一千三百萬張退票背后

南方周末記者　敬奕步 南方周末實習生　龔柔善 葉梓

疫情期間，人們不能移動，機票取消，使得國內航空公司不得不合并、取消多數航班。圖為廣州白云國際機場航站樓候機廳一角。　　　　　　　　南方周末記者　?　馮飛　?　攝

春運七天假期，民航旅客運輸量僅651萬人次，同比減少近一半，客座率僅51.7%。截至2月4日，總共退票累計已超過1300萬張。

2020年2月11日，魯寧就職的公司已經開工兩天，但她仍在距離公司四千多公里外的新疆伊寧市老家。

為了回上海上班，魯寧買了三次機票，卻都“被退票”了。她最初在飛豬旅行買了一張2月5日的打折機票，卻在航班起飛前兩天收到了退票提醒。她又在去哪兒網買了一張2月10日的機票，這張票比上一張貴了1700元。幾天后，她再次收到了航班的退票提醒。無奈之下，她改簽了2月11日的機票，又在起飛前一天得知航班取消。

“我當時都收拾好行李，準備走了。”魯寧感到有點絕望。現在，她在家開啟了線上辦公模式。

這個春節，受疫情沖擊，人們的出行計劃屢被改變。機票買了退、買了改的現象比比皆是。

被改變的不只是個人行程。千萬人在手機上按下“退票”的瞬間，無數訂單砸向提供票務服務的互聯網旅游平臺。1月29日的攜程，一度有1萬多人在客服電話中排隊。一位航空公司員工對南方周末記者計算，近日航班量下降了七成。

2月7日，民航局運輸司司長于彪表示，受疫情影響，加上民航相繼出臺免費退票政策，民航春運客流量大幅下降，春運七天假期，旅客運輸量僅651萬人次，同比減少近一半，客座率僅51.7%。截至2月4日，總共退票累計已超過1300萬張。

點擊“退票”之后

這個春節，山西的梁怡也退了兩次票。

第一次是取消去女友家拜年的機票。春節前，梁怡在飛豬旅行買了一張1月28日飛往長沙的經濟艙打折機票。加上機場建設費，這張南方航空的機票一共810元。

疫情發生后，緊鄰湖北的湖南很快淪陷。1月21日，湖南長沙發現首例新冠肺炎確診病例。考慮到疫情兇猛，梁怡與女友商量，取消了此次春節拜會。

1月26日，他提交退票，收到“飛豬機票自營”發來的反饋信息：因近期航司退票量較大，處理時間相較平常會有所延長……預估提交退票后15個工作日內可以原路退回。9天后，他收到了退款。

第二次退票是因為返工。1月27日，梁怡再次通過飛豬旅行買了一張2月初南下的全價東方航空經濟艙機票。第二天，廣東發布《關于企業復工和學校開學時間的通知》，表示除四類特殊企業外，各類企業復工時間不早于2月9日24時。

梁怡只好再次申請退票。這次退票比之前順利得多，退票申請、受理、退款到賬一分鐘內全部完成。

在這個春節，受疫情影響，這樣的退票動作發生了數千萬次。點擊“退票”之后，后臺發生了什么呢？

去哪兒網人士告訴南方周末記者，2020年春節線上非自愿退款比例較平時高了七倍，往年退票最多的時候是除夕前兩三天，但也不會達到平時的兩倍。

她說，互聯網售賣機票分為兩類，一類是幫航空公司售票，另一類是代理商售票。前者退票時，平臺對接航空公司，審核、退款都是航空公司完成；后者，平臺將需求轉給代理商，代理商審核完成后交給航空公司，再審核退票。

正常情況下，為了客戶體驗好，去哪兒網的退票退款是平臺先墊付給消費者，再去跟航空公司結算。但最近退票量太大，退款要等航空公司先付，平臺再退給消費者。

攜程相關負責人對南方周末記者說，截至2月上旬，包括機票退改簽在內，攜程已經完成了數百萬單的退改訂單。

他也說，接到退票要求時，如果是符合民航局及各航司的政策執行細則的訂單，在旅客端會實現秒退，平臺后續會拿著憑證向航空公司或供應商結算。如果是不符合政策或是旅客詢問的退票訂單，則會轉到人工服務，處理時間相對長，一位資深客服經理處理的最長一個退票訂單的時間是4天。

