基于智慧酒店技能需求的專業人才能力結構和人才培養實踐研究

李志雷 　韓伯雄 　申紅玲　呂晨　肖越之　李心蕊

摘 要：智慧科技的快速發展，不斷推動旅游行業智慧化轉型。為獲得更好的運營能力及市場績效，在旅游行業智慧化浪潮下，酒店企業必須尋求智慧化轉型，以滿足技術和市場發展的雙重需求。智慧酒店發展的速度和規模越來越大，智慧酒店建設過程中的人才缺口也愈發的明顯使國內高等院校酒店管理專業傳統化的人才培養方向與酒店企業的人才需求結構出現偏差，并導致缺乏智慧酒店建設的專業人才。本項目嘗試以酒店為導向，解析智慧酒店產業所需人才的人力結構，探索智慧酒店背景下高校酒店管理專業人才培養實踐方案。

關鍵詞：智慧酒店;人才培養;酒店管理專業;大數據處理

一、引言

1.研究背景

我國2011年正式提出“智慧旅游”的概念，李克強總理在第十二屆三次會議中，首次提出“互聯網+”行動計劃。

酒店產業準入門檻低，酒店產業發展速度快，加劇酒店企業間的競爭，酒店產業傳統的客房數量、酒店裝修、客房價格等優勢已不復存在。伴隨信息及通訊技術和移動終端設備迅速普及，融合兩者特征的智慧/智能技術、產品和模式等新技術革命強烈沖擊傳統產業。在新技術的沖擊下，傳統酒店的服務模式不能很好地滿足消費者的需求，智慧酒店應勢而生。

“智慧酒店”理念的提出是酒店智慧化建設發展道路上的必然趨勢。目前一般把智慧酒店理解為：酒店擁有一套完善的智能化體系，通過經營、管理、服務的數字化、智能化與網絡化，實現酒店個性化、人性化服務及高效管理。智慧酒店基于消費者的個性化需求，提高服務品質、效能和滿意度，將互聯網、物聯網等信息化技術與酒店經營、管理相融合的高端模式，是實現酒店資源和社會資源有效利用的管理變革。

當前，社會和信息技術迅速發展，酒店智慧化變革已是大勢所趨，滿足智慧酒店需求的新型人才缺口也越來越大。本研究嘗試圍繞智慧酒店對于酒店專業人才能力結構的需求，通過問卷調研的方式，探索和細化智慧酒店人才的能力結構，進而提出智慧酒店背景下新型酒店專業人才的培養方案。

2.研究問題

人們對酒店從業者的職業素質和服務水平在經濟快速發展下有了較高期待，酒店行業的發展需要高素質、高學歷的人才以滿足酒店行業從業者的發展需求。

當前，很多高校進行課程設計時，多以傳統的理論教學模式貫穿整個培養過程，忽視酒店管理本身特質。導致本科高校的酒店管理專業教學大綱，與酒店企業的人才需求不吻合，難以達到酒店對高素質人才的要求。

由于目前酒店管理專業培養方式相似，培養出來的人才大多都是同質的缺乏個性化的學生，導致酒店管理專業人才難以滿足智慧酒店人才需求。智慧酒店的建設對學生綜合能力要求較高，學校不了解實際情況導致酒店實際需求和人才供給錯位。

智慧酒店背景下，酒店運營產生以客戶需求為導向、以人為本及以科技為支撐的新特征，從而對酒店管理專業人才提出了更高的要求以保障酒店管理需要和服務質量。目前，絕大多數高職院校以培養學科知識和專業技能為主，未與智慧酒店的發展需求相結合，缺少教學特色，不符合智慧酒店的發展需求。

圍繞智慧旅游發展及人才培養理念，在《關于促進智慧旅游發展的指導意見》中（2015年1月國家旅游局發布）第一次明確提出加強智慧旅游人才培養，其從政策上為促進智慧旅游發展提供了依據。國內專家學者對智慧酒店人才培養方面的研究各有側重，具體內容如下：

