基于平衡計分卡的公立醫院績效評價指標設計與應用

羅雅文

(重慶理工大學 重慶 400054)

一、背景

自2009年醫療改革明確了醫療衛生事業改革的方向，一直到2015年10月，新一輪醫藥衛生體制改革的核心任務是對公立醫院改革。公立醫院原來追求的大規模和多數量模式，已經無法適應。公立醫院進行管理體制的改革，引入平衡計分卡這一管理工具勢在必行。

二、平衡計分卡在公立醫院績效評價中應用的必要性

平衡計分卡作為有效進行績效管理的工具之一，圍繞財務、顧客、內部流程、學習與成長四個維度，確立績效指標，進行企業績效管理。平衡計分卡最早運用在盈利性組織中。隨著不斷研究與推廣，平衡記分卡管理工具逐步成熟，越來越多的非盈利組織也引進了平衡計分卡模式進行績效管理。對于公立醫院來說，既想要滿足醫院自身可持續發展，又要體現其社會公益性，在績效管理中運用平衡計分卡就顯得非常有必要。且經濟效益不是公立醫院首要考慮的因素，醫院更多是以服務為目標，最大限度的滿足顧客需求，重視社會貢獻和社會公益性。這與平衡計分卡中“顧客”層面不謀而合。雖然財務指標并非最核心的指標，但也是必不可少的。如果用最低的成本來換取最優質的服務，就可以吸引更多的顧客。而優質的服務也需要組織不斷的完善內部的流程，提高組織內部人員的學習與交流能力。

三、平衡計分卡應用于公立醫院中存在的問題

平衡計分卡運用在公立醫院中是為了能更好的對醫院進行績效管理，不僅為了追求利潤，創造財富，更是為了改善醫療行為，最終實現醫院愿景和使命。雖然大多數的醫院進行績效管理時借鑒了國外優秀的方法，使用平衡計分卡管理工具，但幾乎都是生搬硬套，不結合自身實際情況，最終很少取得成功。其中主要存在以下幾個問題：

(一)績效管理體系不完善

目前，公立醫院的績效管理體系不完善。各個科室考核指標可隨意變動，沒有統一硬性的規定。缺乏一套完整科學的績效管理體系。進行績效管理必須要按整體流程執行，從制定績效計劃開始，根據計劃設計績效考核的指標，在考核指標設計完后，分不同的部門科室進行考核，然后統一進行匯總核算，最后進行結果的反饋和評價。

(二)忽視非財務目標

大部分公立醫院在制定績效評價標準是考慮的都是財務因素。如：對各個科室的評價以收入的高低來進行排位，忽視了各個科室的收入來源不同，工作強度不一樣。這樣的評價標準會導致其他人員工作的積極性。而且公立醫院財務指標不是最重要的。醫院作為一個為社會服務的公益性組織，非財務指標的重要性不言而喻。比如：患者的滿意度，醫院內部流程的好壞及醫護人員的學習成長等。

(三)績效評價的結果缺乏有效反饋

績效反饋是績效管理的最后必不可少的環節。組織大多注重前面制定計劃、設計考核指標等環節，而忽視了最后績效反饋。如果缺乏反饋環節，組織就無法了解績效管理是否達到預計的目標，是否存在問題，是否還有需要修正的地方。若管理體系出現了問題，組織將無法解決。

四、公立醫院績平衡計分卡指標設計

根據公立醫院運用平衡計分卡存在的問題，從顧客、財務、內部流程以及學習與成本這四個層面，運用SMART原則進行平衡計分卡指標設計，從而優化平衡計分卡在公立醫院的應用，加強管理。

(一)患者維度

公立醫院首先應該是以社會公益性為核心。患者最關心的是醫院醫療技術水平，醫療費用的合理性以及患者治愈的成功率的高低。因此在患者維度，主要選取三個方面作為一級指標，分別是醫療技術的改進效率、醫療費用信息、疑難重癥的治愈。醫療技術的改進效率下設置了患者滿意度、新技術治愈率、患者增長率三個指標作為二級指標；對醫療費用信息下選取了醫療費用信息透明度、患者的投訴率作為二級指標；對疑難重癥的治愈選取了重癥患者的住院率、對重癥患者的救治的成功率作為二級指標。

(二)財務維度

雖然公立醫院把公益性放在首位，不以盈利為目標。但醫院在提供優質服務的同時也要注重本身長久發展。維持醫院持續發展也離不開財務的支撐。因此在財務維度主要選取了收入和成本兩個方面作為一級指標。在收入下設置醫院門診部收入增長率、住院部收入增長率以及藥品收入增長率這三方面作為收入的二級指標進行考核；在成本指標下選取醫院管理費用占總費用的比例、醫護人員經費占總支出比例作為二級指標。

(三)內部流程維度

同樣公立醫院的內部流程維度也不容忽視。通過加強內部流程管理能夠提高患者的就醫體驗。公立醫院可以完善內部流程，通過提高工作效率，提供優質服務來實現對內部流程的優化。因此，在內部流程維度選取工作效率以及服務質量這兩方面作為一級指標。在工作效率下設定病床周轉率、患者就醫等候時間以及患者平均住院天數作為二級指標；在服務質量方面選擇住院治療有效率、護士平均出勤率、病例的達標率作為二級指標。

(四)學習與成長維度

對人才的培養也是公立醫院長久發展重要因素之一。因此，在平衡記分卡學習與成長維度選取員工學習成長和科研創新兩方面作為一級指標。在員工成長下設定員工外派進修率、員工薪酬增長率作為二級指標；在科研創新下選取人均發表論文次數、國家科研項目數量增長率作為二級指標。

通過對以上四個層面指標的設計，通過提高醫院各個科室的醫療技術水平來滿足患者需求；通過內部流程的完善使得醫院的發展變得更加有序；流程的完善也能夠降低醫院的營運成本，改善財務指標，從而達到平衡計分卡運用在公立醫院的優化目標，使得公立醫院能夠持續長久的發展。

五、總結

公立醫院作為事業單位，本身就具有公益性質，自身得管理式也存在一定得局限性，不能有效的應對靈活多變的市場環境。在分析公立醫院績效管理時，文章充分考慮了平衡計分卡在非盈利單位的適用性，通過引入平衡計分卡完善公立醫院績效管理體系。設計平衡計分卡指標，為公立醫院改進管理體制、優化平衡計分卡在公立醫院的應用提供了借鑒意義。