人性化服務在兒科門診護理管理中的臨床應用觀察

張曉麗

（內蒙古婦幼保健院，內蒙古 呼和浩特 010000）

0 引言

近年來，我國社會經濟快速發展，人們的醫療需求不斷增多，對醫療行業的服務質量也有越來越高的要求[1]。兒科門診為一個特殊門診科室，收治的都是兒童患者，因此家長對兒科門診護理服務質量更加重視。人性化服務的指導理念為“以人為本”，這是在現代護理理念下發展起來的一種優質服務。本研究觀察探討了在兒科門診護理管理中應用人性化護理的效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院兒科門診2018年6月至2019年5月診治的共70例作為研究對象，其中男36例，女34例，年齡為6個月至14歲，平均（6.1±1.1）歲。疾病類型：35例患兒為呼吸系統疾病，25例患兒為消化系統疾病，10例患兒患有其他疾病。患兒家屬對本次研究知情同意，簽署同意書。

1.2 人性化服務方法

1.2.1 人性化健康知識宣教

在對患兒和家長進行知識宣教的時候，應當保證語言通俗易懂，并可以結合兒科門診患兒的特點，準備一些關于小兒保健、家庭護理知識的彩色圖片，并有詳細的標注說明[2]。這樣能夠讓患兒以及家長進行更好的理解，并使他們記憶深刻。另外護理人員應當掌握兒童的心理特點，通過有效的溝通方式與他們建立良好的關系，方便護理的順利開展。

1.2.2 堅持優質服務

護士應當遵守護理人員行為規范，保持儀表端莊大方，面對患兒和家長充滿耐心和責任感，對他們提出的各種疑問進行認真解答[3]。注重了解患兒的身心需求，對合理需求盡量予以滿足，讓患兒建立起對護理人員的依賴感、信任感，使他們能夠盡快適應陌生的環境。

1.2.3 注重進行語言撫慰

兒科門診中有一些年齡較小的患兒，溝通能力較差，面對陌生的環境以及醫護人員，會導致情緒敏感，容易出現煩躁不安、緊張、恐懼等不良情緒[4]。護士需要掌握與兒童溝通的技巧，通過通俗易懂的語言向患兒灌輸知識，進行語言撫慰。同時主動對患兒及家屬進行存在的疑慮、困難的詢問，積極幫助解決[5]。

1.2.4 保持護理操作的專業性

兒科門診護士應當具備豐富的專業知識，并掌握較好的護理操作技能。平時多注重進行學習，不斷提升自我。在護理工作中，能夠給患兒提供更加專業的護理服務，注重提升護理質量，減輕患兒的痛苦，更好地實現人性化護理服務[6]。

1.3 觀察指標

由專業人員設計專門針對兒科門診的滿意度調查問卷，護士將調查問卷發放到患兒及家長手中，并詳細講解問卷內容、填寫方法等，保證調查問卷真實、客觀、有效。評價內容包括服務態度、健康教育、就診環境、護士儀表、護理服務模式等，每項評價指標均分為非常滿意、一般、不滿意幾個等級。

2 結果

本研究調查結果顯示，接受人性化服務的兒科門診患兒及家長對護理服務的滿意度，各個評價指標滿意度均＞90%。說明人性化服務的應用效果良好。詳細情況見表1。

表1 人性化服務在兒科門診護理中應用的滿意度[n(%)]

3 討論

兒科門診收治的患兒眾多，尤其是近年來，隨著我國社會經濟不斷發展，促使醫療事業得到長足發展進步，人們的健康意識也得到極大的提升。并且受到計劃生育政策的影響，家庭中很多都是只有一個孩子或是兩個孩子，使得人們對兒童的健康更加關注[7,8]。兒科患兒的年齡較小，心智發育不健全，一些年齡很小的患兒表達能力、溝通能力都很差。他們對陌生的環境和醫護人員十分敏感，容易產生焦慮、恐懼等不良情緒，同時需要經受病痛的折磨，使他們的身心健康進一步受到影響[9,10]。而兒科門診收治患兒的特殊性，也使得其成為了護患糾紛的高發科室。為了最大限度促進兒科門診各項工作順利開展，緩和護患關系，減輕患兒痛苦，在兒科門診中開展人性化護理服務十分必要。本研究中，我們主要通過給予患兒及家長充分的人文關懷，對患兒和家長做好心理安撫、鼓勵等，使他們的精神負擔減輕。另外注重做好健康教育，讓患兒和家長掌握盡可能多的健康知識以及護理知識，從而能夠更好地進行護理配合，提升對患兒的診治效率以及效果。護理人員面對患兒和家長應當充滿耐心和愛心，各項工作的開展真正從患者的角度出發，做到以患者為中心開展工作，讓患兒和家長能夠感受到被重視、被尊重，從而建立起對護理人員的信任感。護士在與患兒溝通的時候應當掌握與患兒的溝通技巧，做好患兒的情緒安撫，使其能夠放松身心，更好地進行治療和護理配合。

本研究結果表明，在兒科門診護理管理中開展人性化服務，患兒及家屬對于護理服務模式、服務態度、護士儀表、健康教育、就診環境等的滿意度均處于較高的水平，都在90%以上。這說明人性化服務在兒科門診護理中的應用效果顯著，推廣應用價值較高。