鄒莎（2017）提出應用型本科酒店管理專業必須以智慧酒店的需求為核心調整人才培養目標，改革教學內容，強化師資力量，校企協作培養專業人才以適應湖南當地酒店智慧化發展趨勢;江波，盧燦輝（2017）對智慧酒店第一線人才需求進行分析，提出在智慧酒店背景下改革課程教學內容、引入新媒體教學及學校、企業、教師三方協同培養學生專業素養等建議;王靜（2016）提出通過課程體系改革和高職院校管理改革及教師教學能力培訓，解決高職院校在育人與智慧酒店用人之間2個突出矛盾，實現學校與企業之間的供需匹配、供需對接、供需信任。

上述研究通過分析酒店管理專業教育問題、智慧酒店對一線人才的需求、高等院校育人和智慧酒店用人之間的矛盾等問題得出高等院校酒店管理專業需要調整課程體系，提高教師隊伍整體水平以及學校、企業、政府三方合作培養等建議。這些建議大都雷同，沒有具體分析智慧酒店所需人才能力結構，難以具體指導高等院校進行智慧酒店專業人才培養。本項目嘗試從酒店企業智慧化轉型的需求出發，結合智慧酒店的具體業務及其技術特征，以“應用型人才能力綜合指數評價模型”為指導，通過五個一級能力指標和細化的二級指標解析智慧酒店人才能力結構，探索高等院校酒店管理專業人才培養實踐方案。

3.智慧酒店的技術特征和概念

早期，國內外對智慧酒店的研究集中于智慧地球、智慧城市、智慧旅游和酒店信息化，直到酒店業將相關理論和技術融合到酒店經營管理過程，逐步產生智慧酒店。Ham（2005）將酒店信息技術應用分為四個方面：前臺系統、后臺系統、餐廳與宴會管理系統和顧客接觸的信息技術。我國2011年提出“智慧旅游”的概念，同年7月，國家旅游局提出旅游業爭取未來10年左右的時間初步實現基于信息技術的“智慧旅游的全面信息化，使旅游業由知識密集型產業升級換代成為高新信息技術的現代服務業”。而國內智慧酒店的發展可追溯到2001年，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星級酒店，應用信息技術進行客戶數據的追蹤分析。伴隨智慧技術的發展和成熟，2010年杭州黃龍飯店用10億元打造了一個較形象、技術集中體現的智慧化酒店，以全方位的酒店管理系統與RFID（射頻無線識別技術）等智能體系，讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗，對國內智慧酒店建設做出示范。

此后，我國智慧酒店發展進入高速通道：2012年5月北京智慧飯店建設規范發布、2013年11月國家旅游局明確2014年為智慧旅游年、2014年1月15日中國智慧酒店聯盟成立。國內專家學者從顧客體驗、科學技術和智慧酒店的建設發展等方面對智慧酒店進行研究。王琳（2014）以消費者的體驗性服務需求為出發點，通過與傳統酒店對比，提出酒店智慧產品設計的對策;吳云峰（2013）從如何與信息科學技術角度談智慧型酒店的建設提出要創新智慧型酒店的管理機制。至此，酒店智慧化建設發展的基石——“智慧酒店”概念的認知逐漸獲得學術界和產業界的認同。

二、數據描述與模型構建

本調查以酒店從業人員為主體，調查其對智慧酒店人才需求的看法。共收回問卷129份，剔除無效問卷后，有效問卷123份，問卷有效率95.3%。

1.調研對象及其基本信息

本次以調研山東地區四星級及以上酒店為主，其中酒店規模在200間到500間的居多。工作角色以中高層酒店管理人員為主，以一般管理人員為輔。

2.樣本數據分析

從酒店工作人員不能熟練操作酒店管理系統原因來看，64.23%的受訪者認為其原因是缺乏應對系統突發狀況的能力;44.72%的受訪者認為其原因是對系統高級功能不熟悉;有21.14%受訪者認為工作人員不能熟練操作酒店管理系統的原因是對酒店管理系統整體操作不熟悉;10.57%的受訪者認為其原因是對酒店管理系統的基本功能不熟悉。可見，目前導致酒店工作人員不能熟練操作酒店管理系統的原因主要是“缺乏應對系統突發狀況的能力”、“系統高級功能不熟悉”。

