社會服務項目信息化系統建設路徑研究

向羽 梁鏜烈

摘要：信息技術與社會治理創新相結合已成為重要發展趨勢。社會工作服務及組織機構迅猛發展，購買方對服務成效提出更高、更精準的監測與評估要求，建立和使用社會服務項目信息化管理系統將成為必要手段。以珠海為例，綜合運用問卷調查、深入訪談、文獻研究方法，梳理出建設社會服務項目信息化管理系統的關鍵考慮及可行原則。研究發現，社會服務機構是否使用信息化管理系統，主要考慮其操作的便捷性、額外的服務效益以及信息的安全程度等因素。基于調查結果，建構社會服務項目信息化管理系統應遵循七個原則：需求導向;共同決議;民主參與;能力建設;循環改善;風險防控;殷鑒前人。

關鍵詞：項目管理;信息化管理系統建設;社會服務;組織發展

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A

文章編號：2096-7640（2020）01-0072-10

一、問題提出

打造“共建共治共享”的社會治理格局，業已成為社會治理創新的新趨勢，0社會組織是社會治理的重要參與主體。民政部最新數據顯示，全國社會組織登記數量超過80萬家，[1]社會工作機構有7500多家。[2]以廣東省為例，截至2018年，全省共有社會團體29074個，民辦非企業34646個，基金會979個，專門從事社會工作服務的機構超過l406家，每年投人購買社會工作服務經費超過18億元。[3]社會工作參與社會治理主要是通過“服務治理”[4]來實現的，政府購買社會服務項目是當前的主流發展模式。[5-6]當各級政府部門（包括工青婦殘）越來越多采取“項目購買”的方式轉移其服務職能時，服務的質量與組織的績效將不可避免地成為關注焦點。政府購買服務屬于公共預算，必須強調效率原則。[7]所以，社會工作服務的公益、效率、績效管理開始被強調，[8]在績效視角下社會工作服務模式需要優化，[9]這對社會組織的項目化管理提出了更高的要求。

中央十八屆五中全會強調，要加快推進社會治理精細化。這就是強調社會治理機制要轉變，要將現代信息技術與社會治理創新結合起來。[10]社會工作服務作為社會治理的一種手段，如何讓服務更加精準與精細，是本專業必須面臨的挑戰，而嘗試運用信息化管理系統可能是未來的出路之一。

此外，“充分運用大數據先進理念、技術和資源，提高治理能力”的理念已深入人心。社會服務本應順應潮流，借助信息技術或大數據，推進社會服務邁向專業化。但據研究者觀察，當前多數社會服務管理仍然停留在“紙質時代”。一方面，社會服務從業人員不斷撰寫（甚至編造）各類紙質文書記錄以應對“項目評估”的需要，卻達不到績效考評目標;另一方面，這類記錄總是簡單重復，缺乏數據累積，無法進行服務數據的二次分析。

在此背景下，探索建立社會服務項目信息化管理系統顯得極其重要。基于此，本研究以珠海市為例，分析社會服務項目信息化管理系統的現狀，探討社會服務項目信息化管理系統建設的路徑原則。具體研究問題包括：第一，建立社會服務項目信息化管理系統的需求、態度、期待狀況;第二，建立社會服務項目信息化管理系統所遵循的路徑原則。

二、文獻回顧

（一）國外研究現狀

從英文文獻來看，美國早在20世紀70年代已有社會工作專業人員探討項目化管理的技術使用，繼而于20世紀80年代開設專門期刊，探討科技應用與社會服務的關聯。期刊的內容主要包含新技術如多媒體的潛力和應用試驗;地理信息系統;績效支持系統;遠程醫療;虛擬會議或社區;影響信息系統和相關科技應用的成功因素、識別和克服阻力的方法;技術使用的生命周期、責任、數據所有權等。[11]因此，互聯網電子信息系統的研發對社會工作和社會組織發展的影響，一直是國外相關領域的專門研究范疇。

