網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政及政務(wù)投訴特點(diǎn)分析

◎王舒嫻 廖逢倩 劉文穎

2020年7月1日，2019年度湖北網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政評(píng)選活動(dòng)結(jié)果揭曉，在網(wǎng)絡(luò)投票環(huán)節(jié)，候選單位和個(gè)人紛紛曬出網(wǎng)群工作“成績(jī)單”，網(wǎng)友積極“閱卷”投票，僅一周左右，85萬(wàn)選票投出百姓滿意度。荊楚網(wǎng)問(wèn)政欄目自開(kāi)辦以來(lái)，搭建起省內(nèi)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)與網(wǎng)友之間的連心橋，這座連心橋，一頭連著百姓對(duì)美好生活的向往，一頭系著中心工作社會(huì)發(fā)展的大局，不僅解決了百姓的實(shí)際困難，還為各級(jí)單位提供了化解矛盾、了解民意、匯聚民智的窗口。借助主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)與網(wǎng)民進(jìn)行“指尖上的對(duì)話”，實(shí)現(xiàn)了良性互動(dòng)，同心同向，合力進(jìn)行社會(huì)治理，共同維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展的大局。

一、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的緣起及重要作用

1.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的緣起

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲入到生活中的方方面面，網(wǎng)絡(luò)成了重要的反映民意、了解民意、溝通民意的途徑，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也就應(yīng)運(yùn)而生，成了走好網(wǎng)上群眾路線的有效方式之一。

如今，面對(duì)百姓訴求時(shí)，單向的宣教和僵硬的言論控制很難維系。政府部門應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)新變化，讓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政參與到綜合治理體系中，通過(guò)與網(wǎng)民良性互動(dòng)。

2.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展背景

互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論全方位介入社會(huì)政治實(shí)踐業(yè)已成為共識(shí)，各式各樣的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也成為了新常態(tài)。尤其在疫情防控常態(tài)化的背景之下，更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做好群眾工作，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

3.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的重要作用

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政為百姓提供了反映訴求的平臺(tái)，同時(shí)也為政府提供了了解社情民意的重要渠道。

2019年，通過(guò)荊楚網(wǎng)的問(wèn)政平臺(tái)，不少部門不僅僅滿足于接收留言，調(diào)查回復(fù)，還分析問(wèn)政數(shù)據(jù)，主動(dòng)排查同類問(wèn)題；不僅切實(shí)解決百姓的實(shí)際困難，還通過(guò)平臺(tái)吸收、集納民間智慧。

二、政務(wù)投訴的主要特點(diǎn)及新變化

（一）政務(wù)投訴的主要特點(diǎn)

1.覆蓋面廣，民生類的投訴居多

2019年荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)4393條有效留言中，覆蓋面廣，涉及交通管理、城市建設(shè)、城市管理、行政管理、住房管理、教育、企業(yè)、環(huán)保、消費(fèi)和勞動(dòng)保障等方面。（如圖1）

而在這些投訴中，民生類的投訴居多，留言多與群眾日常生活息息相關(guān)。民生問(wèn)題無(wú)疑是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，事關(guān)發(fā)展穩(wěn)定大局和人民幸福安康。

圖1

2.投訴的渠道廣，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政成網(wǎng)友首選

電視問(wèn)政、市長(zhǎng)熱線、陽(yáng)光信訪、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政……百姓反映訴求的渠道多樣，但實(shí)現(xiàn)隨時(shí)留言、隨時(shí)查詢辦理進(jìn)度及結(jié)果等訴求，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政優(yōu)勢(shì)明顯。

截至2020年3月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.04億。老百姓在哪兒，民意就在哪兒，如今老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。而對(duì)比各個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體開(kāi)辟的問(wèn)政留言板塊，相較于商業(yè)媒體娛樂(lè)性較強(qiáng)，政府門戶流量不足，全國(guó)強(qiáng)勢(shì)媒體對(duì)地方而言輿情易跨地區(qū)擴(kuò)散等特點(diǎn)，由地方有黨政背景的主流媒體開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)民意溝通平臺(tái)，對(duì)地方政府來(lái)說(shuō)，較為合適。

作為湖北省唯一的全國(guó)重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，荊楚網(wǎng)有著成熟的政治把關(guān)和輿情化解引導(dǎo)能力，依托東湖社區(qū)開(kāi)辦的《民生熱線》欄目，和留言板形式的《荊楚問(wèn)政》，就是這樣的網(wǎng)群工作平臺(tái)。2019年，荊楚網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)留言回復(fù)率69.2%，省內(nèi)17個(gè)地市州、80個(gè)縣市區(qū)的2500余家單位實(shí)名入駐了平臺(tái)。

