電子政務(wù)與業(yè)務(wù)流程再造研究

耿繼祥 劉振京 王瑞琦

(黑龍江大學(xué) 黑龍江 哈爾濱 150000)

前言

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，信息的傳輸方式在改變著社會的秩序和人們的生活。網(wǎng)絡(luò)時代的特點(diǎn)迫切需要政府業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，電子政務(wù)的出現(xiàn)則順應(yīng)時代的潮流。流程的再造主要是通過大力推進(jìn)政務(wù)制度改革創(chuàng)新，對于充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)體制改革優(yōu)勢、釋放經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)新活力、推動我國高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)發(fā)展來說意義重大。但目前來講，我國電子政務(wù)的發(fā)展仍處于初級階段，對政務(wù)流程再造的研究也屬于初探階段并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上仍存在突出問題。

一、電子政務(wù)與業(yè)務(wù)流程再造概述

(一)電子政務(wù)的概念闡釋。電子政務(wù)事實(shí)上是指政府機(jī)構(gòu)運(yùn)用新一代的信息技術(shù)和相關(guān)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)或者電子政務(wù)專網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)超越時間、空間和部門的這種制約，完成政府公共管理和公共服務(wù)的功能。①

(二)業(yè)務(wù)流程再造概述。業(yè)務(wù)流程重組最早由美國的邁克爾·哈默(Michael Hammer)和錢皮(James-Champy)提出，強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為系統(tǒng)改造對象和中心，了解客戶的需求，對現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，以有效地打破傳統(tǒng)的職能型的組織管理結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型的組織管理結(jié)構(gòu)，從而有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的成本、質(zhì)量、服務(wù)方面的戲劇性的改善。電子業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)使用的電子技術(shù)是“將業(yè)務(wù)流程從應(yīng)用系統(tǒng)中抽取出來”的工作流系統(tǒng)，簡單說，它就是一個軟件系統(tǒng)，它完成工作量的定義和管理，按照在系統(tǒng)中預(yù)先定義好的工作流邏輯進(jìn)行工作流實(shí)例的執(zhí)行，用通用工具，至少是通用方法來支持業(yè)務(wù)過程，這使工作流程結(jié)構(gòu)更容易被修訂和再造②。

二、先現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的問題及原因

(一)傳統(tǒng)流程的機(jī)械照搬。誤認(rèn)為電子政務(wù)就是將傳統(tǒng)的政府管理事物原封不動地搬到線上，而不需要對傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行根本的改造和業(yè)務(wù)流程的再造重組。當(dāng)通過業(yè)務(wù)流程再造將一些必要的服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上時，許多問題會涌現(xiàn)出來。不是所有服務(wù)都能照搬到線上，并且將線上業(yè)務(wù)擴(kuò)展后，線下的政府組織結(jié)構(gòu)必然會發(fā)展改變，如何處理這方面的人力失調(diào)而不降低工作效率，是政府內(nèi)部需要研究的重要課題。

(二)電子政務(wù)就是計(jì)算機(jī)化的政務(wù)。誤認(rèn)為建立電子政府本身就是一個互聯(lián)網(wǎng)時代的特殊需求，并認(rèn)為其內(nèi)在就是傳統(tǒng)政府在數(shù)字時代的映射，在這樣的技術(shù)指導(dǎo)思想下它們所做出的一些結(jié)果當(dāng)然只能夠說成是自然形成的一個個數(shù)字化形式的信息孤島，沒有可能真正達(dá)到無縫集成和實(shí)現(xiàn)信息資源共享的目標(biāo)。信息孤島所造成的就是線上線下內(nèi)容不銜接、兩個政府業(yè)務(wù)之間內(nèi)容不銜接、政府與政府之間不配合，導(dǎo)致的就是公民在體驗(yàn)時比以往的傳統(tǒng)方式更復(fù)雜。

(三)不改革、不創(chuàng)新、不及時。部分地方政府感覺力不從心，對線上業(yè)務(wù)的改革和創(chuàng)新便不深究，出現(xiàn)政府網(wǎng)站常年不更新或者生搬硬套的情形，導(dǎo)致除了相關(guān)方面的部門人員之外，其他業(yè)務(wù)的人員對此不甚了解。網(wǎng)絡(luò)時代，往往信息處理部門對人員的需求最大，部門在日益壯大的同時，要加快對信息的公開速度，信息滯后使當(dāng)?shù)鼐用駥乙约暗胤叫抡卟簧趿私饣蛄私膺^晚導(dǎo)致處理事情失誤是目前最常見的、最棘手的問題之一。