四份文件，四次大考

此次機票退票潮，最初起源于武漢的進出港，隨著疫情蔓延，民航局相繼下發了四次文件：

1月21日，民航局要求航空公司針對已購買涉及武漢航班機票的旅客，免費辦理退票；23日，民航局擴大了免費退票的旅客范圍——凡在2020年1月24日0時前購買機票的，都可免費退票；1月27日，再次延長了時間，將旅客可免費退票的時間延長至1月28日0時；2月10日，民航局為特殊群體下發了第四份文件，已購買機票的學生在規定時間范圍內可免費退改簽。

這其中，每一次下發文件，對于航空鏈條都是一次大考。最嚴峻的考驗是在1月23日的文件過后，即宣布全國旅客免費退票。

1月24日是除夕，但在互聯網售票平臺的工作人員眼中，那只是一個無比繁忙的工作日。一位名叫金軍的攜程客服，帶著18個月和7歲的兩個孩子，在有近萬名坐席的攜程南通分公司加班，大年初一零點，是抱著孩子、接著數百通電話度過的。

攜程相關負責人告訴南方周末記者，民航局下發文件后，電話業務量同比增幅達到600%，退改簽暴增10倍。

去哪兒網也是如此。1月23日民航局公布全國免費退票，從公布到執行，之間只有幾個小時。去哪兒網人士告訴南方周末記者，那一夜，幾百萬的退單砸了過來，平臺徹夜未眠。

除了數據量大，忙碌的另一個原因是新規幾乎摧毀了原有的自助退票系統。

去哪兒網方面人士介紹，疫情之前，各大平臺有自動化退票系統，但新規之后，各航空公司的退票政策不完全一致，給平臺退票帶來了很多難處。“比如，民航局通知1月28日以前的機票免費退，那在1月23日已經辦理過的退票怎么辦？　有的航空公司會補退手續費，有的不退。”

“不僅是我們的系統需要推翻，代理商、航空公司的系統也要推翻。”該人士表示，去哪兒網同時面臨全球一百多家航空公司，再加上代理商，數目非常龐大。“我們相當于要幫每一個航空公司單獨做一套系統，來應對它的資金系統。”

手忙腳亂中，一度出現紊亂。“消費者找不到‘免費退票這么一個選項。航空公司的政策也是陸續下發，所以會造成一些訂單的積壓，審核方面也有失誤。我們一直在盡量排除原有的這些問題，幫助旅客來重新申請。”

飛豬旅行的情況類似。飛豬大交通事業部總經理李晨介紹，在旅游平臺各類訂單中，機票的退票情況最為復雜，涉及金額也更大，是各項退訂來電中占比最高的。1月23日民航局政策發布后，次日的來電量是2019年同期的10倍。之后，飛豬在兩天內重建了退票系統，目前來電量已經下降，但仍是2019年同期的2倍。

住在武漢的“退票”客服

在退改簽大潮中，最忙的，是互聯網平臺的工程師和客服人員。在數萬人的電話客服中，有一批人比較特殊，他們疫情期間始終住在武漢。

晏紅是去哪兒網的一名客服，春節期間，她主動請纓留在武漢。直到2月10日，她平均每天從早上8點工作到晚上24點，一天處理三百多個退改訂單。

她告訴南方周末記者，正常時期每天的機票退改訂單約為200單，但近期需求量上升了10倍，人工客服加班加點，每天的上限也就是400單。為了滿足旅客需求，公司其他部門同事也來支援機票部門，化身客服，頂上一線。

晏紅處理一單退票，一般需要兩分鐘。對話結束時，有的顧客會對她說一聲“新年快樂”，這是工作中最溫暖的時刻。

她說，1月24日前后是退改票的高峰期，目前大部分退票改簽服務在前期已經處理完畢。正月十五過后，話務量正在逐漸恢復正常。

武漢疫情中，在家里工作的客服們，普遍是早上起來還沒來得及洗漱，就坐在電腦前，工作到深夜。

一個做客服的女孩叫張思巍，春節時被“困”在了武漢的奶奶家，要工作卻沒有Wi-Fi，她只好隔著一層層鐵門去問鄰居，最后拿著500塊錢紅包到樓上鄰居家敲門，人家終于同意她用網以后，隔著鐵門的縫隙塞進紅包，說了聲“新年好”就跑下樓了，“特殊時期嘛，感覺他們和我說話也很緊張。”

90后陳娟也是武漢運營中心的一名客服，主要負責機票售后服務。她是湖北荊州人，家中的獨生女，自2011年來武漢上大學就一直留在這里。她喜歡武漢，理由很簡單——熱干面好吃，櫻花好看。