（二）政務(wù)投訴的新變化

1.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)不斷優(yōu)化升級(jí)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)也在不斷優(yōu)化升級(jí)，從傳統(tǒng)BBS論壇到留言板，從pc端到移動(dòng)端，未來(lái)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的方向定是更便捷、更及時(shí)、互動(dòng)性更強(qiáng)。

2019年2月，荊楚網(wǎng)問(wèn)政移動(dòng)化轉(zhuǎn)型推出平臺(tái)——《荊楚問(wèn)政》，網(wǎng)友只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，隨時(shí)隨地都能問(wèn)政、查看辦理進(jìn)展和回復(fù)情況，還能給回復(fù)單位打分。

外部技術(shù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)的升級(jí)，但問(wèn)政辦理的本質(zhì)依舊依靠各級(jí)黨政機(jī)關(guān)，也呼吁暫未認(rèn)領(lǐng)賬號(hào)的單位盡快認(rèn)領(lǐng)賬號(hào)及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

2.網(wǎng)友從單純投訴向咨詢建言轉(zhuǎn)變

在實(shí)踐中，網(wǎng)民留言很容易出現(xiàn)夸大其詞等問(wèn)題，特別是投訴類留言，易受情緒影響，甚至部分網(wǎng)民在問(wèn)政時(shí)，不實(shí)事求是，把小事說(shuō)大，以期引起關(guān)注。這樣的情況，如此“套路”有關(guān)部門，如不善治，必將形成惡性循環(huán)。

因此，作為溝通的平臺(tái)方，荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)有審核機(jī)制，會(huì)對(duì)網(wǎng)民所發(fā)帖文內(nèi)容中涉及敏感信息、偏激、惡意攻擊甚至造謠誹謗的語(yǔ)言進(jìn)行二次編輯，以最大限度保證留言客觀性。

長(zhǎng)期以來(lái)，利于培養(yǎng)網(wǎng)民在荊楚網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)上留言遵循規(guī)則、實(shí)事求是的習(xí)慣。2019年，網(wǎng)民投訴更加趨于理性，表達(dá)也更客觀。

通過(guò)平臺(tái)引導(dǎo)，2019年更多網(wǎng)民把目光放得更遠(yuǎn)，主動(dòng)為社會(huì)發(fā)展建言獻(xiàn)智，經(jīng)過(guò)平臺(tái)積極轉(zhuǎn)交溝通，不少合理建議被采納，惠及更多百姓。

例如，2019年，在備受關(guān)注的漢十高鐵通車前，一網(wǎng)友建言襄陽(yáng)高鐵對(duì)接公交線路，襄陽(yáng)市公交集團(tuán)在《民生熱線》上回復(fù)網(wǎng)友，稱“網(wǎng)友的建議和高鐵公交規(guī)劃不謀而合”“網(wǎng)友建議線路走向已歸納入高鐵線路征集意見(jiàn)”。襄陽(yáng)市公交集團(tuán)辦公室主任余昆表示，2019年11月26日開(kāi)始，襄陽(yáng)東高鐵站正式開(kāi)通直達(dá)高鐵站的四條公交專線和一條機(jī)場(chǎng)到高鐵站的快速公交專用線。該公司營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)部主任汪淑芳表示，線路開(kāi)通后，市民依舊可以提建議，公交公司還將繼續(xù)對(duì)意見(jiàn)建議及時(shí)調(diào)研反饋。

3.政務(wù)服務(wù)部門從被動(dòng)回復(fù)到主動(dòng)問(wèn)計(jì)于民

除了及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，湖北各級(jí)黨政部門也主動(dòng)通過(guò)荊楚網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)智于民。在荊楚網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)，2019年有520余條建議咨詢類的留言得到了各級(jí)單位的回復(fù)，其中不少網(wǎng)友的提議得到了采納和落實(shí)。

例如，2019年7月，隨州市信訪局采納一位市民規(guī)范流動(dòng)攤販經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的建議，在工作時(shí)疏堵結(jié)合，專門為商販新建、改造了經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，引攤?cè)胧校屃鲃?dòng)攤販“有家可歸”。網(wǎng)友對(duì)該回復(fù)感到滿意。在這樣的人文執(zhí)法下，城管與商販也不再是對(duì)立、較量的“天敵”，有效化解了矛盾糾紛、解決了實(shí)際問(wèn)題。