從智慧酒店員工基本素質的側重點來看，43.90%的受訪者認為員工的人格素養能力最重要，將近半數;23.58%的受訪者認為員工的通用職業技能能力最重要;20.33%的受訪者認為員工的職業發展能力最重要;另外12.20%的受訪者認為員工的社交溝通能力最重要。可見，酒店對員工的人格素養能力要求最高。

從大數據背景下，智慧酒店對雇員專業能力的側重點來看，76.42%的受訪者認為大數據背景下，智慧營銷以及整合服務能力兩個專業能力難度變大，高校可注重此兩種能力的培養;另外，有23.58%的受訪者認為對時代潮流的把握能力以及服務禮儀方面的能力難度增大，高校對此兩項技能可稍加涉獵。

從大數據處理在智慧酒店運營中的運用來看，分別有77.24%的受訪者認為大數據處理會應用在通過大數據的整合進行行業市場的分析以及客戶需求的整合;72.36%的受訪者認為大數據處理會應用在大數據分析、實施精準營銷;57.72%的受訪者認為大數據處理會應用在通過整合大數據、進行酒店運營市場的開拓;55.28%的受訪者認為大數據處理會應用在通過大數據分析進行有針對性、個性化的對客服務，這四個方向占比均超過半數，可見，大數據的應用范圍在智慧酒店中較廣，高校應注重培養大數據分析能力。

從智慧酒店營銷管理的側重來看，分別有32.52%、25.20%、23.58%、18.70%認為智慧酒店管理中最重要的是營銷數據的及時整合能力、多渠道的酒店推廣能力、基于大數據的動態定價能力、基于新技術的會員管理能力。數據差異不大，因此在智慧酒店營銷管理中可均有所重視。

從智慧酒店下營銷方式的側重來看，65.04%的受訪者認為顧客體驗營銷可以帶來更大的收益，另外34.96%的受訪者認為酒店情感營銷、酒店文化營銷、顧客主導的逆向營銷可以帶來更大收益。因此，高校和企業可加大顧客體驗營銷的教學與實踐。

從酒店管理企業對人才培養方式的期望來看，53.66%的受訪者認為學校、政府、企業三方合作最適合智慧酒店的前景發展;35.77%的受訪者認為企業、學校雙方合作最有效;10.57%的受訪者認為企業自行培訓管培生對智慧酒店的發展最有幫助。由此可知大多數人相信合作方式的多元化，會使智慧酒店的發展前景更好。

針對“智慧酒店”背景下酒店管理人才的實際需求，目前導致酒店工作人員不能熟練操作酒店管理系統的原因主要是“缺乏應對系統突發狀況的能力”、“系統高級功能不熟悉”。因此加強對酒店管理系統的實操課程是必要的。另外在當前酒店行業，對時代潮流的把握能力以及服務禮儀方面的能力難度增大、大數據在酒店的廣泛應用、酒店對顧客體驗式營銷的日益重視使得高校應根據實際情況增加相應的課程。此外，酒店作為服務行業，對員工的人格素養能力以及管理人員的綜合能力要求較高。最后，數據表明大多數人更認可“學校、政府、企業三方合作”的培養模式。