建立信息化項目管理系統的目的，最初都是為了方便服務開展，提升管理績效。例如，在英國，兒童福利與兒童保護是與電子信息系統相連接的，該系統被認為是進行記錄、評估和服務決定的工具;建立這樣的系統是基于增加效率、收集信息和創造責信。[12]電子信息系統是一個整合性的兒童保護工具，如兒童遭遇危機需要幫助時可以信息共享;同時，對所有實踐者來說，這是一個共同的評估框架，即系統內所有實踐者都使用這項評估工具。[13]

信息系統工具的建立和使用未必總會帶來好處，可能也有弊端。Burton與Broek認為，服務組織采納使用信息化管理系統為了追求效率滿足組織責信要求，但系統的使用改變了專業服務的輸送方式，導致專業與科層之前關系緊張，究其緣由，是社工在新技術的設計與實施中受到限制。[14]與之類似，Gillingham的研究也指出，在英國、澳大利亞，電子信息系統常常被運用到兒童福利機構，盡管花了很多錢，但常常不能滿足服務需求，甚至會成為一線社會工作者的阻礙。他強調必須將關注點轉向“如何設計系統”，最重要的策略是系統的使用者要參與系統設計過程。[15]

在未來，如何才能更好地修正或發展新的電子信息系統，Gillingham提出了“實踐中的科技”的概念性工具，強調要不斷累積實踐者對系統使用的理解與反應，將其作為證據再回過頭來幫助系統的修正與完善;要更多優先考慮實踐者需求，而不是像從前一樣，只是考慮如何從技術上達到組織的責信要求。[16]

綜上所述，國際學術界對于社會服務領域使用信息技術，建立并使用信息化管理系統保持正向態度，認為其對提升服務效率、確保組織責信可能有好處;但既有研究也對現有的信息管理系統建設及運作過程提出批評，認為其可能對社會工作專業造成沖擊，并強調建立或完善信息化管理系統，必須要強調“使用者參與”“了解實踐者的需要”等。

（二）國內研究現狀

相較于國際學術界積極討論社會服務信息化管理系統使用利弊及建設方式，中文文獻極少有涉及這方面的研究。換言之，國內學術界對此議題的關注還有很大空白。若擴大檢索范圍，國內研究中有關注電子系統運用的部分，但都不是討論社會服務，更多集中在衛生信息服務[17-18]、企業信息[19]和水利工程信息[20]等領域。顯然，社會服務信息化管理系統的研究有待深入。

相較于國內相關學術研究缺乏，社會服務信息管理實踐領域已開始探索。例如，中山大學社會工作教育與研究中心和佛山市南海區社會工作專業人員已于2015年底共同合作研發出一個社會救助資源查詢平臺。該平臺的功能是通過匯聚、整合佛山市南海區社會救助方面的正式政策和社會資源，為當地的社會工作者提供一個動態化（每月更新一次）、準確化（專人核實管理）、簡明化（條件式查詢系統）的信息平臺，讓社會工作者以更加簡.便、快捷的方式了解服務對象所能獲得的資源。基于現有成果，平臺開發人員期望能籌集繼續發展的經費，使該平臺成為整個佛山市的社會救助資源平臺和個案服務轉介網絡，有效調動各種政策和社會資源以及當地的服務網絡，讓更多的救助對象能夠享受到幫助，緩解困境。[21]另外，近年來.相繼出現專門支持社會工作實踐中信息科技技術使用的企業。例如，美亞聯創（北京）科技有限公司和上海萌泰數據科技股份有限公司，他們都分別供給社會工作實務和教學使用的移動網絡管理平臺，并已有不少設置了社會工作專業的高校和相關單位組織采購使用。[22-23]

三、研究方法及研究過程

（一）研究方法

從上述論述可知，本研究將采取個案研究（casestudy）作為主要研究架構，并參照典型個案[24]的觀點，將珠海市作為典型案例進行研究以探索社會服務項目信息化管理系統建設的必要性及路徑原則。從研究問題可知，本研究屬于一項探索性、應用性研究，因此不會陷人實證主義（positivism）或詮釋主義（interpretivism）的范式（paradigm）爭論，而是堅持采取混合式研究方法的前沿觀點[25]來收集和分析研究資料。

