疫情期間提升公眾滿意度優化策略研究

李星星　洪思敏　柳海華

摘要：2003年SARS、2013年H7N9、2020年COVID-19等突發公共衛生事件都對我國社會經濟和民生造成不利影響。結合過往疫情防控工作實際，針對疫情期間如何更全方位、科學有效地做好防控、提升公眾滿意度進行思考探索并提出優化策略。

關鍵詞：疫情;滿意度;優化

SARS、H7N9及COVID-19等傳染性疾病都屬于突發公共衛生事件[1]，其不可預測性、傳播速度快、造成人或動物群體傷亡等特征引起社會恐慌。同時也會有連鎖反應，例如導致社會經濟停滯、全民隔離于家中無法工作、各行各業被迫停止運營等災難性后果，如更嚴重則對國際關系產生巨大沖擊。結合工作實際出發，在處理突發公共衛生事件時，還是存在一些問題，通過剖析、探索相關經歷，找到問題、分析原因、提出優化策略，有效控制疫情并提高公眾滿意度。

疫情防控工作中存在的問題

1.1管理層面

相關部門工作積極性不高[2]，健康教育宣傳力度不夠，宣傳教育形式單一、表達方式拘謹、只會采取口頭或者紙質宣傳方式，導致居民忽視傳染病的防護，甚至在上級出臺相關文件后仍不遵守，。造成市場混亂，居民因過度恐慌，到超市搶購大米、到藥店搶購口罩、酒精等物資。

存在真空管理現象[3]，部分管理者認識不深刻、管理不嚴格、執行不到位、工作流于形式，未及時協調各部門形成“一盤棋”防控措施。例如收集居民信息工作中，花費時間多、加上居民、患者不配合時，部分管理者未采取積極態度。因物資供應不足，部分不法商家惡意抬高物價、制作假貨，部分居民造謠，導致市場秩序混亂，居民感到恐慌。

1.2技術層面

基層專業人員不足，技術水平不高。傳染病防控隊伍中，缺乏能夠科學處理疫情的專業技術人員，部分人員不能熟練掌握傳染病診斷標準、流行特征和控制措施，表現出醫護人員不足，導致初期未能及時、科學地采取防控措施，錯錯過疫情防控的最佳時機。

缺少專項經費預算。表現在一些基層衛生機構的設施、監測、防護物品儲備不足或過舊。尤其是一些鄉鎮衛生院醫療設備緊缺，且無法及時按照要求設立相對獨立發熱門診和隔離留觀室。一旦有傳染源傳入，極易造成院內交叉感染。由于醫療設備數量有限且許多醫療器械陳舊，所以在面對大量疑似感染的病例時，需要等待一些時間，而且不夠準確，面對已經感染的病人時，醫療機構資源不足，耽誤最佳治療時機，造成醫院內部交叉感染疫情進一步擴散。疫情期間口罩、酒精、防護服等醫療必需品不足，在切斷傳播途徑上很難做好預防。

提升公眾滿意度的優化策略

面對疫情，各管理部門都會及時總結經驗教訓，以更高效的方式應對公共衛生突發事件。對于總結的不足之處，我們不斷反思、探索，利用社會科技手段，提出一些新的措施來降低疫情對社會造成的影響。

2.1提高管理水平，管理不留死角

加強輿論宣傳[4]，普及百姓對健康的認知。嚴厲打擊隱瞞和遮掩等行為。H7N9期間江蘇媒體匆忙發布板藍根等“防治”藥方，遭網民冠以“萬能神藥”揶揄。積極開展健康教育，以社區為單位成立健康教育組織，落實人員負責。對難理解的專業術語采用漫畫、圖解的形式向居民宣講解讀，采用有獎競答等在線活動來增強民眾的學習積極性，改掉不良衛生習慣。懂得疾病預防的重要性，當事件發生時就不恐慌，主動參與積極預防工作。針對性地開展精神文明教育活動，避免因長時間不外出印發心理疾病，加強對健康理念的宣傳教育，引導居民提高綜合素質。

公開、及時、準確地向社會公開患者信息，讓處于健康狀態的公民對疫情有充分的認知，免于恐慌。從傳播學角度看，信息公開與社會穩定并不矛盾、對立。信息公開反而能給社會帶來穩定。在信息爆炸的“互聯網+”時代，我們更應該適度公開患者信息，有助于對易感人群特征研究。

利用大數據技術。公開患者居住地和行程信息，有助于居住地其他居民和有相同行程的者提高預防意識。加強對易感人群數據監測，強化人口信息質量管理，不斷完善全員人口數據庫，建立人口信息網絡。運用大數據對人口數據進行捕捉管理和處理，精準高效率追蹤人口流動信息，以便于及時發現密切接觸者并進行下一步防疫操作。

進一步加強黨建工作，完善黨建帶團建的工作機制，黨員干部應當沖鋒在一線，嚴格落實一對一措施。在抗擊“非典”的斗爭中，鎮黨委充分發揮基層團組織作用，對團組織配合開展防控“非典”工作給予必要指導，取得了非常好的效果，團組織建設得到進一步加強。對不稱職、玩忽職守的干部第一時間進行處罰，對疫情防控期間表現優秀的干部記功、表揚。

2.2提升技術實力，打造優質團隊

加大專業人員培訓力度，打造一支技術過硬的醫療救護團隊。臨床醫學具有鮮明的實踐特征。醫務人員全員培訓，特別是對于沒有真正接受過訓練的地方醫務人員是非常重要的，提高醫務人員對于傳染病診治的臨床技能素質，特別是提高對新發傳染病的認識，在平時的工作中保持應有的專業警覺性，以便爭取早發現，早隔離，早報告，早治療。

加大經費投入，積極鼓勵全民捐助，并做好物資領用臺賬，讓每一筆物資都有詳細的記錄。突發事件時期，應該第一時間確保充足經費支持。醫療機構，尤其是基層醫療單位應該確保設備維護和更新，確保在需要的時候第一時間能正常使用。另一部分經費用于提高醫護人員待遇，尤其是一線的醫護人員，為他們帶來精神上的肯定。

參考文獻

[1] 張成福， 楊興坤. 非常規突發事件應急管理經驗與教訓——以H1N1甲型流感為例[J]. 重慶行政（公共論壇）， 2010， 012（002）：42-44.

[2] 施小明， 馬家奇， 楊功煥. 我國醫療機構傳染病疫情報告管理工作中存在的問題及改進對策[J]. 疾病監測， 2006， 21（5）：225-226.

[3] 韓遠榮. 從“非典”防控探討農村傳染性疾病應急機制建設[J]. 安徽衛生職業技術學院學報， 2003（04）：91-92. 4.

[4] 司新艷. 特殊時期看媒體的公開性與輿論引導——以“非典”時期與“甲型H1N1甲流感時期為對比[J]. 新聞愛好者， 2010（10）：17-18.