上海分行因勢而為 主動作為 代理業務謀發展尋突破

中國工商銀行上海分行個人金融業務部

隨著居民收入的提升和財富積累，個人客戶對于商業銀行的需求逐漸從傳統的“存取轉匯”結算業務提升到“投資理財”專業類服務領域。隨著客戶需求的升級，為個人客戶提供專業化、個性化投資理財服務的能力，將成為商業銀行個人金融業務發展的核心競爭力。在工商銀行35 年的發展歷程中，始終把個金業務作為全行戰略轉型的重中之重，根據不同時期內外部經營環境的變化，賦予了大個金、強個金、大零售等不同的歷史使命。在新的經營形勢下，從全局高度審時度勢，通過對原有戰略的傳承、創新和升華，新一屆總行黨委提出了全面打造“第一個人金融銀行”的戰略目標。這既體現了工行對個金業務一脈相承的重視，也體現了對個金條線更高的期許，更體現了推動全行質量更好、結構更優轉型的戰略要求。

近年來，工商銀行上海分行積極應對市場環境和監管政策的雙重考驗，個金中間業務收入連續三年高位發展，在同業和系統中優勢非常穩固。2019 年，上海分行代理基金及保險業務收入均創下歷史新高，其中代理基金收入系統排名第一，同比增幅35%；代理保險收入同比增幅62%。2020 年以來，理財銷售市場在短期內發生巨大變化：躉交保險受限于躉期交配比規定，供給銳減50%；資本市場波動加大，疊加突如其來的“新冠”疫情，一時間客戶到店率不斷下降，上海分行面對新情況、新困難，在有限的條件下發揮主觀能動性，在不確定性中把握機遇，多措并舉，聚焦代理業務，持續提升收入貢獻，夯實創利基礎，截至一季度末，實現代理基金及保險業務收入位居系統第二。

在近幾年的理財類業務創利發展中，上海分行主要抓住了基金、保險兩個“重頭戲”，堅持了三個方面的工作內容。

一、以客為本，因勢而為

(一)服務流程上以客為本

上海分行始終將“以客戶為中心”作為個人投資理財業務發展的理念。個人客戶的個體需求千差萬別，但歸納到個人或家庭的整體財富規劃方法，要通過“資產配置”的方式，實現流動性、風險性、收益型的動態平衡。在此理念的指導下，上海分行再營銷推動各環節均融入了產品特征與客戶需求的匹配度分析。

售前，做好產品分類培訓、積極尋找客戶與產品契合點：主動聯系合作公司，分行產品團隊溝通中，與公司投研分析市場、與渠道剖析適銷客群，共同優化對基層行的培訓內容架構，著力提升培訓效率和實用性。售中，從單一產品銷售轉型為產品綜合配置：重點基金“先分類、再組合”，根據新發/持營、權益/固守、封閉/開放等多個維度進行產品分類，同一時期內進行組合式推動，避免客戶在單一類別資產中的配置過度集中；保險產品推動“點面結合”，面上向穩健客群推介躉交產品鎖定長期收益、向中青年客群推介低保費高保障的期交產品，點上主動為高凈值客戶“一戶一策”制定專屬保障方案。售后，做好客戶陪伴、注重客戶體驗：專門售后回訪，提升客戶安全感、保障業務合規性；定期跟蹤產品業績，提升客戶盈利體驗；遇市場大幅波動，提供市場觀點和運作報告。

（二）產品策略上因勢而變

今年以來，上海分行在代理基金和保險業務上，緊跟總行指導方針和市場熱點，在大類產品的推動策略上因勢而變、順勢而為。

基金業務方面，上海分行緊跟總行經營策略，因時而變：發揮“新發、持營、AI 投”三大類產品各自優勢，在震蕩行情中主推新發基金、在高風險偏好客群中主推持營基金、在中青年客群中主推AI 投組合，在面對變化的市場環境和不同的客群需求時，都能找到適銷產品，整體實現同步提升。今年一季度上海分行重點基金的銷量在系統內占比超過25%。