在社會科學研究中，為了確保研究資料來源的準確性，常常采取三角測量（triangulation）的方法。Denzin描繪了數種不同的三角測量類型，如方法論上的三角測量，即表示在資料搜集過程中使用了一種以上的方法。[26]因此，本研究采取多種方法搜集研究資料。一是文獻法。通過中國知網、Google、scholar等檢索國內外關于社會服務項目信息化管理系統相關的實踐案例及學術論文，作為本研究的經驗參考;二是問卷法。針對珠海市社會服務組織負責人及其項目主管展開問卷調查，了解其對社會服務項目信息化管理系統的認知、需求、態度及期待等基本狀況;三是訪談法。選擇部分從事社會服務時間長、擁有較多社會服務項目及組織管理經驗的機構負責人及行業協會代表，對他們進行深度訪談，深人了解他們對于建立信息化管理系統的看法、動機、憂慮及建議等。

（二）研究過程

自2017年本研究立項以來，研究團隊一直在探索相關問題。在不同的服務項目評估及社會服務行業交流會中，與不同組織的負責人、項目主管及一項社工，談及相關議題，聽取他們的看法，并將他們的回答，逐漸變成問卷調查的提問。2018年8月，經過反復商討，研究團隊制定出調查問卷初稿和深度訪談提綱。為了保證問卷的信度與效度，研究團隊委托珠海市珠海京師社會工作中心進行3場試調查，還向部分專業人士征詢問卷修訂的意見。此后，研究團隊根據試調查的反饋意見，對調查問卷進行3次修訂，最終確定調查問卷的終稿。

在珠海市社會工作協會等組織的協助下，研究團隊展開了問卷調查。調查對象多為組織負責人或項目主管，對問卷內容理解沒有困擾，回收有效問卷50份，幾乎囊括了珠海市所有正在承接社會服務項目的機構。研究團隊還針對社會服務項目管理的利益相關方展開深度訪談，先后進行5場深度訪談，訪問共計10人，并整理出5萬字的深度訪談逐字稿。

隨后，研究團隊對問卷調查結果進行描述性統計分析;同時，仔細研讀深度訪談逐字稿，使用應國.瑞提出的“模式匹配”（PatternMatching）分析法[27]，找出深度訪談與問卷調查內容相契合或不一樣的論述觀點，并且與現有相關文獻內容做進一步對比和歸納陳述。

四、研究結果

1.缺乏專門的服務項目管理系統

研究團隊通過問卷調查發現，社會服務機構幾乎都沒有使用專門的項目管理系統，而主要依賴于微信、電子郵件、云盤這類工具進行項目管理（見表1）。

現有的項目管理工具尚未統一，且不是針對社會服務項目的管理系統，雖然能夠發揮一些“信息化管理”的作用，但必然存在不足。

云庫內存不夠大，如需查閱往年資料則需要從另外途徑查找。云庫能夠讓辦公者隨時隨地存取資料，但就內存不大，一般只能存取當年的項目文書資料;企業微信在對話信息這塊非常好，不管是在哪臺電腦或手機上看過的信息，用戶只要不刪除且用當前的平臺都可以看到以往的記錄;但在考勤這塊還是不夠靈活，有待改善。（FT-05-ZCL）

2.項目管理工具存在功能缺憾

從問卷調查結果看，過半數的受訪者都認為，組織在日常運作使用服務項目管理工具存在“耗費時間長”、“功能無法整合”、“資料匯總困難”和“保密性弱”的問題，比例分別為58%、56%、52%和56%。

在深度訪談中，不少組織負責人也提出類似問題，并期望通過信息化項目管理系統的研發與應用來回應。

存在的問題啊，資料共享不方便、工作人員可能存在文書堆積問題、資料容易丟失、服務資料數據整理不清晰。（FT-06-LJY）

主要的問題就是內卷化太嚴重，很多的東西要通過文書一點一滴地詳細記錄，那其實破解這個內卷化太嚴重的事情一定要通過系統的方式來改變，用這種電子化系統的管理代替原來手工的東西，這樣的話首先效率提升了，行政管理成本下降，可以騰出更多的時間來提供服務。（FT-02-LXN）

