不同語境下的醫護人員醫療服務用語調查研究*

夏 萍，王藝蓉，于文林，張園媛，秦藝蓉，賴 紅，王一方

(1 廣州中醫藥大學第二附屬醫院，廣東 廣州 510120，xiaping1976@163.com；2 南方醫科大學珠江醫院，廣東 廣州 510280；3 廣州中醫藥大學經濟與管理學院，廣東 廣州 510006；4 深圳大學經濟學院，廣東 深圳 518060；5 佛山市南海經濟開發區人民醫院，廣東 佛山 528237;6 北京大學醫學人文研究院，北京 100191)

醫療服務用語研究是指在實際的醫療服務過程中，研究醫務人員如何用適當的語言來與不同的患者做出有效的表達，獲得有效的交際成果[1]。從研究特點看，醫療服務用語研究屬于應用語言學范疇；從研究對象看，它屬于漢語修辭學范疇，即在遵循修辭學一般規律的前提下，研究屬于醫療范圍內的特殊語言表達，適應它所屬的語境。善用規范、恰當、得體的醫療服務用語對診療過程、疾病結局、醫患關系和醫者形象都具有重要意義。本文從醫療服務的不同語境切入，研究醫護人員醫療服務用語的使用狀況，為改善醫患溝通提供參考依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象

采用方便抽樣和目的抽樣相結合的方法，課題組于2016年11-12月期間對廣東省某大型三甲中醫院的骨傷科、乳腺科和心血管內科醫護人員進行現場調查。納入標準為：①在抽樣科室工作時間超過一年；②與患者直接接觸；③知情同意并自愿參加。課題組采用自填問卷調查的方式，共調查107名醫護人員。為保證調查質量，調查由經過統一培訓的調查員開展，醫護人員填寫完畢后，立即進行完整性檢查。

1.2 調查內容

采用課題組統一設計的半開放式問卷進行現場調查，內容包括：①醫護人員基本信息，包括性別、科室、職業、職稱等；②診療過程中醫療服務用語的使用情況，包括初診患者問診用語、復診患者問診用語、采集住院病史用語、告知患者好消息用語、告知患者壞消息用語及出院談話用語。

1.3 研究方法

采用學者姜學林對醫療語言的分類方法[2]，在反復閱讀文本資料的基礎上，將醫護人員診療過程中使用的醫療語言分為5種類型：詢問性語言、診斷性語言、指導性語言、撫慰性語言及交際性語言，不同類型語言的具體內涵詳見表1。采用Epidata3.0錄入問卷數據，采用SPSS21.0進行統計分析，采用頻數和構成比對計數資料進行統計描述。

2 結果與分析

2.1 醫務人員基本信息

107名被調查的醫護人員中，男性39人(占36.45%)，女性61人(占57.01%)；醫生58人(占54.21%)，護士49人(占45.79%)；初級職稱41人(占38.32%)、中級職稱27人(占25.23%)、高級職稱19人(占17.76%)，部分信息調查對象未填寫。

2.2 初診患者問診用語

當讓醫護人員寫出“在接觸門診初診患者時，您常說的一段(番)話/幾句話”時，88人(占82.24%)寫出了具體言語。由表2可見，醫護人員接觸初診患者時多數使用詢問性語言(占97.73%)，如：“你好，請問您哪里不舒服？”“你(您)好，有什么可以幫到你(您)嗎？”“阿姨，你好，有什么不舒服，月經正常嗎？以前有做過什么檢查嗎？現在乳房的腫塊我摸上去你會感覺到痛嗎？您發現這個腫塊后感覺它還會長大嗎？”“早上好，我是這里的護士長，你有什么要我們幫忙的就講一聲！”“您好，請問您哪里不舒服，掛了哪位醫生的號？”等。