3.智慧酒店人才需求指標評價體系的構建

酒店管理應用型人才可由5個一級指標和18個二級指標構成，建立如下需求模型：

記綜合能力為q、一級指標ui（i=1，2，……，5），二級指標uij（j=1，2，3……，in）。

分析18個二級指標可知，社會公德等部分指標難以量化。依據學校、用人單位測評定級，將每一項指標分為5個等級，并根據等級在[0，1]內取正向指標，見表一：

部分二級指標取值表，對于另外六個二級指標，指標取值如下：

二級指標u2j（j=1，2，…，5）取值為該類知識對應課程平均學分績點標準化后的數值，參照表二可得u2j計算公式：

其中u2j為評價對象該類課程實際平均學分績點。

針對二級指標u51可用學習一項新技術的時間刻畫：

記umax51為全體評價對象中學會該技術所用最長時間，umin51為最短時間，u'51為具體某個評價對象學會該技術的實際時間，則u51計算公式為：

其中u51為評價對象繼續學習能力的評價。

針對二級指標u52可用感知、變通、溝通、前瞻、診斷問題，并找出解決方法、利用信息的六方面能力分別評分后取均值刻畫。

記umax52為全體評價對象中最高均分，umin52為最低均分，u52為具體某個評價對象的均分，則u52計算公式為：

其中u52為評價對象創新能力的評價。

由上面計算公式可知u2j，u51，u52為正向指標，取值范圍[0，1]。

三、課程設置建議及結論

新技術的沖擊下，高校應針對社會趨勢和行業發展前景進行課程調整，使酒店管理專業的學生更好適應行業發展。根據調查問卷數據及人才結構模型的分析，結合高校教學實際提出以下建議：

1.增設酒店智慧設備系統應用類課程

根據智慧酒店對應用型人才能力的需求，高校可適當引進智慧酒店相關智能設備，合理設置相應的智慧設備系統應用類課程，做到有針對性的開展教學活動，如增設前廳客房管理系統、酒店工程系統技術與應用、酒店收益管理系統等課程，使學生能夠充分熟悉智慧酒店的新設備、新技術、新方法，掌握智慧設備的高級功能應用操作。

2.設置大數據分析處理類課程

鑒于物聯網、大數據、云計算快速發展，高校應適應酒店行業的需要，遵循教學原則和規律，創新人才培養方案，注重對學生數據分析與運用能力的培養。開設相關大數據分析課程，如酒店管理信息系統、數據產品規劃、大數據管理及應用等課程，強化學生互聯網思維，使其能對收集到的酒店顧客實際需求的數據信息進行有效整理、分析與挖掘，從而為智慧酒店的運營培養擁有大數據分析與整合能力的專業人才。

3.設置體驗式營銷課程

大數據背景下，酒店行業的智慧營銷以及整合服務的難度變大，對管理人員的能力要求也變得很高。因此，高校可以結合智慧酒店業在市場營銷領域的最新動態，改變傳統酒店市場營銷的課程，合理增設體驗式營銷方面的課程內容，把體驗式營銷教學的特點與優勢融入到酒店市場營銷管理課程中，重點強化對顧客體驗式營銷的學習，以提升學生的實踐應用能力。

4.增開素質提升類課程。

在智慧酒店管理及對客服務中，員工的基本素質顯得尤為重要。因此，高校應著重對學生人格素養、行為禮儀、發展潛力等進行培養，據此設立相關課程，如：心理學、行為禮儀學、國際交往禮儀。并且還應重視對國際智慧酒店發展的了解，及時更新與調整課程內容，以便學生對國際上發展較為成熟的智慧酒店進行學習。

5.增加實地實踐類課程

為培養智慧酒店應用型人才，高校應加大實地實踐課程的比例。一方面，可增設實踐創新類課程，如：酒店職業教育規劃、酒店管理“cesim”模擬運營等課程以實現理論與實踐有效結合。另一方面，可以加強與政府、酒店企業的合作，利用相關資源，采用智能技術，為學生搭建智慧學習平臺，提供有效學習方式;同時，積極踐行“工學結合、校企合作、頂崗實習”機制，安排學生去相關酒店頂崗實習從而積累實踐經驗和提高實踐能力。

雖然目前國內還未有真正意義上的智慧酒店，但基于與未來發展對接的思想，高校酒店管理專業應根據智慧酒店的特點與酒店企業的實際需求積極創新傳統的培養方案與培養模式為我國酒店業的發展提供急需的人才。

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作者簡介：李志雷（1998.02- ），男，漢族，河南洛陽人，天津商業大學管理學院工程管理系，本科在讀，研究方向：智慧酒店與人才培養