提升保險營銷管理成效的措施探究

韓英俊（華夏人壽保險股份有限公司上海分公司）

2019年我國的保險行業的保費收入已經超過4萬億元。居民們對保險的認可度越來越高，保險行業將面臨更大的發展空間。保險公司應該借助現在的契機，進一步提高營銷管理的水平，加強對市場的把控力度，不斷完善內部的管理制度，促進企業效益的提升。

■ 準確把握保險營銷的定義

（一）含義

保險營銷的主要定義是保險銷售人員站在客戶的立場上為其進行充分的考慮，進行系統化的經營活動來滿足不同的需求，然后再把符合需求的保險單和服務提供給客戶，以達到合作共贏的效果。這一系列的經營活動包括：保險市場的調研和開發工作、保險產品創新、考核保險的理賠率、拓寬保險銷售渠道等。保險營銷管理能夠滿足社會中對保險的各種需求，所以，保險營銷管理就是保險公司對各項保險營銷工作的管理。

（二）特點

保險人員在進行實踐時應該明確以下幾個特點，保障保險營銷的有效實施。第一，保險營銷不等同于推銷。保險作為一種無形的產品，但是具有極強的內在價值。在進行營銷時應該注重對客戶的引導，幫助他們分析實際的情況，以客戶為中心進行系統化的服務。要以需求為導向，不斷提升自身的服務地位，與客戶成為朋友。第二，避免出現價格競爭的情況。保險的價格、理賠率是通過多次考核才確定下來的，具有一定的科學性。為了保障每一個投保人的基本利益，營銷人員不能對價格進行隨意更改，應該進行規范化的市場競爭。

■ 現階段保險公司在營銷管理中存在的問題

（一）缺乏營銷的意識，理念落后

在保險營銷中過分注重自身的想法，沒有切身考慮用戶的個人能力和購買的需求。部分保險營銷人員對崗位認識不清，缺少積極向上的營銷意識，缺乏開拓保險市場的動力。

（二）營銷手段缺乏創新

現階段許多的保險公司還采用贈送禮品或者買贈促銷的模式來吸引客戶，這種模式過于單一，無法吸引客戶的購買興趣，也沒有向大眾有效的展示保險產品的內在價值優勢。

（三）渠道銜接不流暢，沒建立完善的鏈條

保險公司沒有形成專屬的產業鏈，一直依靠傳統的營銷渠道進行工作推進。此外部分有經驗的員工對新興的技術手段存在一定的排斥心理，沒有形成專屬的保險產業模式。

（四）從行業人員的素質不均衡

保險屬于服務性的行業，要求營銷人員既要有服務的意識還要有專業的理論知識，為客戶提供貼心且精準的服務。目前，保險公司處于高速發展的狀態對人員的需求量過大，所以部分公司在招聘時沒有對人員的職業素養和個人能力進行有效的把控。在入職之后沒有提供系統的崗后培訓，導致保險營銷人員在工作時錯誤百出，無法為客戶提供準確的服務。部分人員缺乏基本的職業素養，為了自身的績效與提成為客戶提供不適宜的保險產品，導致客戶在理賠環節出現問題，加深客戶對保險行業的抵觸情緒。

■ 提升保險營銷管理成效的具體措施

（一）樹立以客戶為中心的保險營銷管理理念

2018年7月15日，第十五屆CMF暨首屆國際保險文化節在鄭州市召開，海內外8000多名保險營銷精英參加了本次會議。會議中對保險營銷管理的理念進行全新的定義，應該結合時代發展的腳步，不斷優化自身的理念。保險營銷應該時刻貫徹以客戶需求為核心的理念，應該以長遠的眼光看待問題，應該以客戶的需求為前進方向，時刻保持為客戶服務的自我意識[1]。隨著信息技術高速發展，大數據技術為信息資源的采集、整合、分析提供新的發展方向。保險人員應該轉變傳統的管理理念，構建互聯網思維，把控客戶心理的變化規律，深度挖掘客戶的需求，加強與客戶互動的頻率，對現有的客戶資源進行有機的整合。在進行保險營銷時應該逐漸拉近與客戶之間的距離，做到用心且貼心。在推進保險營銷活動時應該在保障服務質量的基礎上，進一步提高保險的價值，減少客戶的成本支出，為客戶制定專屬的服務。此外，保險管理人員應該利用網絡資源把握市場發展的走向，對保險營銷工作的計劃進行一定的優化，結合企業的發展態勢制定對應的工作目標，對保險產品進行精準的定位。值得注意的是，專屬的定制化服務可以有效地增加客戶對產品的認同感，提高產品的內在價值。

