互聯網時代下加油卡業務發展的思考

宋艷麗 中國石油河南銷售公司

自發行之初，昆侖加油卡就成為企業提升品牌形象、開發維系客戶、創新營銷策略的有效載體，近年來隨著互聯網、電子商務、云計算、大數據的應用，以及銷售企業“+互聯網”規劃的實施，加油卡成為客戶服務升級、線上線下聯動促銷的新媒介、新渠道，成為中國石油打造“人·車·生活”生態圈的重要組成部分。針對當前運行現狀，探索研究有效發揮加油卡功能的系統化解決方案。

一、加油卡業務運行現狀

（一）多年發展建立起以加油卡為紐帶的營銷管理模式

2010 年，昆侖加油卡實現“一卡在手、全國加油”，銷售企業以加油卡為紐帶，營銷活動從單一型營銷模式向全業務鏈接營銷轉變，在完善自身發展的同時，為更多的產品服務策略提供支持。在此過程中，銷售企業不斷拓展業務模式，探索多元化客戶合作模式，形成了較為成熟的營銷管理理念，搭建起以加油卡為紐帶的營銷管理模式。

（二）持續運營構建了以持卡客戶為基礎的客戶管理框架

昆侖加油卡全國聯網使用，每天產生大量的客戶交易、消費數據（包括非油品、油品消費）及相關信息，通過多年的積累，持卡客戶群體量不斷擴大，從客戶消費信息中挖掘有效信息，刻畫客戶形象，深入了解客戶需求、客戶偏好，建立加油卡客戶管理體系，出具有針對性的營銷策略，逐步搭建起了會員管理體系的雛形。

（三）互聯網+正在沖擊著原有的加油卡管理體系

隨著移動互聯網時代的到來，成品油零售行業加快了進入新零售時代的步伐，迎接新時代對行業發展帶來的挑戰?；诨ヂ摼W應用，“新零售”正在推動行業完成從“以資源和渠道為核心”到“以用戶和流量為核心”的變革，APP、微信、支付寶等線上營銷平臺的廣泛應用，多渠道支付、加油卡移動支付的推廣使用，為新時代的成品油零售行業搭建起與互聯網緊密溝通的橋梁，也無法避免地對現有加油卡管理體系造成影響。

二、對加油卡業務未來發展方向的探索分析

在探索加油卡業務未來發展方向的同時，我們必須認識到，新零售的推進過程就是將傳統的銷售模式中每個業務環節進行重新梳理、構建，通過模式重構，運用先進技術，創新發展模式，針對每一個低效環節實施有效措施，提升整體運行效率。加油卡作為當前加油站銷售中重要的支付工具、營銷手段以及客戶管理載體，是我們需要關注和突破的業務環節。

（一）功能升級緊跟時代發展需要

網絡經濟快速發展的今天，去介質化、在線實時交互是所有卡類產品的發展趨勢。近年來我們通過技術升級，實現了加油卡電子錢包支付，但加油現場的離線支付這一功能缺陷仍然是加油卡業務發展的阻礙，我們需要通過技術驅動，完善加油機功能，為消費者帶來更加友好、便捷、安全的支付體驗；依靠更為先進的技術創新和更多的增值服務功能支撐加油卡的預付費模式。

（二）客戶管理載體的戰略方向不變

歷經多年發展，“一卡在手 全國加油”的品牌形象已深入人心，昆侖加油卡成為中國石油面向客戶的一張名卡，聚攏了相當規模的客戶群。下一步我們要做的就是堅定客戶載體這一定位，按照互聯網思維，將持卡客戶轉變為會員，并通過加油卡增值服務維系會員，基于對海量交易數據的智能分析，實現客戶價值定位，并為其創造價值，不斷擴大會員的量級和忠誠度，建立穩定的客我關系，最終實現可持續發展。

三、發揮加油卡功能的系統化解決措施

（一）技術創新驅動業務升級

移動互聯網正在重塑成品油營銷模式，為滿足新形勢下的功能需求，加油卡需要快速轉型，從傳統的實體卡向虛擬卡轉變，推進和完善加油卡去介質化、在線實時交互等功能，前端為消費者提供智能支付界面，整合眾多支付模式及會員入口，后端運用大數據技術，實現客戶消費行為的智能分析；在此基礎上，實施差異化營銷策略，持續開展對客戶的回饋及升級工作，不斷豐富會員權益?；诳蛻粝M周期和習慣，實施線上線下聯動營銷，引導客戶在中石油持續消費。

（二）優化運行提升會員活躍性

1.圍繞加油卡運業務運行，優化營銷政策。開展電子券充值送、加油卡折扣優惠、加油卡消費階梯返利、多倍積分促銷；客戶分組管理，開展靶向性營銷活動。

2.重視對老客戶的維系管理，開展升級服務。針對老客戶，加大回饋力度，在特定節假日開展對老客戶贈送電子券、倍增積分等回饋贈送活動，客戶分級管理，老客戶可享受更多的優惠及服務項目，不斷提升客戶消費體驗，提升客戶活躍性。

3.強化對睡眠客戶的喚醒，實施有效措施。及時跟進客戶消費情況，強化客戶運營管理，細分睡眠原因，制定針對性喚醒措施，通過手機短信、電話回訪、站內宣傳、折扣促銷、派送喚醒電子券等多種方式，吸引客戶重新啟用卡片，提高活躍卡占比，針對“新站開業、改造站停（復）業”等，圍繞客戶，開展階段性靶向派券營銷活動。

（三）增加服務功能提高會員粘性

1.發揮互聯網營銷功能，滿足客戶多樣化需求，為客戶提供網上充值、地圖導航、油卡服務，提供信息推送、消費反饋、電子發票開具，不斷豐富客戶權益。搭建互聯網銷售服務平臺，為客戶提供更便捷、貼心的服務，一是拓展汽車服務功能，為客戶提供汽車維修服務信息，整合代繳罰款、車輛信息查詢、年審代理等業務辦理功能；二是整合物流平臺功能，為物流客戶提供貨運信息，提供車輛管理支持。

2.整合線上線下營銷管理，共同服務客戶。完善加油站服務功能，通過拓展增值項目、提升站容站貌、規范現場管理，吸引并留住客戶。站外辦卡延伸服務能力，開展“五進”客戶開發活動；通過個人客戶組團管理，整合零散客戶；通過上門服務、行業優惠政策等措施鎖定企事業、行業客戶。

四、結論

在互聯網時代背景下，成品油零售行業需要重構與客戶的品牌關系，充分利用大數據、云計算等互聯網技術，發掘客戶的潛在需求，以滿足用戶差異化需求為核心，關注客戶個性需求，提供更全面、更智能的消費服務功能，打造獨特的品牌形象、拓展品牌影響力，吸引和穩定更多的客戶，從而推動企業營銷模式的優化與升級。