陳娟做客服工作五年了，不論是被顧客罵，還是加班，她都早已習慣。這個春節，她最大的遺憾是沒有回家陪爸媽過年。“這是唯一一年春節沒有陪爸媽的，這是唯一讓我特別煩惱、內疚的事，”陳娟哽咽著說，“我跟爸媽有個承諾，無論在哪工作，每一年過年，風雨無阻，一定要回家，回去之后才能團圓。”

但她依然選擇留在武漢，堅守崗位。“把它（武漢）當成一個家了。它現在生病了，我不能離開它，要跟它一起風雨同舟”。

1月19日到2月10日，陳娟只休息了3天。她告訴南方周末記者，每天要接聽80-90個電話，工作量是平時的2倍，“每天像機器人一樣不停地工作”。

陳娟和一位女同事一起住，兩個女生輪流做飯，做飯時，另一個人就來幫忙頂上。大年三十晚上，陳娟一直在接聽電話，最后累得倒頭就睡，沒有等到跨年的鐘聲敲響。“實在上不了班了，就睡了，沒洗澡也沒刷牙，沒有跟家人朋友聯系”。

讓陳娟欣慰的是，截至目前，她的家鄉湖北荊州公安縣南平鎮鮑官村還沒有新冠肺炎確診病例。

七成航班取消

數千萬退改簽背后，異常忙碌的是互聯網售票平臺，但受影響最大的是航空公司。疫情期間，人們不能移動，機票取消，使得國內航空公司不得不合并、取消多數航班。

據航班出行信息服務提供商飛常準發布的數據，截至2月11日10時20分，國內計劃航班1.68萬架次，預計執行航班4921架次，取消航班1.18萬架次。

另一家交通、出行數據服務商Airsavvi，近日公布了國內全部航班趨勢圖，自1月26日起，每日國內取消航班超3000趟，2月4日達到頂峰，取消了近12000次航班。

2月10日，湖北省僅執行了武漢天河國際機場的一趟航班，出港航班執行率0.3%，為全國最低。其次是新疆和寧夏，執行率分別為10.7%和12.1%。其他省份航班執行率多在20%到30%之間。臺灣執行率為79.4%，香港為56.5%，仍保留了較高的航班執行數。

據飛常準發布的數據，截至2月8日，國內41家客運航空公司中（不包括港澳臺），南方航空取消7018架次，是取消航班最多的航司。

丁勇是中國南方航空集團的工作人員，他告訴南方周末記者，平時每天大約有2500次航班執行，現在只有不到600次。“春運期間，一架飛機正常一天要飛11-12個小時，現在只有3.5小時，航班量相當于下降七成。”

他表示，東航、國航、海航等國內航司巨頭的情況都差不多。為了降低成本，航空公司將部分航班合并起來，原本一天飛三四次航班的航線，合成一趟航班。

“客座率太低了。”他說，平時客座率在82%左右，現在要把4單合在一起，才有可能達到客座率70%。而低于50%客座率的航班，就是虧錢飛行。

還有一個辦法是換飛機。丁勇介紹，由于寬體機油耗更大、成本更高，現在航空公司普遍將寬體機“放假”，改用窄體機，除了一些有規定的國際航班。

對于民航來說，一年中有幾個最賺錢的時段——春運、黃金周和暑期。“現在這一波等于春運沒了，就剩下暑期和國慶。至少要損失一半。”

可供對比的是，根據2003年東方航空（600115.SH）的財報，SARS暴發導致當年二季度客運量下滑，營業收入增速從第一季度的15.1%下降到第二季度的－37.2%，第二季度虧損12.42億元。

丁勇擔心，目前的情況繼續下去，公司會損失慘重。“南航最主要的客運收入就是客票，賣不出票了，相當于沒有收入。現在，國家免掉了航司的民航發展基金，就靠著國家財政補貼來發工資。”

2月6日，財政部、國家發改委宣布免征航空公司應繳納的民航發展基金。這是一項政府性基金，2012年起實施，用于取代曾經的機場建設費和民航基礎設施建設基金。

根據上市公司財報，2019年上半年，國航（股票代碼：601111）、南航（600029）和東航，分別繳納民航發展基金11.9億、15.4億、和12.1億，占利潤總額　26.5%、64.1%、和44.5%。雖然民航發展基金自2019年下半年起，已宣布減半，而疫情中的全部免繳，仍能一定程度上幫助航空公司渡過難關。

（應受訪者要求，魯寧、梁怡、丁勇為化名）