三、電子政務(wù)工作流程再造的建議

(一)知識化管理與培訓(xùn)。電子政務(wù)系統(tǒng)作為一個龐大而復(fù)雜的綜合性信息服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅需要專業(yè)的技術(shù)支持，也非常需要管理理論指導(dǎo)。隨著現(xiàn)代社會的環(huán)境日新月異，管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論也越來越需要創(chuàng)新和與時俱進(jìn)。其中知識管理作為目前最為有效的政府資源管理方法和理念，在我國政府資源管理領(lǐng)域和業(yè)務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用遠(yuǎn)沒有充分發(fā)揮其中的應(yīng)有指導(dǎo)作用，因此深入研究政府知識管理理論是當(dāng)務(wù)之急。

(二)注重人才轉(zhuǎn)型。學(xué)行政的相關(guān)專業(yè)的人才對政務(wù)十分了解卻不了解線上操作，對電子工程熟練的人才不知道政務(wù)的相關(guān)知識，國家應(yīng)大力培養(yǎng)電子政務(wù)相關(guān)人才，培養(yǎng)熟知政府業(yè)務(wù)流程又對電子信息工程了解的人才是當(dāng)務(wù)之急。并且，目前由于我國電子政務(wù)的建設(shè)工作缺乏國家統(tǒng)一規(guī)劃，沒有很好地充分利用社會人力資源并調(diào)動相關(guān)工作人員的積極性，以致各類知識共享資源的流失、擱置或造成資源浪費(fèi)，勢必影響電子政務(wù)工作效率。

(三)流程再造關(guān)鍵是觀念再造。當(dāng)今對政府轉(zhuǎn)型的指向是服務(wù)型政府，公務(wù)員需要意識到公眾不再是被動的接受者，而是主動的參與者，因此，行政觀念需要改變，將公眾視為平等主體，轉(zhuǎn)變職能為服務(wù)型導(dǎo)向。要把追求部門最佳轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)最佳，從系統(tǒng)論的角度思考問題，追求系統(tǒng)整體的利益，做到全局性思考，有助于實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的銜接。與此同時，建立“地方政府文化”，要在潛移默化中建立政府文化，內(nèi)在的心理機(jī)制能夠?qū)⒄舷碌墓ぷ魅藛T擰成一股繩，同時，政府文化有利于防止腐敗、促進(jìn)工作效率以及建立員工滿意的激勵體制。

(四)線上基本業(yè)務(wù)做精，再升級為復(fù)雜業(yè)務(wù)。政府流程再造最主要的一個改革是趨向工作流系統(tǒng)，將部門功能抽離出來到線上，實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合的高效率政府辦公模式。基本的業(yè)務(wù)之間要相互協(xié)調(diào)，提高業(yè)務(wù)上的便利性，只有基本的業(yè)務(wù)做好，才能深謀遠(yuǎn)慮構(gòu)建更復(fù)雜的服務(wù)。如果只顧進(jìn)度超前，反而不如傳統(tǒng)的方式更加有效率。

(五)有些流程可以再造，有些流程不能再造。首先，一旦再造會造成重要信息流失的，不能再造。一切業(yè)務(wù)改革或是更新的前提是在防火墻的保護(hù)下，公民的信息不會泄露，政府的重要信息不會泄露。其次，一旦涉及公民生命安全、財(cái)產(chǎn)安全等重大案例或者打擊違法犯罪的行為時，傳統(tǒng)的評判方式是更加公平、公正的，再造會導(dǎo)致不可預(yù)料的意外。體制內(nèi)部約定成俗的組織文化盡量不再造，以往的組織文化代表著一個政府公務(wù)員長期的工作習(xí)慣，一旦改變可能會導(dǎo)致員工負(fù)面情緒，從而降低辦事效率。

結(jié)論

本文通過結(jié)合管理理論和業(yè)務(wù)流程再造理論，借助現(xiàn)有的中文、外文文獻(xiàn)從電子政務(wù)的概念及發(fā)展出發(fā)，分析了流程再造的必要性，又通過在現(xiàn)實(shí)生活中辦理流程過程中的諸多靈感以及在指導(dǎo)教師的帶領(lǐng)下對課題中一些問題的思考，開創(chuàng)性地提出了一些當(dāng)今政府流程中存在的問題和解決方案，最終的目的都是為了幫助政府服務(wù)民眾并提高政府工作的效率。

電子政務(wù)與業(yè)務(wù)流程再造是一個文理兼?zhèn)涞恼n題，這一研究方向也在不斷地發(fā)展并完善，本文提供的一些思考和建議，希望能對現(xiàn)今的政府改革提供有益的幫助。

【注釋】

① 孫麗杰.中國電子政務(wù)發(fā)展的問題與對策研究[D].吉林大學(xué),2004.

② 王光偉.基于工作流的電子政務(wù)系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D].北京交通大學(xué),2007.