酒店業發展的三大趨勢

張曉薇

隨著旅游消費升級和度假需求日益高漲，作為熱門旅游目的地的蘇州預計將迎來更多休閑客群，并最終對蘇州酒店業的發展產生一定的影響，包括客源結構與業態的改變，人才的流失等。為此，必須發揮企業的主體作用，從創新轉型和人才培養提前化入手，助力蘇州酒店業蓬勃發展。

一、蘇州酒店業發展概況

蘇州在地理位置上東臨上海，西抱太湖，是長江三角洲城市群的中心城市之一。不僅是長三角的工業中心，也是國家歷史文化名城和著名旅游城市。隨之，蘇州旅游業總收入呈現穩步增長態勢，2017年達人民幣2330億元，同比增長12.2%。而對于蘇州酒店業的發展來說，2013年之后，蘇州四星級和五星級酒店市場入住率均呈現逐步回升態勢，三星級酒店入住率表現也穩中向好。同時，在長三角一體化、蘇南國家自主創新示范區、蘇州工業園區產業升級和擴建等眾多利好因素的刺激下，蘇州酒店市場的商務需求有望進一步增長。據攜程網的不完全數據統計，蘇州2017年-2018年共有5302家酒店提供住宿，其中中高端酒店（四、五星酒店及四、五星標準酒店）327家。其中中高端酒店共分布在11個行政區，包含7個區和4個縣級市。吳中區由于面積較廣且包含太湖景區、木瀆古鎮等多個旅游景區，并與市中心和金雞湖地區交界，酒店市場體量龐大；而北部地區中高端酒店數量相對較低，相城區和太倉市最少，各為13家（表1）。

但同時由于蘇州本身的歷史原因與旅游吸引力，其景區分布較零散欠集中，導致蘇州酒店整體分布較為分散。其中，工業園金雞湖商業區和太湖風景區成為最吸引星級酒店進駐的區域，尤其是工業園區金雞湖地區成為蘇州的發展熱點，吸引了大量綜合型酒店進駐。2018年至今，蘇州開業的五星級以上酒店除了高檔酒店集中的環金雞湖地區外，環太湖及陽澄湖地區將逐漸發展成為高檔度假酒店新興區域，且在未來幾年內，蘇州也將迎來更多家高端奢華酒店的入駐（表2）。

二、蘇州酒店業發展現狀及問題

1.客源結構改變化

蘇州自從中華人民共和國成立后，便有了一批最早經營旅游住宿業的賓館誕生，例如南園賓館、友誼飯店、蘇州飯店等。同時隨著旅游業的快速發展，到二十世紀八九十年代，越來越多以老蘇州為典型消費群體的高端賓館接待所產生。作為本土的老品牌賓館也有自己的生存優勢與客源優勢，蘇州因其地方特色，老酒店交通區位優勢明顯，建筑風格通常沿襲了古城區的園林典雅之態，小橋流水、蘇式美食讓外地游客可以盡享江南風情。同時，由于代表著蘇州古城酒店的最高標準，這些老牌酒店通常也承接了大量市民結婚、喜壽等宴請活動。但時至今日，“住”作為旅游六要素中的重要環節，似乎不僅僅單純決定著整趟旅行的品質。越來越多的國際品牌進入蘇州領域，越來越多的年輕消費群體和“網紅”客源成為了如今酒店業的主力需求方，而非傳統意義上的“老蘇州”。

2.新業態崛起

對于如今蘇州的酒店業而言，改變的不僅僅是老牌酒店的客源市場，整個行業也正悄然發生著變革。根據蘇州市旅游局的不完全統計，目前蘇州市共有住宿單位6000余家，其中成一定規模的酒店600多家，星級酒店100余家。對于蘇州目前的酒店業發展現狀而言，自創的高端酒店知名品牌較少，受眾的接受度不高且配套也不完善，沒有形成本土豪華酒店品牌的發展模式，而服務水平和盈利能力在與國外高端酒店的對比中都能顯現出不小的差距。而隨著大眾旅游的興起和網絡推廣模式的發達，使得酒店業的發展迎來了新的變化，蘇州的酒店業正經歷著供給側結構性改革，一批兼顧優質及特色的酒店脫穎而出，同時，“互聯網+酒店”的運營模式逐漸得到了市場認可。全網營銷的推廣策略被新興小眾酒店熟練運用，目前全市酒店業的在線旅行商（OTA）訂單率在15%左右，度假型酒店偏高，能到四至五成，同時，借助直播平臺的分銷推廣，酒店不僅僅只是傳統意義上的住宿旅行休憩點，更多的加入了文娛創新的理念在其中。