有些機構的服務檔案管理是混亂的，若下一個機構承接了該項目，基本很難從他們的資料里獲取有效信息。一方面是要耗費人力和時間去梳理之前的資料;二是如果已有資料缺乏可靠基礎，承接方得重新去做，人力、時間、財務等耗費大。如果有信息化管理系統，有些文檔要求上傳（調研報告、計劃書和總結報告等），這樣就有利于相關方了解項目的基本情況，也有利于保管項目的檔案資料;在溝通和.資源共享上的便利性高了，也能提高辦事效率。（FT-07-LSM）

3.自主使用項目管理系統的意愿迫切

對于建立信息化項目管理系統的意愿調查，研究團隊分別從“現實”和“未來”兩個維度進行了解。

其一，調查受訪組織在當下、基于實際工作需要對信息化管理系統的需求狀況，調查結果如圖1所示。88%的組織認為有必要;4%的組織認為不需要;另外，還有8%的組織無意見。認為有必要的組織中，有50%的組織表示“非常需要”，有38%的組織表示“重要。

其二，研究團隊針對未來推行和運用信息化項目管理系統的必要性進行提問，調查結果如圖2所示。顯然，現實需求與未來必要性保持一致性。

深度訪談的結果也呼應了問卷調查結果，即對建立信息化項目管理系統持積極肯定的態度。

肯定是支持的啊，但是希望最后像講的（那樣），它發揮的作用是最后通過比如像大家共同去（努力），剛剛講的靠一己之力很難，現在的話如果有行業的合力去出一個東西，最終的是要從長遠角度來看幫助機構或者行業的，出于這樣的考慮我們對于這個一直是持著支持的想法的.（FT-02-GLM）

4.被動使用項目管理系統意愿同樣迫切

調查結果如圖3所示。如果購買方（資助方）將推行使用信息化項目管理系統，大多數的組織都是支持的。其中，半數的組織表示“非常支持”，38%的組織表示“支持”，另外，還有10%的組織無意見和2%的組織不支持。

倘若購買方（資助方）推行信息化項目管理系統，受訪者也多數持支持態度。這點在深度訪談中也得以印證。

我當然是非常支持的，我還花過7萬元搞過這個，搞系統是無底洞，最后我們就放棄了。一開始簽的協議是5萬多元，你加一個表單就300多元，因為真的是社工的服務很復雜，加一個表單就加錢，最后加到7萬元我受不了了，說你停下來吧。因為之前的系統社工反應不穩定，但是我覺得還是很有必要的，特別是管理。我反而覺得服務這一塊，現在我們開發系統很多人覺得是督導批閱方便啊，財務批閱方便啊，我覺得反而不是督導批閱方便，督導的服務我更多還是覺得通過這種面對面的指導，能夠彼此溝通的，而不是簡單地文字溝通能溝通完的，我倒覺得管理是很必要的。（FT-04-YHY）

5.主動參與系統建設態度積極

對組織參與系統研發意愿的調查結果如圖4所示，大多數組織愿意參與信息化項目管理系統的研發過程。其中，表示“非常愿意”的組織占比為44%，表示“愿意”的組織占比為42%;只有2%的組織不愿意參與信息化項目管理系統的研發過程，另外還有12%的組織對“參與信息化項目管理系統的研發過程”持“無所謂”的態度。

6.主要考慮“有效管理”的相關因素

對組織選擇使用信息化項目管理系統的考慮.因素調查顯示，大部分組織都會首先考慮“是否便捷”、“是否能改善管理”、“是否有用”和“是否能提升服務品質"，占比分別達到了92%、92%、90%和84%。相對之下，對于“購買方（資助方）是否要求”這一因素考慮較少。

無論是機構自主選擇，抑或是政府推動，在建立使用信息化項目管理系統的過程中，服務組織主要考慮的是該系統的操作是否便捷、是否能夠改善現有服務效率，在深度訪談中也都有類似看法。

