1號接線員

1號接線員，連值16天班，每天值班時間超過9小時，平均每天接待熱心人士20多個。

在我接線記錄里，有一個來自云南文山的電話，對方是種植小黃姜的農(nóng)戶，他和30多個種植戶一起，打算捐20多噸黃姜給一線醫(yī)務(wù)工作者。農(nóng)戶說，云南文山不算富裕地區(qū)，黃姜一年才收成一次。他們捐的黃姜差不多就是一年的收成我把這件事告訴小組志愿者，大家有個共同的感受，最讓人感動的不是大企業(yè)、大公司動輒上百萬的捐款捐物，而是那些低收入普通人群，他們不富裕，卻把自己很多錢物掏出來，奉獻(xiàn)給別人。

2月12日，我接到一個來自貴州六盤水的電話，一直說是來獻(xiàn)愛心的普通市民，也不愿透露自己的姓名。我通過電話號碼歸屬地才知道在貴州六盤水。他說自己在湖北恩施州當(dāng)過兩年兵，退伍后回老家開了個面條廠。現(xiàn)在湖北省成了疫情重災(zāi)區(qū)，想為自己曾經(jīng)服役過的地方獻(xiàn)一點愛心，打算定向給恩施州捐贈一些面條。我趕緊給恩施州防控指揮部打電話，溝通未果之后又聯(lián)系了恩施州下屬利川市的一些社區(qū)，聽到他們同意接受后，立即把接收社區(qū)地址、電話告訴了那位退伍兵。

我這1號接線員肩上的擔(dān)子挺重。不僅來電話會優(yōu)先分給我，而且還得第一道分流全國發(fā)往湖北省的愛心捐贈。怎樣提高工作效率？我在上崗第三天下班后，把遇到的問題做了匯總，寫出一個工作手冊，提出一些問題的解決方法。例如以往面對蔬菜之類的捐助，有些規(guī)定中要求婉拒，我感到不能冷了捐助者一片熱心，但也不好說接收，只能悄悄給他們相關(guān)指揮部的電話或社區(qū)電話，最大限度地避免人家寒心。

有一段時間我連值兩班，從中午12點值到半夜12點，中間也就是晚飯時間會離開20分鐘，累得我一陣子腰直不起來。上崗前后我盡量少喝水，免得上廁所讓打來的電話等待太久，甚至忙時有尿就憋著。對打來的騷擾電話，不能還嘴，罵得再難聽也只能干忍著。不過后來有了竅門，遇上這樣的電話，我就把耳機(jī)拿開，讓他說夠了之后，我就回一句：“請問您還有什么問題，我一并向有關(guān)部門反饋。”聽了這句話，騷擾電話就會自討沒趣地掛了。

疫情期間，我和共青團(tuán)襄陽市委取得聯(lián)系，承擔(dān)部分志愿者組織工作。我還在襄陽北航老鄉(xiāng)微信群里發(fā)布招募通知，招募到返回襄陽的10個小伙伴向團(tuán)市委報到，并在各自社區(qū)開展志愿者工作。

不亂了陣腳

原來的我比較害怕演講、作報告、展示，甚至和完全陌生的人即時通話，總是有些膽怯，怕犯錯，總想著深思熟慮后再回復(fù)。擔(dān)任1號接線員后，溝通交流水平得到極大提升，面對突如其來的事情，我與熟人、陌生人溝通交流得游刃有余，反應(yīng)能力也得到了加強(qiáng)，遇到?jīng)]有成文規(guī)定應(yīng)對的麻煩事，也能迅速地想出處理方法。

接線員高睿陽

社區(qū)卡口值班

我是部隊子弟，性格比較直爽，遇上緊急狀況有時會和周圍人急眼，占理就不退讓。我也為此感到困擾，也希望自己可以改變。可是努力了很久，總是管不住自己的火氣，很是苦惱。平時碰到不公正的事情，或者是看到微信等網(wǎng)上論壇有歪曲抹黑之類的事情時，我總是采取一種類似戰(zhàn)斗機(jī)的態(tài)度，火力全開，也因此惹下了不必要的糾紛。

我擔(dān)任志愿者話務(wù)員時，對自己就有擔(dān)心，生怕自己會把事情辦砸了，甚至由于自己的原因，把紅十字會、學(xué)校拖入輿論漩渦中。于是我在擔(dān)任話務(wù)員時，強(qiáng)迫自己提供的每一個信息都要有依據(jù)，每一句話都要使用禮貌用語，遇到態(tài)度不好的來電就停頓5秒鐘。不僅為了自己，也為了維護(hù)好紅十字會和北航的形象。而且在和同組志愿者交流時，也互相交換心得。讓我最感觸的一句話，就是雪萊的“為人粗魯就是忘記自己的尊嚴(yán)”。慢慢地，接電話時我的態(tài)度就好了很多，即使是自己再氣，也不會在言語中表現(xiàn)出來。再后來，即使碰到騷擾或抹黑電話，我基本就不生氣了。我想，這樣的來電者本身就受到欺騙，已經(jīng)很值得同情了，何必要和他在線battle呢。就這樣，我的脾氣開始改變了，希望之后可以變得更好。

責(zé)任編輯：王新偉