保險業務方面，上海分行結合市場供給情況，順勢而為：躉交產品“搶時間、爭份額”，多家重點合作公司產品銷量在區域同業占比超過20%；期交產品“講配置、促進度”，突出保障產品在個人資產配置中的重要性，要求大力提高客戶覆蓋率，同時在內部管理上配套支行網點月達標和流動獎杯激勵機制，加強進度管理。今年一季度上海分行期交保險銷量較去年同期大幅增長26.8%，系統排名較去年一季度提升4 個位次。

二、精細耕耘，主動作為

上海分行個人中間業務收入是整體中收工作的重要組成部分。近年來隨著商業銀行落實借記卡、異地結算等費用減免政策，理財類收入在整體經營中的重要性不斷提升。在高標經營要求的引領下，上海分行秉持對客戶負責的態度，愈加重視工作機制的精細化要求，并在日常工作中不斷總結提煉，形成體系化的工作機制。

（一）提升隊伍素養，精細耕耘

個人金融業務要依靠全行個金條線管理人員和一線營銷隊伍的落地執行。在保險產品回歸保障本源的大環境下，銀保業務向中長期、保障型產品的轉型，更需要一支具備較強專業素養的銷售隊伍。

上海分行始終堅持以隊伍的能力提升來推進銀保業務結構調整和轉型。一是管理隊伍提升效能：支行個金主管和網點負責人重點提升管理效能，通過行部和網點分組對抗、日間曬單、日終排名等方式，充分營造營銷氛圍。二是專業隊伍提升素能：分支行產品經理隊伍著重提升專業素能，通過常見保險條款解讀、客戶生命周期分析，為一線營銷提供有力的專業支持。三是營銷隊伍提升技能：客戶經理隊伍重點提升營銷技能，培訓課堂即是練兵場，培訓課程充分融入客戶識別、話題切入、保單設計等內容，通過情景模擬、話術通關、案例分享等多種形式，全面提升實戰技能。

（二）深入同業合作，主動作為

代理基金是上海分行的強項業務。近幾年資本市場結構性行情的特征越來越顯著，“售后服務”應該與售前、售中推動得到同樣的重視。在與同業的合作中，上海分行逐漸形成了“五三五”的工作機制。

“售前五步驟”：回顧前期業績、了解總行政策、排摸支行預熱、基金經理面對面、線上+線下路演；“售中三段論”：募集首日、募集中、募集結束三個時間點的啟動、跟蹤及回顧；“售后五回顧”：產品封閉期開放凈值、每周行司聯動情況、每月產品表現情況、每季市場分析報告、產品異動情況。

通過全方位的信息溝通，保證渠道支持和客戶服務工作形成“售前有預熱、售中有支持、售后有保障”的流程閉環，為基層行和一線員工持續提供強有力的營銷支撐，塑造分行基金業務金字招牌。

三、堅守底線，合規經營

上海分行始終將合規管理作為發展的底線和基本保障。合規發展既是保護金融消費者權益的要求，也是國有商業銀行履行社會責任、提升品牌形象和自身健康發展的重要保障。作為系統內首批試點銷售過程錄音錄像的機構之一，上海分行向總行積極反饋優化建議，為全行銷售專區和“雙錄”管理的制度建設、系統開發、營銷話術等工作提供了有益經驗。除了售中要求，上海分行還積極落實總行售后管理要求，多部門聯動形成固定工作機制，由專門團隊定期開展數據分析和客戶回訪。

對客服務能力和內部管理能力，是做大做強個人理財類中間業務收入的重要保障。今年疫情期間，上海分行理財類中收仍能保持較好發展，充分體現了客戶意識和精細管理的效用。在后疫情時代，上海分行將繼續緊跟總行戰略部署，發揮傳統優勢、補齊自身短板，為實現第一個人金融銀行戰略目標再做貢獻。