深圳分行以客戶為中心 以市場為導向積極拓展全量客戶

中國工商銀行深圳分行個人金融業務部

圍繞第一個人金融銀行戰略，工商銀行深圳分行近年來秉持“為客戶創價值、為社會擔責任、為總行做貢獻、為員工謀福利”的“四為”價值觀，堅持以客戶為中心、以市場為導向，強化高標引領、統籌協調，以顯著增強創新力為突破點，全面提升個人金融業務市場競爭力、價值創造力、風險控制力和金融服務力。在全量客戶經營策略部署上，始終致力于構建銀行端獲客、促活、提效、增值的客戶經營全鏈條與人的生命周期和企業的生產生活場景、流程、生態的無縫對接，實現從客戶需求出發的隨時隨地、智慧感知、隨需觸發、全域拓展的快速響應。通過建機制、立標桿、強考核、用系統、抓過程、優平臺、保應用、樹典型、再推廣等一系列管理閉環的持續優化升級，分行個人客戶基礎不斷夯實，客戶經營成效逐漸顯現，個人客戶增長創歷史新高。

一、積極創新，向互聯網線上拓戶促活抓增量

一是加快協同聯動，打造GBC 三端一體化發展格局。構建GBC 聯動發展體系。按照“拓客戶、建場景、做流量、抓沉淀、創價值、促轉型”的工作思路，初步形成GBC三端客戶聯動發展體系。C 端客戶運營，圍繞獲客、活客、黏客、價值、推薦的用戶運營目標，不斷迭代創新運營工具和平臺，促進C 端客戶運營的專業化、規范化和精細化。B 端客戶運營，以搭建場景為主，以工銀e 錢包為基礎植入外部平臺，構建“線上服務網點”拓展新客，積極推動運營服務能力外輸。G 端客戶運營，聚焦智慧政務、智慧教育、醫療社保等客群，以其為支點拓展B 端、C 端群體。

深耕GB 行業龍頭客戶。通過線上拓客創新，打造一批線上合作頭部項目，一定程度引領系統、行業合作創新。首創地產金融通創新合作模式“萬科通”，服務地產認籌、物業客戶，面向全國推廣。“粵通寶”項目落地總行系統內首個“工銀e錢包”項目，助力我行ETC 業務發展。合作“微信銀行儲蓄”，通過騰訊提供的專屬、優質的微信流量入口，對微信客戶和資金導流帶來大量客戶和存款沉淀。打造華為錢包項目，通過華為手機前置的華為錢包實現電子賬戶體系管理、深度融入華為手機用戶日常支付、消費、零錢增值等場景，提供全方位的綜合金融服務。

探索GBC 資源跨界合作。聚焦深圳特色產業金融服務，挖掘教育政務、物業社區、平臺企業、交通物流等領域，打造橫向互通、縱向穿透、跨客群、一體化綜合性服務方案，提升客戶經營觸點，提高客戶黏性及價值轉化。打造南科大、叮當校園、智慧校園小程序，領先同業實現民辦校園教育行業突破；通過與健康160 等醫療平臺合作，探索與醫療行業的深度結合，通過場景觸達醫生、患者客戶，積極為客戶提供便民惠民金融服務；抓住深圳物業新政引發GBC 聯動新商機，與深圳市物業專項維修資金管理中心簽訂《業主共有資金賬戶數據共享合作協議》。打磨社區智慧停車、社區共管資金監管等功能特色服務，不斷延展個金業務觸角，構建和完善工行社區服務生態圈。

二是加快推進線上獲客促活，深耕ETC 車主客群，開發E 存管功能應用。以e 行卡為基礎，為我行汽車個人客戶、汽車服務商、汽車金融合作商提供多場景服務，打造車主客群交通出行運營服務平臺，輸出提供車險、消費信貸、車主權益等一攬子金融產品服務。結合節假日期間車主活躍及疫情服務需求，開展保險贈送，ETC 自動充值營銷。基于“工銀微金融”小程序開發“e 存管”功能，深入與合作方開展線上房地產誠意金、購機保證金、旅游保證金、車房保證金、交易定金、資信證明等保證金類資金監管業務合作。嵌入線上選房，遠程認籌等新興消費場景，在推動獲客、獲資和增收的同時，還起到業務聯動促進作用，帶動落地車位貸業務，促成客戶房貸按揭、引導辦理消費金融、提升客戶金融資產等，實現拓客活客齊頭并進。

三是以數據驅動智能化營銷，以合作場景嵌入獲客引流。將“工銀深圳融e”接入20 余家教育、醫療、保險及生活必需品的龍頭企業，構建泛金融運營生態，公眾號粉絲量兩個月增長25%；創新推出工銀微金融小程序，引流客戶自助注冊手機銀行和工銀信使；落地財付通/支付寶信用卡還款客戶精準引流、新開卡客戶二次營銷、資產流失客戶召回等大數據精準聯合運營項目，推出手機銀行一鍵綁卡、智能終端一鍵綁卡，吸引客戶和資金沉淀。