2.3 復診患者問診用語

當讓醫護人員寫出“在接觸門診復診患者時，您常說的一段(番)話/幾句話”時，83人(占77.57%)寫出了具體言語，其中復合語言7條(7.23%)。由表2可見，醫護人員接觸復診患者時以詢問性的醫療語言為主，占89.89%(80/90)，如：“在家這段時間你感覺如何呢？現在主要還有哪里不舒服呀？”“在家按時吃藥了么？感覺好些了沒有？癥狀有所改善嗎？”等。復診問診時，部分醫務人員會將詢問性用語與交際性用語搭配使用，占11.24%(10/90)，如：“好久不見，現在怎么樣了？”“最近怎么樣了？您今天氣色好多了，要繼續加油喔！”“阿姨/叔叔，最近胃口怎么樣，睡得好嗎？”等。

2.4 采集住院病史用語

當讓醫護人員寫出“在住院患者采集病史(入院)時，您常說的一段(番)話/幾句話”時，105人(占98.13%)寫出了具體言語，其中復合語言29條(27.62%)。由表2可見，醫護人員采集患者住院病史時大多使用詢問性語言，占74.64%(103/138)，如：“有心慌、氣促這些癥狀多久了？有沒有用過什么藥，有沒有藥物過敏史？之前有接受過治療沒？”“您好,我是您的主管護士，為了對您的病情全面評估，現在需要您配合我收集一些資料，感謝您的配合！”等。采集患者住院病史時，醫護人員搭配使用交際性用語的比例更多，占15.94%(22/138)，如：“有沒有吃早餐呀”“昨晚睡得好嗎？”“有什么需要及時找我，我會盡力幫您！”等。

2.5 告知患者好消息用語

當讓醫護人員寫出“在告知患者好消息時，您常說的一段話/幾句話”時，105人(占98.13%)寫出了具體言語，其中51條為復合語言(48.57%)。表2可見，在告知患者好消息時，醫護人員使用診斷性語言的比例最高，占46.30%(75/161)，如：“檢查結果沒什么大問題，沒有明顯異常”“檢查結果出來了，您過兩天就可以出院了”等；在告知患者好消息時，醫護人員多將診斷性語言與交際性語言(占30.25%)或撫慰性語言(占15.43%)搭配使用，如：“阿姨，告訴您一個好消息，您恢復得很好，不用擔心！”“手術很順利，不用擔心”“恭喜你，檢查結果沒事，以后注意復診及預防”等。

2.6 告知患者壞消息用語

當讓醫護人員寫出“在告知患者壞消息時(例如診斷為癌癥、愈后不佳)，您常說的一段話/幾句話”時，95人(占88.79%)寫出了具體言語，其中，復合語言35條(36.84%)。表2可見，在告知患者壞消息時，醫生大多使用診斷性語言，占47.33%(62/131)，如：“你這個病只能保守治療了，不能做手術了！”“現在要有一個消息對您講”“結果不太理想”等。醫護人員在告知患者壞消息時，傾向于配合使用撫慰性語言，占24.43%(32/131)，如：“你的病理結果不太好，但我們的經驗很豐富，有很多可選途徑！”“阿姨，聽醫生的話，我們一起努力，好嗎”“情況不是很樂觀，需要進一步治療，還希望您積極配合我們治療”等。

2.7 出院談話用語

當讓醫護人員寫出“出院談話時，您常說的一番話/幾句話”時，104人(占97.20%)寫出了具體言語，其中，復合語言41條(39.42%)。表2可見，出院談話時，醫務人員大多使用指導性的言語指導患者出院后的注意事項，占56.85%(83/146)如，“回家要注意多休息，避免走動或者劇烈運動，敷藥方法是……請您收好出院病歷，復診的時候記得帶上”“出院后要注意飲食，注意保持傷口清潔，……回院拆線，注意功能鍛煉”等；出院談話時，醫護人員也會搭配使用交際性語言，占30.82%(45/146)，如：“祝賀您康復出院！”“好好休息，過段時間復查！”“祝您身體健康”等。