從被動(dòng)回復(fù)到主動(dòng)問(wèn)計(jì)于民，將有效推動(dòng)單位和網(wǎng)友同心同向參與社會(huì)治理。

三、政務(wù)服務(wù)部門與網(wǎng)友良性互動(dòng)的策略

1.與問(wèn)政平臺(tái)保持密切聯(lián)系

用好媒體平臺(tái)，傾聽(tīng)民意，積極回應(yīng)群眾訴求，既能使“民眾少跑腿”的同時(shí)，也能提高行政效率。

例如，武漢市江漢區(qū)政府針對(duì)網(wǎng)民在荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)上反映較為集中的問(wèn)題，會(huì)更進(jìn)一步主動(dòng)排查同類問(wèn)題，提前為百姓解決相應(yīng)困難。漢陽(yáng)區(qū)政府則把網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政當(dāng)作改進(jìn)工作的“指揮棒”，從中找出承辦單位的工作盲區(qū)或工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。可見(jiàn)，湖北各級(jí)黨政機(jī)關(guān)政府借助媒體平臺(tái)，能收集網(wǎng)絡(luò)民意，匯聚民間智力。

2.策劃線上線下活動(dòng)，拉近與網(wǎng)民距離

“網(wǎng)上問(wèn)政”出口在“網(wǎng)下”，要切實(shí)解決百姓疑問(wèn)，大量的工作還有賴于各級(jí)黨政機(jī)關(guān)單位在“網(wǎng)下”做足功夫。

通過(guò)荊楚網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)，單位積極開(kāi)展線上線下活動(dòng)，從“鍵對(duì)鍵”走到“面對(duì)面”，能和網(wǎng)友產(chǎn)生更良性的互動(dòng)。

例如，2019年9月，湖北省交通運(yùn)輸廳高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)中心黨委書記、主任林浩做客荊楚網(wǎng)問(wèn)政訪談間，集中答疑。詳細(xì)解答了網(wǎng)友提出的關(guān)于實(shí)際辦理、使用高速etc的近20個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)網(wǎng)友問(wèn)責(zé)也毫不回避，直面痛點(diǎn)，這種坦誠(chéng)互動(dòng)，贏得網(wǎng)友怒贊。隨后，針對(duì)網(wǎng)友提出的關(guān)于高速服務(wù)區(qū)的問(wèn)題，湖北省省高管局不僅詳細(xì)回答，該局副局長(zhǎng)還帶著網(wǎng)友走進(jìn)高速服務(wù)區(qū)，在服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)政訪談，行政服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)變身“問(wèn)政訪談間”，10余萬(wàn)網(wǎng)友跟隨直播鏡頭在線觀看活動(dòng)，仿佛親臨現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，還可留言活動(dòng)，極大地拉近了單位和網(wǎng)友之間的距離。

3.積極參與問(wèn)政評(píng)選，展示為民良好形象

2019年荊楚網(wǎng)問(wèn)政年度評(píng)選活動(dòng)結(jié)果剛剛出爐，并將在本次政能量峰會(huì)上為獲獎(jiǎng)的“湖北網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政優(yōu)秀回復(fù)單位”和“湖北優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作者”頒獎(jiǎng):（如圖2）

一年一度的評(píng)選，能總結(jié)湖北網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作經(jīng)驗(yàn)，表彰優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作單位和個(gè)人，弘揚(yáng)正能量，倡導(dǎo)主旋律，促進(jìn)湖北各級(jí)黨政部門走好網(wǎng)上群眾路線。同時(shí)，也為省內(nèi)優(yōu)秀的網(wǎng)上群眾工作單位和個(gè)人創(chuàng)造了互相學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。而通過(guò)評(píng)選，候選單位和個(gè)人放下架子奉上“成績(jī)單”，賣萌求好評(píng)，吸引網(wǎng)友投票，不少網(wǎng)友在留言區(qū)為各個(gè)單位瘋狂打call，單位和網(wǎng)友的距離拉得更近了。

我們身處的城市剛剛經(jīng)歷了戰(zhàn) “疫”洗禮，完成了英雄書寫。在后疫情時(shí)代的場(chǎng)景下，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政將與社會(huì)公共治理和百姓生活更加密不可分，這將倒逼社會(huì)治理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)形成“數(shù)字化思維”。

在本次政能量峰會(huì)上的相聚，就是為推進(jìn)湖北“治理能力現(xiàn)代化”，提高輿論引導(dǎo)力，貢獻(xiàn)傳媒的力量。

社會(huì)的主人無(wú)疑是每一位百姓，他們?cè)谇G楚網(wǎng)問(wèn)政寫下的每一條留言，都寄托著一份讓社會(huì)更美好的期望，衷心希望通過(guò)荊楚網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)和全省各級(jí)黨政機(jī)關(guān)共同的努力，能讓黨群關(guān)系、干群關(guān)系更密切，匯聚成讓社會(huì)更美好的強(qiáng)大力量。

圖2