我覺得系統最重要的作用是提高工作效率，你說那些方法，就是我剛剛提到的困難，有現實的、有每個機構不同的管理方式，我覺得都是可以解決的，隨著時間發展都是可以解決的。但是這個工作，就是我一開始講的生產線可以復制，管理不能復制。你不要講你的條件、你的困難，再講我就生氣了。你說你的項目很困難，那個也講他很困難，那哪個沒有困難，都有困難。我就同一條線，同一個標準，你不要說你的困難比他多，沒有評價標準。對于我們管理系統也是一樣的，你不要跟我講其他。社工本身就是有情感的工作，現在就是情感過度了，缺乏這種工具去衡量。（FT-04-YHY）

7.期待需求為本、共同參與的研發方式

從問卷調查來看，對信息化項目管理系統認可的研發方式是“讓系統使用者一起討論設計功能版塊”、“采納服務機構提出的建設意見”和“多方共同決定系統的應用權限”，對以上3種方式的.認同度都達到了100%。對“深人調查服務機構的管理需求”、“讓一線工作員參與進來”和“預留系統升級改造的空間這3種研發方式的認同度都為98%。

對“由政府部門全部負責”這一研發方式的認同度最低，超過半數的組織不同意這種方式;其中“不同意”占比44%，“非常不同意“占比16%。此外，對“主要聽取專家意見”的研發方式認同度也較低，34%的組織不同意這種方式。

前述問卷調查說明，絕大部分社會組織及受訪者都認為，研發信息化項目管理系統需要充分了解系統使用者對該管理系統的需求及期待，在研發的過程中需要多方參與，充分討論，進而達成共識。這點在針對社會服務組織負責人的深度訪談中也得以證實。

我覺得應該多一點研討，這個對大家都是新事物，包括你也做過研究或者了解，我覺得大家可以共同學習，共同探討。可能同樣的一些東西，你們的角度和我們操作層面的角度不一樣，所以就像剛才提到的一些研究者看到的一些角度，在我們看來不太一樣。我覺得多一點不同的代表，大家多做一些討論，然后到后面的話可行性方案出來后，可能還要做一些辯證性的探討。我不知道其他以城市為單位有沒有這樣的系統，但是我知道一些大的機構自己有這樣的系統。（FT-02-GLM）

如前所述，根據問卷調查與深度訪談結果來看，現階段，針對社會服務機構的信息化管理系統缺乏，社會組織往往只能選擇一般性的工具進行“信息管理”。但已有的這些管理工具并非專門針對社會服務機構，還存在諸多不足。社會組織對于主動或被動使用信息化項目管理系統的意愿都很高，需求極為迫切;他們期望通過信息化項目管理系統提升自身的管理水平，對參與系統的研發和建設表現出積極的態度;在系統研發方式上，他們期待能夠參與研發過程、了解系統使用者的真實需求。

五、研究建議

本研究無意探究一個具體的、功能完善的社會服務項目信息化管理系統是什么樣的，而是希望探討建立社會服務項目信息化管理系統應該遵循的路徑和原則，供實務界參考。根據前述文獻探討及調查結果分析，本研究嘗試歸納探討建構社會服務信息化項目管理系統應遵循的原則。

1.需求導向原則

Gillingham指出，信息系統的技術設計員對一線社會組織實踐缺乏足夠認識，可能導致設計出來的系統不適用;同時，強調服務管理者對信息系統的需要，不能凌駕于前線工作者的需要之上。[28]顯然，研發和建立一套社會服務項目信息化管理最大的難點不在于“專業技術”，畢竟軟件開發的相關技術早已經成熟，在其他領域應用十分普遍;最困難的地方在于把握系統使用者（服務對象）的真實需求，設計符合一線服務實踐所需的功能版塊。此項研究的實證調查也驗證了該問題，無論是問卷調查還是深度訪談，受訪者皆擔心研發出來的信息化管理系統“不適用”，讓原本的服務管理變得更加麻煩，并且這種擔憂不無道理。在對建設信息化項目管理系統未來期許中，大部分受訪者都認為應該向一線工作員及項目負責人征求意見，調查他們在實踐中對項目管理的實際需要。因此，倘若將研發和構建社會服務項目信息化管理系統看作一項服務，那該項服務的設計同樣應遵循社會服務提供的基本原則，即需求導向。研發和建構信息化管理系統的首要任務是進行“真實需求”（realneed）評估，搞清楚、弄明白該系統使用者的真實需求是什么，并以此作為系統建構的起點。因此，研發和建構社會服務項目信息化管理系統不應該由“專業技術”主導，或是行政官僚主導，而應該回歸到社會服務本身，以服務使用者的需求為歸依。

