基于服務生產模型的高星級酒店服務質量提升研究

齊心悅

摘? 要：本文在認識到高星級酒店最重要的管理內容就是服務質量的基礎上，引用霍夫曼，彼得森的服務生產模型為分析框架，從其他顧客、周圍環境、不可見的組織系統、接待人員或者服務提供者等四個方面對高星級酒店如何提升服務質量進行了分析。

關鍵詞：服務;服務生產模型;酒店

一、引言

四季酒店創始人伊薩多·夏普在其自傳中回顧40多年酒店業從業經驗，最終得出“我確信是4個關鍵戰略奠定了四季酒店堅如磐石的基礎。它們被稱之為我們商業模型的四大支柱：質量、服務、文化和品牌。”并稱“我們的目標就是持續不斷地精煉和強化這最初的四根支柱。”在這四個支柱中，他將酒店服務質量列為首要的支柱，從而我們可以認為，酒店服務質量才是高星級酒店管理的核心內容，也是管理中的重中之重，以上觀點基本上可以成為酒店行業的共識，但是從哪些角度去構建企業的服務質量管理系統，則仁者見仁智者見智，不同的人，通過研究而建立了不同的理論模型，這些理論模型，為酒店開展服務質量提升工作，提供了思路，本文擬從“服務生產模型”入手，探究在高星級酒店中，如何構建服務質量管理體系。

二、服務生產模型概述

服務產品本身具有與有形產品不同的特征或者差異，這些差異決定了對服務進行管理、營銷以及品牌創建等方面自有其特殊的規律性。為此，我們要去認識服務管理、營銷及品牌塑造等的特殊性。霍夫曼，彼得森的服務生產模型，則是給我們分析服務質量的管理提供了很大的借鑒意義，在這個模型中，顧客處于模型的中心，也就是說，顧客的滿意、驚喜乃至感動，是核心訴求，那么這個結果從何而來呢，這個模型，提供了四個方面的來源，分別是：其他顧客、周圍環境、不可見的組織系統、接待人員或者服務提供者，這四個方面的具體內容，在本部分不打算做詳細描述，但是它所提供的這個分析框架，對于高星級酒店而言，則具有非常強的指導意義，在下面的內容中，本文主要從四個方面來提出對酒店服務質量管理的建議。

三、基于服務生產模型的高星級酒店服務質量提升的策略

（一）周圍環境

這種周圍環境，包含的內容很廣，比如酒店的選址、酒店的建筑設計、酒店的設備設施、內部裝修、乃至于酒店內部的音樂、聲音、氣味、光線等，都要做出全局的安排，注意每一個細節的設計，如此，才能塑造一個客人住宿、就餐、娛樂、休閑的良好的外部氛圍，這種氛圍的塑造，至少可以給顧客滿意奠定一個基礎，但是，真正想讓客人滿意、驚喜和感動，則需要有其他方面的設計。

（二）其他顧客

定位明確并且注重服務質量的酒店，都非常注重客人的篩選，也就是不是客人有錢，就可以入住，而是要讓合適的客人住進來，從而才不會影響別的客人的入住體驗，比如在高星級酒店里，對客人的著裝是有要求的，最底線的要求就是不能舉止粗魯，著裝邋遢甚至暴露身體等，這種規定是對其他客人的尊重，因為在高星級酒店里，人們花高價入住就是為了獲得更美好的體驗，而不是簡單的住宿，基于上述分析，就會知道，在高星級酒店中，要認識到對客人管理以及客人篩選的重要性。

（三）不可見的組織與系統

任何服務管理做得好的酒店或者其他類型的企業，其前臺表現都要有后臺強大的支持，也就是說，面向客人的服務的提供者是由前臺和后臺共同完成的，比如人力資源管理部門、工程部，他們在提升服務質量的過程中，其實都發揮了重要的作用，比如，人力資源能否把適合從事服務業的人招聘到酒店里，并且能實現留人，這很關鍵，比如工程部能夠與前臺之間建立一個順暢的信息溝通渠道，并實現客人需求的快速響應，這是很多高星級酒店管理部門很頭疼的問題。正是由于這些后臺部門在酒店中，往往得不到應有的重視，而導致酒店服務提供過程中，出現了很多困惑和短板，殊不知，這種情況往往是因為酒店高層并未認識到對酒店管理的系統投入，各個部門都要經過充分的培訓并有競爭性的薪酬和獎勵措施。所以說，一個酒店服務質量最終能否達到一個較高的水準，這實際上是一個系統的問題，最主要的是酒店高層的認識，尤其是酒店總經理的認識以及執行力，如果高層能認識到這些不可見的組織與系統的威力，并將精力投入其中，這個酒店的服務品質就有可能提升，海底撈、青島海景花園酒店、麗思卡爾頓酒店等優秀企業的做法，可以充分證明這一點。

（四）接待人員或者服務提供者

酒店服務質量最終體現在接待人員和服務提供者和客人之間的互動，在這個過程中，一般性的禮儀禮貌、服務技能發揮了重要的作用，但是更要強調“關鍵時刻”（MOTs）的價值。MOTs是Moments of Truth的縮寫。他認為，關鍵時刻就是顧客與服務企業的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗。卡爾松在1981年進入北歐航空公司擔任總裁時，該公司已連續虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾松就使公司扭虧轉盈。這樣的業績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤。對于酒店客人而言，能夠在每一個MOT中都獲得正面體驗，意味著他（她）感受到被關心（而不是忽視）、被尊重（而不是被蔑視），甚至獲得比一般的家更溫馨、更驚喜的體驗。從而，高星級酒店一般要重點研究，哪些服務接觸是真正的關鍵時刻，在關鍵時刻，需要做哪些左右成效的服務設計，這是提升酒店服務質量的最關鍵的問題，是每天例會，是每一年的制度設計會議都需要考慮的問題。

參考文獻：

[1]霍夫曼，彼得森.服務營銷精要：概念、 策略和案例[M].北京：機械工業出版社，2015：9.

[2]克里斯托弗·洛夫洛克，約亨·沃茲，特帕里夏·周.服務營銷精要[M].李中等譯.北京：中國人民大學出版社，2011.