3.酒店業人才流失與發展局限

另一方面，蘇州作為近年來經濟發展較快的旅游城市，在酒店業領域出現了本土酒店管理人員年輕化的現狀，專業出身的酒店管理人員不能保證其職業忠誠度的問題，人員流失率較高且職位長時間處于中低層等一系列問題。由于受到傳統觀念的影響，消費者仍在認為酒店管理專業的工作人員其本質屬于“服務員”，導致員工在擇業時會回避服務業領域并最終逐漸導致酒店業面臨著人才短缺的問題。尤其今年在疫情的影響下，本土酒店業工作人員由于其工作性質的關系會更高概率地接觸到不同地區的外來人員，容易對其造成恐慌心理，從業人員在意識到服務的風險后更會傾向于選擇安全系數較高的穩妥工作類型，而非直接對客的酒店服務，這樣更容易導致酒店行業專業性人才的流失。

三、蘇州酒店業發展趨勢與建議

1.抓住特色、創新轉型

酒店發展的基石是努力服務好每一位客人，為客人帶來滿意的入住體驗和享受，所以無論客源市場的怎樣變化，最基本的服務、專業性不可懈怠。而依仗蘇州的本土優勢，酒店在創新客源的同時應重點打造蘇州古城區的人文景觀，發展旅游服務和文化產業，作為三大龍頭產品之一的遺產文化旅游產品也可以極大程度在該區域體現，幫助人文主題酒店的發展創新，包括利用新科技，在衛生、可視化、遠程管理、參與感等方面的提升。更多考慮酒店自身的“特色化”，將位置、產品、服務等特色結合起來，給消費者與眾不同的體驗。同時，借助蘇州的地理歷史優勢，酒店可以積極與景區展開合作，打造“酒店+景區”的商業模式。例如，持蘇州休閑年卡的用戶可在相應酒店享受住宿、用餐優惠，就實現了酒店與景區的互動雙贏。而作為年輕客源較青睞的工業園區范圍內的非傳統新晉酒店可以考慮選擇高端精品路線，在符合客源消費能力的同時做好線上市場運營，擴大市場認知度和影響力。

2.酒店產品特色化與供應鏈一體化

隨著經濟發展與消費者消費能力的提升，各種不同類型的酒店不斷更迭代替，消費者已遠遠不滿足僅僅提供住宿與餐飲的酒店運營模式，追求更高顏值、高規格的酒店類型，在滿足基本功能的基礎上追求顏值和儀式感。而蘇州的酒店更是如此，以W酒店為例，在設計之初，考慮的消費群體是年輕人，由于蘇州的吳文化影響，更加融入了“小橋流水”“假山太湖石”和“蘇扇”的設計特色，古今的碰撞，現代與傳統的融合就是酒店的地方特色，別具一格吸引了前來打卡的消費群體。同時對于蘇州的國際五星級品牌酒店而言，其具備較高的綜合品牌能力，具有“創新+共贏”的雙重潛力，更適合走“價值鏈一體化”的路線，由于品牌文化的成熟與發展的穩健，可以采用多品牌投資加盟新戰略。以供應鏈整合來為酒店投資模式賦能，從而實現加盟酒店在蘇州地區的高效運轉。

3.人才培養提前化，酒店隊伍專業化

對于專業對口酒店人才的培養可以提前到實習或正式進入行業之前，通過系統的模塊課程導入，使得專業人才對于酒店行業與地方酒店特色有一個清晰的理論了解，對于職業的操守與職業素養有一個完整的把握，最終在進入行業時可以更增加個人的專業熱愛度與職業崇高性。尤其對于高星級酒店而言，產品和服務質量是酒店賴以生存的基石，而服務質量的穩健又有賴于員工的企業忠誠度，所以構建一個服務質量管理與監督體系能夠幫助酒店的管理者更加清晰地認知員工的需求，這樣才可以更有效提升服務質量并留住專業酒店人才。

（本文作者單位：蘇州旅游與財經高等職業技術學校。課題項目：蘇州高職高專院校“產教融合、校企合作”教育改革研究課題《基于產教融合的高職酒店管理專業模塊化課程體系構建研究》階段性研究成果。課題編號：2019JG324。）