2.共同決議原則

在前述研究中，無論是問卷調查還是深度訪談，受訪者都認為應該讓不同主體參與系統的研發及建構的過程。Gillingham在討論社會服務組織應用電子信息系統時即強調，社會工作者和相關前線人員需要被充分安排參與到信息系統的開發和設計過程中。[29]

因此，本研究提出要堅持共同決議的原則。共同決議的意思是，在系統研發過程中，例如，需求評估階段，邀請不同的利益相關方（stakeholders）共同參與討論是合理且必要的。進行共同決議的先決性條件是不同的利益相關方能夠組成一一個具有共識目標的小組，譬如所有參與者都能意識到研發這樣的項目管理系統是必要的，而且所有相關方的參與也是必要的。一線員工可能會反饋實際服務開展中的困境，項目主管會說自己“夾心餅”的狀態，組織負責人可能會關心如何對接購買方，購買方則關心能不能更好地說明“錢花得值”等。顯而易見，不同的利益相關方對該系統的認知，對其功能區劃，對系統的需求期待等存在著不同看法。共同決議意味著必須要找到這些利益相關方的“認知共識”。因此，在此過程中，不同的利益相關方不能只是“表面地”象征性地出席，而是要實.質性參與討論，逐步找到對系統的需求共識及系統設置的功能共識。

3.民主參與原則

前述調查結果顯示，不同的受訪者都認為要讓不同的主體參與進來，并且平等地表達各自對該系統的需求及期待，而非由某一方面或幾方完全主導。

我自己認為應該是多方聯動的，就像用我們社工的理念，各司其職，因為這個行業雖然說不能比作商業行業的原因是它很特殊，它是做人的工作。政府部門必須在這里面起到主導作用，甚至在前期的時候需要出資金，然后把大家引領到這個管理的高水平狀態上來。一定要共同參與，但是這里面會.存在一種情況，有些機構畢竟還是會存在競爭關系，如果太那個的話，大家可能都一樣了，同質化就比較嚴重，這個就是我們在某些端口，上要提供一種.個性化的東西放在那里。這個就是各個機構如果你發展的過程里面走自己更加精準的定位時，這個開口你自己付費，我只提供基本的，你想要更加升級的你自己付費，這個時候保底的東西有了，你特色的東西也有了.（FT-03-LXN）

由此，研究團隊進一步延伸，提出在系統研發和建設的過程中必須遵循“民主參與原則”。民主參與的原則有時容易與共同決議的原則相混淆，實際上這兩者的側重點完全不同。共同決議指的是將不同的利益相關方召集到一起，組成一一個具有共識性的小組（group），進而開會討論;而民主參與原則強調的是這個小組內的不同主體之間是如何互動的，如何進行平等的溝通對話，而不是由權力方主導一切。首先，民主參與要確保該小組的多樣性，讓不同類型的服務組織代表，不同的利益相關方代表都能夠參與進來，尤其是那些過去一直被排斥在討論和決策過程之外的代表。其次，民主參與要確保每一個參與者都能夠平等發言，有均等的機會表達訴求，同時每個人都能夠平等地分享決策權。不同利.益相關方代表所提出的疑慮、問題和需求都能夠真正地被考慮，要實質參與，而非形式參與。

4.能力建設原則

研究團隊認為，建構和使用社會服務項目信息化管理系統，本身旨在提升社會服務項目的管理水平，進而提升社會服務的質素，更好地完成責信交代（accountability）。前述的研究也表明，當前社會服務項目管理存在著諸多的問題。一線員工不知道項目管理為何物，對項目管理、過程監督，存在著大量的負面認知，普遍存在抵觸情緒;項目主管組織負責人同樣也對如何進行項目管理莫衷一是，更別談有效地管理項目;購買方與評估方也是如此，將社會服務項目管理理解過于簡單化，僅視為績效監督的程序。

