經濟背景下物業(yè)管理服務質量評價體系構建及其應用研究

周泓宛（成都航空職業(yè)技術學院）

引言

在科學技術日益進步的推動下，使計算機技術、網絡技術被廣泛運用到不同的行業(yè)領域當中。其中建筑行業(yè)也不例外。作為住宅日常管理工作中的主要內容之一，物業(yè)公司在其中扮演著關鍵的角色?；谧龅脚c時俱進的目的，物業(yè)公司需要從自身管理模式入手，引入先進的管理技術，構建合理的物業(yè)管理服務質量評價體系，同時有效加以運用，對進一步增強物業(yè)管理服務工作的質量非常有益，充分發(fā)揮出其應有的作用。鑒于此，系統(tǒng)思考和分析物業(yè)管理服務質量評價體系的構建及其具體應用顯得尤為必要，擁有一定的研究意義與實踐價值。

物業(yè)管理服務內容概述

對于物業(yè)管理而言，屬于服務性工作的類型，主要的客戶群體為廣大人民群眾，其中業(yè)務范圍當中的建筑物、相關公共設施以及業(yè)務需求等不同的管理活動均包含在其中。依據國家物權有關法律規(guī)定可知，業(yè)主擁有委托第三方實施物業(yè)管理的權利，同時能夠自行對物業(yè)加以管理。由于管理的目標群體、服務的范圍不一樣，使物業(yè)管理服務的種類顯現出一定的差別，通常包含了廣義與狹義不同的方面[1]。從廣義的角度來說，進行物業(yè)管理的時候，可以看作業(yè)主群體管理的一個過程，同時涵蓋了委托物業(yè)公司、管理人員實施的整個過程，此類服務的范圍十分廣泛；從狹義的角度而言，物業(yè)管理針對的為物業(yè)公司在接受業(yè)主的委托以后，所開展的相關管理工作，其中包含了小區(qū)環(huán)境的清理、防盜以及綠化等不同方面的內容?，F階段，國內的物業(yè)管理服務還在發(fā)展時期，顯現出諸多方面的問題和缺陷，有待進一步完善[2]。

物業(yè)管理服務質量評價體系的有效構建

（一）物業(yè)管理服務質量的評價相關內容說明

作為物業(yè)管理工作的重要屬性之一，服務特征十分明顯，物業(yè)服務的業(yè)務表現出委托性、代辦性等不同方面的特征。在物業(yè)公司得到業(yè)主選用以后，方可以變成受托一方，開展相應服務，所有和業(yè)務緊密關聯的物品均依靠業(yè)主進行供應。對于物業(yè)方來說，屬于受托人，為向業(yè)主進行房屋相關設備、場地的維修和管理的時候，需要保證服務工作的質量，進而達到業(yè)主的相關要求。為此，進行物業(yè)服務質量評價體系的構建十分必要，主要涵蓋了下述不同方面的構成內容：第一，技術方面的質量，涵蓋了相關設備的完好度、維護能力、消防安全的管控，綠化控制、清潔度等等；第二，功能方面的質量，則涵蓋了有關服務工作人員的儀表、行為舉止、語言、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、工作責任感等等[3]。

（二）完成物業(yè)服務質量評價模型的建立任務

對于物業(yè)管理服務質量評價工作來說，可以運用自我評價、顧客評價、第三方評價等不同類型的評價方式。上述三類評價方式存在不同的優(yōu)勢與劣勢，依靠科學組合與改進，建立全新的物業(yè)服務質量評價體系。第一，以自我評價的角度而言，將ISO9000 質量管理體系當成有效依據，并結合物業(yè)公司具體的狀況，編制出科學的評價體系，具體的評價內容則涵蓋了相關客戶的資料信息、租賃合同信息、房屋移交清單等等[4]。結合具體的需要情況，能夠增添有關員工的考核評價、相關設施的完整性評價、物業(yè)環(huán)境等等。對于顧客評價體系而言，涵蓋了服務接待、投訴回訪、綠化、消防維修以及收費服務等不同的評價項目，鑒于物業(yè)服務擁有一定的可見性、不可見性特征，所以實施整合處理，并保證評價體系的科學性。例如，可以運用SERVQUAL 模型完成針對顧客滿意度的評價任務，涵蓋了有形性、可靠性以及保證性等等。針對第三方評價來說，針對的為委托第三方物業(yè)評估機構完成評價當前物業(yè)公司的任務，并參考有關建設部實施的考核標準要求，科學評價物業(yè)企業(yè)的具體服務情況，達到增強物業(yè)公司服務質量的目的。

物業(yè)管理服務質量評價體系應用分析

（一）做好第三方考評的引入工作

做好第三方考評的引入工作，能夠保證一定的公平性，當落實了物業(yè)服務質量評價體系之后，無論是業(yè)主，還是物業(yè)公司，均以自身角度對待與解決相關問題，該過程當中容易產生糾紛。雙方需要一起選擇第三方實施服務質量的科學考評，此考評方需要處于物業(yè)公司服務的初期進入，把物業(yè)公司整個服務流程與廣大民眾的需求情況加以準確記錄下來，做到知己知彼，然后結合物業(yè)服務質量評價體系相關標準實施評價，盡量在半年時間內出具最后的考評結果，將其當成物業(yè)公司管理服務質量評價的依據，凸顯出顯著的評價公平性、客觀性，保證物業(yè)公司服務的質量[5]。