表2 6種不同語境下的醫務人員醫療用語情況

3 討論

本研究聚焦于醫患溝通中的語言形式與內容，將語言還原為語料，從6種不同語境，對107位醫務人員的共計580條語料進行分析。調查顯示，醫護人員在與初診患者問診、復診患者問診、及與住院患者采集病史時，均以詢問性語言為主；在告知患者好消息時，以診斷性語言和交際性語言為主；在告知患者壞消息時，以診斷性語言和指導性語言、撫慰性語言為主；出院談話時，以指導性語言和交際性語言為主。調查發現，580條語料中，復合語言有163條(28.10%)，特別是在告知患者好消息和壞消息，以及出院談話這三個語境中比較突出。例如，“恭喜您，基本恢復了，明天就可以出院！”“這次的結果可能不太理想，但是不要灰心，還是有希望的，請積極配合我們的治療”“出院后要注意按時吃藥、定期回來復診、適度鍛煉身體，祝您早日康復！”，這提示，醫患溝通中，醫務人員為了達到特定的溝通目的或效果，會傾向于使用復合語言進行溝通。復合語言有助于患者保持樂觀積極的態度，配合醫護人員的診療工作，有利于臨床診療活動的順利進行，還能體現醫護人員對患者的人文關懷，有利于醫患關系的和諧發展[3]。

本次調查結果顯示，580條語料中，稱呼語的使用以“您”和“你”為主，分別占33.10%(192/580)和35.52%(206/580)；見面語的使用以“你好”、“您好”和“請”為主，分別占18.45%(107/580)、17.59%(102/580)和16.03%(93/580)。介紹語的使用有16條(占2.59%)，以“我是您的主管醫生”“我是這里的護長”“我是×××，你的管床醫生/護士”等為主。可見，醫患溝通會話不僅體現了醫療情景的特定場域的特點，還有社會生活中的日常會話的表達方式，即將日常會話習慣換位于醫療語境[4]，如上述的稱呼語、見面語和介紹語這類寒暄語，而這些用語恰恰是和諧醫患關系的敲門磚，能夠快速拉近醫患間距離。但本次調查結果顯示，這類寒暄語言的比例并不高，特別是在采集住院患者病史時，醫生有自我介紹的比例不高，能夠問候患者又同時介紹自己的醫生比例更低。進一步分析發現，有80%的作自我介紹的醫生為工齡5年以上的醫生，這提示可能年資越高和經過醫患溝通相關培訓越多的醫生其溝通意識會更好。是否使用或選擇何種用語會給患者帶來不同的感受，簡單的一句自我介紹，能夠幫助患者樹立對醫務人員的信任感，影響患者對醫務人員、科室，甚至醫院的第一印象，對和諧醫患關系起著重要的基礎作用[5-6]。

本次調查還發現，107位醫務人員中，大部分人會使用通俗易懂的語言與患者溝通，但也有少數醫生(4%)使用了“囊腫”“陰性的”“不適癥狀”“神經根水腫”等醫學術語，盡管這些用語在醫療領域是常識，但對于缺乏醫學常識的患者并不容易理解。如果能把“囊腫”轉換為“腫塊”，把“陰性的”轉換為“檢查/檢驗結果是正常的”，把“不適癥狀”轉換為“哪里感到不舒服”，把“神經根水腫”轉換為“神經被壓迫時間久，引起充血水腫”等淺顯易懂的用語或通俗易懂的解釋，患者就更容易準確理解和判斷。可見，醫務人員了解患者所懂的語言，把醫學術語解釋得通俗易懂，是保證醫患相互理解、暢通交流及達成共識的重要基礎。

總之，本研究通過質性研究，分析了被調查科室的醫護人員醫療語言的內容、句式、用詞、搭配等使用情況，揭示了不同語境下醫護人員的醫療語言的特征，為臨床醫患溝通的改善提供有價值的理論與實踐參考依據。醫療服務語言是診療中實現治愈和傳達關愛的最重要途徑之一，是醫學的核心，醫學中的藝術[7]。要做到醫療用語的“傳情”和“達意”，并使之達到真善美的和諧完美統一[8]，醫務人員除了加強醫學語言學的理論學習之外，還應該在臨床工作中積極主動地摸索醫學語言應用的經驗并長期修養磨煉，不斷提升自己的綜合素質。但是非言語性溝通對溝通效果和醫患關系同樣至關重要，臨床實踐中非言語性溝通有什么特征？如何通過身勢學(動作)、空間關系學(醫患空間位置)、副言語學(語氣、語速、音量等)等非言語性溝通建立起更緊密的醫患關系尚有待進一步研究。