因此，研究團隊提倡能力建設的原則，即在建構和使用社會服務項目信息化系統的過程中，參照賦權式評估（empowermentevaluation）的做法[30]，讓一線員工、項目主管、組織負責人、評估方、購買方等相關主體，逐步建立社會服務項目管理的能力，畢竟管理好服務項目并非僅僅依靠項目主管，具體包括能夠正確認識項目管理的必要性與邏輯性，知道如何策劃社會服務項目，如何進行過程監督，如何進行項目評估，如何改善服務項目，如何使用項目評估結果等。要實現上述賦權過程，其一是參與社會服務項目信息化系統的研發和設計，共同討論，經驗碰撞，能夠升華現有的項目管理經驗;二是在運用該社會服務項目信息化管理系統的過程中，不斷經由系統使用培訓、技術指導、系統數據使用等社會服務項目管理有關的培訓，提升其意識與能力。

5.循環改善原則

在深度訪談中，某些組織的負責人曾袒露了曾經建設類似服務管理系統的經驗，均強調一定要“循序漸進”“漫長的過程”“不斷修改完善”等。

首先，我認為這是一個很長的過程，我過去在企業里面開發一個項目，整個公司的系統開發了前前后后有兩三年，時間很長。其次，可能政府和社協，這些統籌部門應該有一個專項小組隨時跟進這個事情的進展，這幾個試點單位要隨時反饋信息，不斷地讓這個系統更加好用，一定要形成一個閉環。我覺得這個系統不好用怎么辦，以前我們也干過這個事情。最早的時候政府申報社保和勞動關系是沒有系統的，大概是在2002年的時候他們自己開發了一個系統，就寄到我們這些規模比較大的單位里，專門找我們這些單位試點，是這樣一個情況，后來越來越好。我們做的東西他不懂，他只是技術開發，他對我們整個流程不懂，就通過他開發的邏輯做，或者是從政府的角度，管理的角度做，他沒有從應用的層面做。所以我剛才講政府要牽頭，行業協會啊要牽頭，我們這些單位要進行一個試點，就整個打通了，我是應用層面，他是專業層面的。（FT-03-LXN）

英國的兒童福利機構所使用的電子信息系統也是如此，現在調轉頭來討論如何修正和完善原有的系統。由此，研究團隊提出循環改善的原則。

建構社會服務項目信息化管理系統不是“一錘子買賣”，不會也不可能做到“一勞永逸”。我們應當樹立這樣的信念，要明白，無論做多么充足的需求評估和過程參與，無論經歷多么精巧的技術設計，設計和建構出來的信息化管理系統也會存在不足之處，不會盡如人意，所有的利益相關者都應該有接受不完美的心理準備。我們]應當將建構完善的社會服務項目信息化管理系統視為一個長遠的過程，而非一個短暫性的任務。我們可以采用行動研究（actionresearch）的邏輯[31]，進行社會服務服務項目信息化管理系統的建構，即不斷推動該系統的建設和使用，不斷發現其中的問題與短板，不斷進行反思與討論，再不斷將改進的策略應用到新一周期的實踐之中。這樣的過程即一個循環往復的過程，建構信息化管理系統就是一個不斷循環改善，逐步臻于完美的過程。這一方面要求各個利益相關方要保持開放的心態和有足夠的耐心，包容不完善之處;另一方面，也要從技術面做好準備，比如預留該系統改善的技術空間。

6.風險防控原則

問卷調查的結果并未顯示出受訪者對建立信息化項目管理系統的風險擔憂，但深度訪談卻極有力地補充了問卷調查未能反映的部分。深度訪談的受訪者多為經驗極為豐富的社會服務機構負責人，多位受訪者都同時提及對建立與使用這樣的系統所存在的安全隱憂。他們不約而同地提到若系統用于記錄服務數據，十分擔心服務對象的數據可能泄露，造成安全隱患。

我們其實要考慮的是這個材料的安全性、保密性。現在是大數據時代，我們也會考慮我們提交的信息是否會被別人拿走，搜集到。（FT-02-GLM）

那一定是安全。電子化的東西有很多我們想象不到的技術手段可以讓我們的信息泄露。那這個安全的東西是非常嚴峻的，包括現在的這種狀態，我覺得這就應該要對標了，對標銀行或者某一個領域，跟他們的安全等級要不相上下，找到這樣一個對標我們才好整。（FT-03-LXN）

