保險付費咨詢項目的SWOT分析

陳穎

保險作為一種金融產品，是跨期的價值交換，主要用于補償被保險人因自然災害或意外事故所造成的損失，并逐漸延伸成規劃人生財務的金融工具。由于保險產品專業性強、復雜度高，投保人往往難以理解保險產品特性和合同條款，無法做出正確的購買選擇。為矯正投保人信息不對稱的不利地位，保險咨詢成為保險市場不可或缺的一種服務，并對保險市場起到調節和完善作用。但目前保險咨詢多屬于保險售前服務，難以啟動收費，也無法真正實現客觀與中立。本文利用SWOT分析法分析保險付費咨詢服務項目的優勢、劣勢、機會與威脅，并提出相應的發展策略。

一、保險付費咨詢服務項目的SWOT分析

SWOT分析法，又稱為態勢分析法，是一種綜合考慮研究對象內部條件和外部環境的各種因素，進行系統評價，從而選擇最佳發展策略的方法。

（一）優勢（Strengths）

1.專業性強，價值度高

保險咨詢顧問可以幫助客戶理清投保思路、梳理家庭風險、合理規劃投保方案、診斷已有保單，并提供投保協助、核保咨詢、條款解讀、保單管理、保全協助、理賠協助、糾紛處理協助等服務，在降低信息不對稱的同時，也為客戶節省大量的時間成本，甚至還可通過保險方案改進讓客戶以更低的保費享受更高額、更全面的保障。保險咨詢服務橫跨金融、財稅統籌、法律、醫療等不同學科，專業性極強，可替代性低，價值度高。價格圍繞價值上下浮動，保險咨詢啟動收費，是保險咨詢價值發現與回歸的結果。

2.以客戶需求為導向，確保客觀與中立

多數保險營銷員或保險中介公司，以銷售為導向，可能隱瞞產品的不足與潛在的風險，或有選擇性地推薦產品。而保險咨詢顧問以客戶需求為導向，根據客戶風險偏好及家庭情況，提供綜合服務方案，而非推薦購買某家保險公司的產品，可確保咨詢服務的客觀與中立。

3.降低客戶心理負擔

保險咨詢多是保險營銷員和保險中介公司的售前免費項目，主要服務于之后的簽單。而保險付費咨詢將咨詢從銷售環節中剝離出來，可以讓客戶卸下“問而不買”的擔憂，也使客戶更愿意分享家庭狀況、風險因素及保障目的，從而更踏實地接受服務。此外，保險咨詢成為單獨的收費項目，雙方簽訂正式合同，也使保險咨詢服務契約化和有形化，并受法律保護。

（二）劣勢（Weaknesses）

1.保險咨詢制度不成熟，法規體系不健全

我國保險中介行業已邁入數字化中介平臺3.0時代，而相應的法律法規卻未能同步跟上。保險咨詢作為保險中介的一個深耕領域，相應的法律體系建設顯得相對落后。一方面是涉及保險咨詢的法規條款少，許多問題找不到相應的法律依據，如對于保險咨詢從業人員的準入與退出機制、行為準則、法律責任等，尚無專門的法律條文進行規定；另一方面是有限的涉及咨詢的法規條款，又分散在保險法、知識產權法、民事通則和信息法規之中，而且規定內容較為籠統，可操作性不強。

2.保險咨詢服務獨立性差、競爭力弱

目前保險付費咨詢服務主要由保險中介公司提供，而這些公司同時還開展保險銷售業務，無法實現咨詢與銷售環節的完全剝離，導致咨詢服務的獨立性差。而且保險中介機構普遍存在經營規模小、資本實力偏弱的問題，導致其競爭力弱，難以與大型保險公司形成抗衡，這也加大了保險咨詢服務確保客觀、中立的難度。

3.專業人才短缺，培訓教育落后

保險咨詢是一項專業技術極高的工作，但由于該行業在我國起步晚，培養專業人才的時間和精力投入不足，導致專業人才短缺，未能像律師、醫生等行業形成一支具有極強專業能力的從業隊伍。而且我國在保險咨詢領域缺乏嚴謹宏觀的管理機制，政府及其相關部門對保險咨詢機構的發展方向、管理體制等方面缺乏統一的指導政策，保險咨詢人員不僅沒有專門的資格認證考試，也缺乏定期的繼續教育，以致從業人員知識儲備薄弱，專業技能不足。

（三）機會（Opportunities）

1.政府支持政策利好頻出

2015年9月，原保監會發布《中國保監會關于深化保險中介市場改革的意見》，提出“鼓勵專業中介機構提升專業技術能力，在風險定價、產品開發、防災防損、風險顧問、損失評估、理賠服務、反保險欺詐調查等方面主動作為，提供增值服務”。2016年8月，原保監會發布《中國保險業發展“十三五”規劃綱要》，提出“優化供給，創新發展”的理念，并強調“保險服務手段更加豐富，服務效率和質量進一步提高，行業贏得全社會的廣泛認可”。一系列政策利好給保險付費咨詢服務項目大發展，提供了合適的土壤。