二、持續深化，以分層分群管戶經營穩存量

一是制定分層分群、線上線下場景一體化營銷維客藍圖。以客群特征為切入，構建標簽畫像、資產分層、聚類分群、人員分級的多維度服務矩陣，堅持發揮網點主陣地作用，以柔性團隊外拓、線上服務輸出方式擴展服務半徑；以分行大零委為平臺，打造靈活高效組織中臺，制訂統一運營方案；以數據資產驅動智慧轉型，智能化形成精準方案，推送并跟蹤經營效果。明確客戶有人管、管戶有方案、服務更精準的總體目標。5 萬以下通過線上精準營銷加強客戶關系，以項目促活；5 萬以上優質客群持續推進“六位一體”零售業務分層營銷管戶體系，通過分群抓手深耕存量客戶，以“分群為抓手，分層為目標”凝聚分支行營銷合力實現提質、增效。壓實“客戶有人管”，管戶有工具。組建優質客戶精準營銷柔性團隊，跟進督導，縮短管理鏈條，積極推優樹典和落后督導幫扶。抓好4—5 萬臨界提級、5—20 萬核心固基、80—100 萬臨界財富和百萬以上核心管戶四大重點客群，強化維客標準動作落地。推動客服經理參與系統維客，建立全行統一通報排名機制，結果納入轉崗評議強化應用。抓好智慧零售落地工具，用智能資產配置、智能管戶方案做好客戶投資者教育，普及科學資產配置理念，實現在崗理財經理智能系統工具“人人會用人人用”的推廣目標。用好到店客戶智能營銷服務系統，提升客戶服務滿意度，賦能遠維團隊增設到店客戶回訪，落實管戶關系靈活調整，提升服務口碑，為客戶創造價值。

二是堅持不懈做好機制建設，為客戶經營保駕護航。制定分行零售業務分層營銷隊伍考核評價指引，分團隊、有側重地開展產品營銷、業務拓展、客戶維護專業引導；優化統一數據查詢平臺，實現監測評價信息及時傳遞；強化管戶規范，定期開展管戶合規檢查，確保優質管戶資源合理分配，讓客戶經理有條件管出實效。

三是重點客群逐個突破，優質服務贏得口碑。創新引領打造金融社保服務金字招牌，延伸民生領域客戶服務。 聯合當地人社局開展金融社保卡制發卡一站式服務，不斷創新、領跑同業。同業首推外拓移動POS、推出異地激活社保卡服務，為客戶提供更多便利；實現智能終端線上自助辦卡，提升靈活就業人員辦卡效率；融E 生活APP 開設社保專區，實現社保服務上云端；辦卡服務接入政務微信平臺，融入GBC 三端共生的智能獲客、活客、黏客體系；開放我行渠道平臺，在線申請即時辦卡、查詢辦卡進度、獲知社保動賬情況等48 項人社服務，成為深圳民生服務領域的一張名片。

深化聯動，構建代發工資業務縱深高效聯動機制，做強源頭客群。加強公私聯動，建立跨專業的團隊服務模式，面向不同客群提供有針對性的資產配置綜合解決方案；落實農民工實名制要求，推廣建工領域資金監管與代發模式，代發份額高速增長；疫情期間實施應急處理方案，優化客戶服務與流程，改善客戶體驗；推廣“工銀e薪酬”和線上開立電子二類賬戶的全流程線上代發服務，嘗試利用技術手段簡化個人客戶批量開戶流程；探索建立客群經理團隊專屬服務，通過微信小程序，抖音直播間等線上新渠道，以客戶喜聞樂見的形式經營客戶。

緊抓灣區政策契機，全力搶抓先發優勢，加快推進“五通”建設，不斷豐富跨境客群金融服務。圍繞“打造客戶首選外匯銀行”戰略，主動對內加強縱橫聯動、縱向向上積極爭取總行支持，向下貼近基層獲取一手市場信息，橫向緊密加強公司、國際、資負、結現等相關部門聯動，外延拓展工銀亞洲、工銀澳門集團境外機構，合作探索跨境金融一體化服務；對外積極“走出去”加強監管溝通，跟進政策變化，設計合規前提下的創新業務模式，搶抓政策紅利，積極布局未來。遴選跨境服務能力強、地理位置便利的15 家網點作為灣區業務中心，為大灣區客戶提供便捷高效優質的金融服務；深化內地與港澳金融合作，積極推進深港聯動經常項下小額便利化收結匯；加快研究推進深港兩地理財通業務雙向實現路徑；積極探索境外機構見證開立境內賬戶、一卡雙幣種賬戶創新；針對海外發薪、跨境留學、跨境電商場景優化電子渠道改造。同時，深圳分行注重在創新流程、機制、產品的各環節加強系統化、模型化、自動化風控，切實防范跨境金融風險，確保個人外匯業務合規、穩健、健康發展。