我最大的隱憂是個案的一些資料，包括我們一些相關的服務信息，其實社工工作材料的保密性還是非常的嚴格的。雖然服務器在我們這里，但是現在黑客這么多，你可能說我們這些人，這些大數據我們兜底，說實話我們是按照政府的做，那如果是你被攻擊了，打個比方，我們信訪的個案，拿給別人怎么辦。我最擔憂的是你上傳的信息很難有保密性，所以我一直堅持的是個案的資料不上傳系統，就用紙質的。（FT-04-YHY）

這樣的擔憂，一方面出自社會工作專業人員的“職業敏感”與“專業倫理”，為服務對象保密是本專業一以貫之的原則;另一方面也確實看到，在信息化時代，不同領域皆出現過服務對象的信息被泄露的先例。

因此，研究團隊提出風險防控的原則，并且認為建立使用信息化項目管理系統，不僅可能面臨受訪者反復提到的“服務對象信息泄露”風險，還可能面臨其他多重風險。社會組織信息化項目管理系統建設的過程就是變革創新的過程，存在各種潛在風險。負責統籌系統建設的政府部門、行業協會及參與的社會服務組織，要在建設過程中有效識別和防范包括信息安全風險、網絡風險、新技術應有風險、變革管理帶來的陣痛等在內的各類潛在的風險。風險防控原則要求參與信息化項目管理建設及運用的各方，都要樹立“風險防控意識”，系統建設必須對標最權威的管理系統進行建設，如政府、銀行等部門的辦公系統等。

7.殷鑒前人原則

在文獻研究中，研究團隊曾檢視國內外已有的一些建設應用社會服務信息化管理系統的實踐案例。在深度訪談中，也有幾位受訪者曾講述借鑒應用社會服務項目信息化管理系統的經驗。這都說明，在社會工作領域，建立使用信息化項目管理系統并非完全、絕對創新，而是已有少許實踐基礎，只是這種經驗并不普遍。任何一項偉大的發明創造都不是“憑空創造”，而是要借鑒既有的實踐經驗，揚長避短，社會服務信息化管理系統建設也是如此。據此，研究團隊提出殷鑒前人的原則。即強調珠海市在研發和建設社會服務信息化項目管理系統的過程中，絕對不可“憑空創造”，或是為了政績而追求“絕對創新”，與既有的經驗“完全不同”。若是這樣，一方面會加大系統建設的難度，另一方面也會讓系統建設面臨更多的挑戰，完全創新的系統可能并不適用現實。正確的路徑策略是，選取某個已在實踐的社會服務信息化項目管理系統，以此為藍本，在結合本土實踐經驗，進行修正完善，借鑒前人優點，不要重蹈前人覆轍。

六、結束語

本研究主要是從社會組織的視角探討社會服務項目信息化管理系統建立的需求、態度及期待，最終建構出建立社會服務項目信息化管理系統應遵循的路徑原則。受限于研究條件，本研究尚未能涉及到政府相關部門門的研究，他們本應是社會服務項目信息化管理系統建設的重要主體。因此，在后續的研究中，我們可以進一步探討在服務績效要求日益高漲的今天，作為購買社會服務項目的主管部.門，他們對此的態度及想象為何。畢竟如Devlieghere等人所言，信息管理系統的政策制定者們會不斷強調系統對于提高效率、收集信息、增加責信的重要性[12]。

注釋

①見《中國共產黨十九大報告》、《關于加強鄉鎮政府服務能力建設的意見》和《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》等文件對社會治理的論述。

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（文字編輯：徐朝科責任校對：鄒紅）

收稿日期：2019-01-31

基金課題：珠海市哲學社會科學規劃課題“社會服務項目信息化管理系統建設論證研究”（201713037）。

作者簡介：向羽（1988-），男，漢族，講師，碩士;主要研究方向：社區發展，社會工作管理。

引文格式：向羽，梁鏜烈.社會服務項目信息化系統建設路徑研究——以珠海為例[J].社會工作與管理，2020，20（1）：72-81.