（二）加快物業(yè)管理服務信息化改革的速度

對于一個國家而言，在發(fā)展的過程當中離不開科學技術的力量。所以，以增強物業(yè)管理服務工作的質量，應該加快物業(yè)管理服務信息化改革的速度。為了達到物業(yè)管理服務創(chuàng)新的目的，需要應用先進的科學技術。網絡信息時代的來臨，物業(yè)管理服務的時候，應該提高對計算機技術的利用率，構建更加健全的物業(yè)項目管理制度，其中涵蓋了質量監(jiān)督和安全控制，將監(jiān)控器裝置安設到主要的位置，系統(tǒng)掌握物業(yè)管理服務工作開展的狀況，一旦發(fā)現相關問題，可以馬上進行解決，確保物業(yè)服務工作的質量符合相關要求，達到信息化管理的效果，提升了服務工作的效率[6]。另外，及時進行安全防護與檢測工作，能夠促使物業(yè)管理的類型日益豐富，擁有一定的實施價值。

（三）以評價結果為參考不斷優(yōu)化物業(yè)公司服務

進行物業(yè)管理服務質量評價工作的宗旨在于不斷增強物業(yè)公司服務的質量，并且凸顯出一定的行業(yè)規(guī)范性。結合最后的評價結果情況，持續(xù)優(yōu)化和完善物業(yè)管理服務工作的策略。具體來說：第一，采用標準與定制化服務模式，并且將有關質量體系標準作為參考，科學編制出統(tǒng)一化的評價標準，讓廣大顧客獲得相應的定制服務；第二，合理進行顧客的期望管理工作，在系統(tǒng)掌握顧客的具體期望情況，通過和廣大顧客進行交流，進一步增強顧客對物業(yè)公司的信任，規(guī)避由于死板的印象帶給最后評價結果不良的影響，使物業(yè)公司能夠及時獲得有效地幫助；第三，注重信息化建設工作的落實，運用先進的技術與相關設備，使業(yè)主更加認可物業(yè)公司[7]。由此可見，通過上述探究與分析，從中不難看出，以評價結果為參考不斷優(yōu)化物業(yè)公司服務十分關鍵。

（四）建立科學的物業(yè)管理服務質量評價溝通平臺

物業(yè)管理服務工作開展的過程當中，需要建立科學的物業(yè)管理服務質量評價溝通平臺，能夠對物業(yè)公司很大的借鑒和幫助。從物業(yè)管理服務質量評價體系的角度來說，需要有關溝通平臺包含管理層、執(zhí)行層、反饋層等不同的部分，達到交換、分享相關信息的目的。具體來說：能夠構建網絡交互管理平臺、組建QQ群以及微信群等等[8]。將創(chuàng)設網絡交互管理平臺當作例子，有關物業(yè)公司需要構建相應的官方網站，其中的主界面當中包含了相關業(yè)務范圍當中的不同小區(qū)，廣大業(yè)主能夠通過點擊小區(qū)名的方式進入到分頁面當。在分頁面上，設定了各種的功能模塊，其中涵蓋了意見區(qū)、留言板、評分區(qū)以及客戶區(qū)等等，廣大業(yè)主可以結合自身的需求情況，對各個功能模塊進行點擊，并且和物業(yè)公司加以溝通，全部的信息均處于公開的狀態(tài)，同時需要物業(yè)公司處于一個工作日的時間范圍內及時回答業(yè)主提出的各種問題，體現出物業(yè)管理服務質量評價體系的功能。

結論

從此次論文的闡述與分析當中，可以獲知，系統(tǒng)分析和思考物業(yè)管理服務質量評價體系的構建及其具體應用顯得尤為必要，具有一定的研究意義與實踐價值。借助建立物業(yè)管理服務質量評價體系的方式，能夠使物業(yè)公司針對開展的服務工作進行分析與反思，保證物業(yè)服務質量評價的準確性、客觀性，可以體現出物業(yè)管理服務的情況。所以，有助于物業(yè)公司提高管理服務的能力。本文通過闡述物業(yè)管理服務的內容，說明了物業(yè)管理服務質量評價體系的有效構建情況，分析了物業(yè)管理服務質量評價體系的具體應用：做好第三方考評的引入工作、加快物業(yè)管理服務信息化改革的速度、以評價結果為參考不斷優(yōu)化物業(yè)公司服務、建立科學的物業(yè)管理服務質量評價溝通平臺。希望此次研究和分析的內容與結果，能夠得到有關物業(yè)管理服務質量評價體系構建與應用工作人員的關注和重視，并且從中獲取到相應的啟發(fā)與幫助，以便增強物業(yè)管理服務質量評價體系的構建及其應用的實際成效，進而推動我國物業(yè)管理服務質量評價工作的不斷發(fā)展與進步。