（二）加強崗后培訓工作提高保險營銷人員的職業素養

加強保險公司招聘者自身職業素養培訓，提高人力資源管理水平，為企業員工關系管理逐步走向深遠夯實基礎。協調員工關系，完善組織建設，明確各級部門對應任務職責，充分發揮管理者在上下層關系管理過程中的指導作用。要建立現代化的人力資源體制，以人為本，激發企業員工自身優勢及特點。要為員工營造一個利于開拓創新和激發自身冒險精神的環境，使其更好的發散思維，積極主動的去探究工作中的問題。保險公司建立完善透明的考核評價準則，重用工作中的創新開拓者。員工間相互競爭學習，迸發出新的火花，提高保險行業的整體水平。激勵員工要以發展的眼光看待問題，以學習的心態接收外來的新鮮事物及文化知識。管理人員應引導企業員工“走出去”，面對現有的保險市場，研究變化和發展動向。員工培訓應側重于提高新入職員工的綜合素質，從專業知識技能和職業道德素養兩方面入手，提高工作能力的同時完善對所屬崗位的認可度和忠誠度。在培訓員工時要因材施教，按照水平高低進行針對性較強的培訓，已實現良好的培訓效果。例如，對員工進行“線上+線上”雙向培訓的模式，讓其了解保險銷售行為可回溯的理念，向員工們詳細解讀保險營銷的各個環節，加強員工們對合規知識的有效認識與理解，為接下的保險營銷工作奠定基礎。

（三）開展多種形式的保險專項營銷宣傳工作

2018年6月銀保監會頒布了《關于加強自媒體保險營銷宣傳行為管理的通知》，要求各保險公司應該加強對保險營銷宣傳的管控力度，從態度上提高從行業人員對真實宣傳的重視度，并制定系統的問責機制。在社會中部分客戶對保險產品還存在一定的誤解，保險公司應該開展多樣化的宣傳模式，舉辦見面會、線下講解活動、主題講座等為客戶解答有關于保險的疑惑，介紹保險的相關知識。然后把講解的重點放在保單的理賠問題上，向客戶介紹理賠的金額、過程、要求等，盡可能的消除客戶的后顧之憂。在開展活動之前應該對保險營銷人員進行有效管理，對他們的行為進行明確規定，杜絕出現騷擾顧客、強買強賣或者吃拿回扣的情況[2]。保險從業人員不能夠進行虛假宣傳，應該真實的向客戶介紹公司發展的態勢，做出的承諾一定要在能力范圍之內。如果出現保險產品無法滿足客戶需求的情況，應該立即與客戶進行溝通，為其進行合理的分析與介紹，直到客戶充分理解為止。在溝通的過程中應該使用規定的話術和文明用語，規范自身行為不做出抹黑企業形象的事情。

（四）采取多樣化的保險銷售模式

其一，在網上進行保險營銷。隨著信息技術的不斷發展，網絡在生活的各個領域得到廣泛的應用。根據數據表明，2014年互聯網人身保險市場的規模保費為353.2億萬元，2019年互聯網人身保險市場的規模保費為1857.7億萬元。越來越多的人選擇購買線上的保險產品。這種模式改變傳統的保險營銷渠道，免去許多不必要的環節，由客戶自主的選擇適宜的產品，減少一定的人力成本的支出，促進保險公司的進一步發展。保險公司的新媒體管理人員定期在網絡上或公司的公眾平臺上發布新推出的保險產品和優惠政策，客戶可以在后臺進行留言與保險營銷人員進行溝通交流。還可以在微信、微博或者短視頻平臺發布保險產品的詳細信息，挖掘潛在的客戶資源。保險營銷人員充分利用信息技術的優勢，搭建與客戶交流的橋梁，構建穩定平等的朋友關系，為其提供量身打造的保險產品[3]。定期與客戶進行溝通，提取他們的合理化建議，為之后的再次合作提供保障。

其二，通過電話進行保險營銷。這種方法主要是通過電話與客戶進行溝通，主要是起到回訪的作用，對客戶進行售后服務，幫助其解決在理賠中存在的問題。在溝通中逐漸拉近的與客戶之間的距離，提高他們對保險產品的信任感。此外，因為通話處于隨時錄音的狀態，可以為客戶后期的維權工作提供保障，免除他們的后顧之憂。

（五）加強產品創新，滿足不同客戶的需求

保險行業應該定期進行市場調研工作，了解市場的發展走向，探尋客戶的消費需求，為其提供真正符合他們想法的產品。應該把握時代的走向、加強對市場的定位、對市場的需求進行有效地劃分、選取有效的市場目標。保險公司應該推出適用于各個領域、每個省市地區、不同消費水平、不同消費年齡層的保險產品。此外，根據不同客戶的需求為其增加一定的增值服務，滿足其個性化的消費需求。

（六）建立保險營銷管理協調機制

保險營銷不僅僅應該依靠營銷部門的個人努力，應該全公司協調合作，一同參與到營銷中來。建立保險營銷管理協調機制主要的目的在于要以客戶需求和整體營銷為核心，在保證客戶基本利益的前提下，擴大保險公司的經濟收益，實現企業的價值。這就需要保險管理人員不再依靠單一的營銷模式，要根據市場的需求和特點，對公司的資源進行協調處理，充分發揮自身的優勢，采用科學的營銷手段制定系統的策略，加強公司各個部門之間的配合度，一同協調努力實現公司的最優價值，提升保險營銷管理的成效。

■ 結論

綜上所述，保險公司應該以實際為出發點，了解客戶的個人情況和購買需求，為其制定專屬的服務。應該不斷創新保險營銷管理的模式，樹立發展的觀念，及時分析市場的發展走向和時代的要求，制定出精準的經營管理戰略。