信賴的不二法門。高于同行的解決能力是依靠完整體系來升級客戶服務的規范，從而帶給客戶愉悅體驗。

5.在擁有完整服務鏈、了解客戶需求并改進的同時，諾梵更加關注針對客戶的信息精準送達，充分利用自媒體的互動特性，高效、精準地傳輸客戶需要的信息。

諾梵在客戶關系管理領域的創新和探索，不僅帶來了銷售收入增長、利潤增長的效果，也提高品牌價值，在市場占有率已突破3%。2018年，主營收入相比2017年增長22%，凈利潤增長190%。

白玉蘭：重新定義“中國夢想廚房”

企業簡介

1 9 8 4 年，一家以上海市市花——白玉蘭命名的企業在上海悄然植根。經過35年的探索與創造，白玉蘭已經發展成為一家集合設計、研發、制造、銷售和服務，擁有上千員工的現代化櫥柜品牌。白玉蘭扎根中國、深耕海外，連續多年出口北美市場第一。

Magnolia Kitchen是白玉蘭打造的高端時尚生活櫥柜品牌，堅持在全線產品采用業內首創的“油改水”涂料技術和全進口實木原材，憑借行業頂尖的大師工藝、獨到的中西美學設計，為客戶提供別具一格的深度定制化服務，演繹“中國夢想廚房”的全新魅力，是不折不扣的上海名片、中國品牌。

品牌創新&品牌培育

白玉蘭敏銳地抓住消費觀念進一步升級和高端市場缺少本土領導者等多重機會，從更注重生產的工業品牌向深度服務消費者的消費品牌轉變，在優化設計、提升品質的同時，不斷培育品牌的競爭力。

在向消費品牌轉型的過程中，白玉蘭成功地實現了水性漆涂裝技術的改革，成為首個“油轉水”的家具企業。經過一系列制造升級改革行動，白玉蘭生產的綠色櫥柜相比普通家具VOCs（揮發性有機物）降低94%；甲醛釋放量低至0.0014PPM，遠低于歐洲0.5mg/L和日本0.3mg/L的領先標準；全生產鏈路碳排放降低39%（經UL標準測算，以10平方米櫥柜為例，白玉蘭有效減少200公斤的碳排放）。更少能源消耗，對環境更友好。2018年，白玉蘭獲得權威認證機構頒發的全國首張UL Greenguard Gold（金級綠色衛士）認證，該項認證標志著白玉蘭產品領先國際的環保水平。可難得的是，白玉蘭沒有敝帚自珍，反而在提升家具行業標準過程中將水性漆涂裝技術成果公開，推動了家具產業的綠色升級。

為了滿足消費者愈發多元化、精品化的消費需求，白玉蘭專注中西結合、現代美學的理念，結合來自美國、英國、日本等市場的暢銷產品開發經驗與中國本土市場的家居空間特征、裝修風格、材料趨勢和審美偏好，打造和研發優秀設計、頂尖品質的櫥柜產品。同時，立足全國工商聯家具裝飾業商會平臺，以“創新驅動品牌升級，設計創造美好生活”為主題，尋找設計新力量。

白玉蘭始終相信：一套廚具足以改變生活，為美妙生活營造動人場景。白玉蘭不止銷售櫥柜產品，更為客戶提供廚房空間、電器、五金、照明的專業建議和解決方案，成為客戶享用高品質廚房生活的忠實合作伙伴。同時，從客戶需求出發，白玉蘭提供完整的設計、配套和延伸服務。除了常規的維保服務之外，白玉蘭推出了一至三年的深度清潔服務，為產品提供定期的檢測檢修（覆蓋門板/踢腳線煥新、鉸鏈調試等）。經過半年的上海地區渠道培育和試運營，白玉蘭首家品牌旗艦店完成超 400 萬零售銷售額。

鱷魚制漆：強基固本，創新驅動

企業簡介

鱷魚制漆（上海）有限公司成立于1997年，是一家中德合資的集研發、生產、銷售中高端建筑裝飾涂料于一體的現代化高新技術企業，產品線涵蓋彩妝漆、乳膠漆、木器漆、金屬漆、外墻涂料、防水涂料、地坪漆、礦棉吊頂板涂料等系列，銷售網絡遍布全國。2018年產值1.4億元，在全國涂料行業呈下降態勢的情況下，公司年產值近兩年仍逆勢增長10%以上。

品牌創新&品牌培育

當前，建筑涂料行業機遇與挑戰并存：市場容量穩步增長，產品的環保節能性能及服務受到推崇，品牌優勢凸顯，我國涂料業將進入兼并重組的整合期。面對競爭品牌眾多、客戶需求個性化趨強的挑戰，鱷魚制漆提出了“強基固本，創新驅動”的品牌發展戰略。通過“強化質量→提升服務→創新驅動”的循環往復，不斷提升品牌價值和競爭力。

1.強化質量，以標志性工程奠定強勢品牌地位。公司成立之初即著手建立三標一體化，成為全國涂料行業首家通過環境體系認證的企業，并將此融入整個企業的經營管理體系。由于將質量建立在科學的管理基礎之上，加之遵循德國科技嚴謹之風，鱷魚漆自投產以來，一直是我國建筑涂料的高端品牌，并以質量過硬被北京奧運會“鳥巢”工程和上海世博會中國館等標志性建筑選用。2006年，鱷魚漆被國家財政部和環保總局授予“政府采購指定品牌企業”，是首批獲評此榮譽的5家涂料企業之一。

2.提升服務，于細微處讓品牌深入人心。首先，將企業內部的訂單、物流、技術服務、質量投訴等環節整合為服務中心，以增強服務的快捷性和便利性；其次，常年開辦產品知識、營銷技能和施工技術培訓班，推動相關知識和技能的普及；第三是熱衷公益，讓一件件瑣事的圓滿解決，于細微之處提升鱷魚漆品牌的知名度和影響力。

3.創新驅動，確保品牌四季常青。一是組建技術中心，打造高效研發團隊，并與德國合作伙伴、復旦大學、同濟大學、上海涂料研究所等合作，確保產品創新領先，公司不僅掌握建筑涂料的核心技術，還取得自主知識產權專利24項。其中，隔熱保溫技術和彩妝藝術涂料技術為國內最早推出，技術上處于國內最前沿。二是在涂料行業率先推出墻面定制中心建設，改產品展示為產品演示，并開展客戶互動，推行個性定制，從而拉近了品牌與消費者的距離，增強了品牌的認可度和辨識度。

鱷魚制漆通過實施“強基固本，創新驅動”的品牌戰略，不斷提升品牌價值和競爭力，贏得了各級政府和消費者的認可，先后榮獲“上海市高新技術企業”、“中國AAA級重質量守信用企業”、“中國十大外墻涂料品牌”、“中國十大內墻涂料品牌”、“中國十大藝術涂料品牌”、“金漆獎杰出涂料品牌”等榮譽稱號。