2.我國保險密度不高，業務發展潛力大

截至2019年3月，我國平均保險密度（保費收入/總人口）為384美元，剛剛超過全球平均保險密度650美元的一半，約是美國平均保險密度4216美元的1/11，英國平均保險密度3810美元的1/10，不足日本平均保險密度3312美元的1/8。這說明我國國民參與保險的程度與世界平均水平，尤其與發達國家之間存在非常大的差距，同時也意味著保險業務在我國具有極大的發展潛力。

3.保險潛在客戶更趨理性，愿意為咨詢服務付費

根據中國保險行業協會發布的《2018中國商業健康保險發展指數報告》，80后、90后對健康資訊的認知和判斷更為理性，更能接受專業領域人員的建議，并且健康保障認知方面更突出，健康意識更強。此外，在關于決策障礙的調查中，有近三成受訪者認為“不知道選哪個產品”、近兩成選擇“看不懂產品介紹”。這意味著保險付費咨詢服務存在需求，同時也有理性客戶愿意為之付費。

（四）威脅（Threats）

1.免費咨詢形成的強大沖擊

保險公司和多數保險中介公司為塑造品牌形象、促進后續成交簽單，將保險咨詢作為免費服務項目，這將對保險付費咨詢形成強大的沖擊。而且隨著市場競爭的不斷加劇和行業服務意識的加強，這些公司提供的免費咨詢服務也將更具專業性和針對性，勢必對保險付費咨詢產生極大的威脅。

2.國外保險中介機構、咨詢機構的強勢競爭

保險付費咨詢在國外起步早，目前已比較成熟，并形成相對完善的服務標準與服務體系，而且具備相應的專業人才。隨著我國金融對外開放的不斷深化，國外保險中介機構、咨詢機構不斷進入我國市場，將對我國保費付費咨詢業產生一定威脅。

二、保險付費咨詢服務項目的發展對策

1.建立系統全面的保險咨詢法律法規體系

發展和完善我國保險付費咨詢行業，必須要有相關的法律法規規范保險咨詢市場，而目前我國尚無專門的關于保險咨詢方面的法律法規。除了對保險咨詢公司或機構在市場準入與退出機制、業務范圍、經營準則、監督檢查和法律責任等方面制定相應的法律法規外，還應對保險咨詢從業人員的資格認證、繼續教育、活動準則、服務標準、信息披露和定期檢查等做出相關規定。

2.建立保險咨詢行業協會，打造服務高標準

建立統一的保險咨詢行業協會，維護行業公平競爭，提高服務機構和從業人員的自律性，協調各方利益關系，起到行業監督與管理的作用。行業自律作為政府監管的有益補充，對于規范保險咨詢市場具有重要作用。同時，保險咨詢行業協會還應組織各公司、機構，制定統一規范的行業標準，進一步規范保險咨詢市場，并依托海量數據信息，精準識別客戶風險保障需求偏好，打造服務高標準。

3.加強對保險咨詢從業人員的準入和繼續教育管理

提高從業人員素質，規定嚴格的準入和繼續教育制度，是保險咨詢行業走向專業化、精英化的關鍵。從業人員首先要通過嚴格專業的資格考試，取得從業資格。同時，保險咨詢行業應著力打造行業深度培訓、企業系統培訓、個人素質提升培訓、等級考評制度等全方位體系，為從業人員創造繼續教育和終身學習的機會，切實提高其專業技能和職業水平，成為具備金融保險、法律、財稅籌劃、健康管理等跨學科知識的復合型專業人才。

4.建立保險咨詢從業人員信息檔案庫

建立保險咨詢從業人員信息檔案庫，全面記錄保險咨詢從業人員的業務活動情況，客戶可通過該檔案庫對登記注冊的保險咨詢從業人員的詳細信息進行查詢。同時，可考慮設置保險付費咨詢終身追責制，確保付費咨詢服務的客觀、中立，建立行業公信力與從業人員私信力，形成良性循環和口碑傳播。

專業服務的市場化，需要在市場中檢驗專業，并建立標準，這對保險咨詢行業的從業者與監管者都提出了更高的要求。現階段，我國保險付費咨詢服務還處于起步摸索階段，各方面還存在許多問題。面對機遇和挑戰，必須不斷完善相關法律法規，建立行業標準，培養專業復合人才，才能讓我國保險付費咨詢行業健康穩定發展。

（本文作者單位：福建商貿學校）