索賠萬元而德邦快遞只賠490元？

陳梓慶

近日，張先生通過德邦快遞寄收一批貴重貨物，當他收到貨時發現貨物受損嚴重，德邦方面提出為此賠償490元，這與張先生索賠1萬元的數額相去甚遠，雙方為此陷入僵局。為何在快遞成為人們日常生活必需品的今天，消費者和快遞企業總會因賠償問題陷入死局？

賠款與實際賠付相差太大

2019年9月22日，山西臨汾的張先生稱，自己有一個裝有價值3萬元左右的太陽能采暖設備的包裹，通過德邦快遞從山東青島發往山西臨汾，加上木架外包裝的費用，總運費超過2300元，并為包裹選擇了保價3000元的服務。張先生表示，由于保費不低，加上自己平時經常使用德邦運送貨物，所以只選擇了保價3000元。

9月29日，張先生收到了這個包裹，打開一看發現，這套設備部分配件遭到了嚴重的損壞。

“收到貨的時候挺震驚的，沒想到會被損壞成這樣。”張先生表示，包裹到手后，他發現德邦提供的木架外包裝已經散開。拆開快遞的外包裝，發現設備集熱管的玻璃部分碎裂。張先生表示，這種情況下整套設備的使用都已經受到影響。

“我當時特意跟德邦的快遞員強調過，這個貨物包含易碎品，讓他們注意一下。”張先生表示，他在包裹的外包裝上發現沒有貼上任何易碎品標志，玻璃制品都被其他更重的鐵質貨物壓在下面。“因為設備受損了，我的工作項目也開展不了，各種損失加起來有1萬元左右。”

發現貨物受損后，張先生多次與德邦快遞的客服人員聯系解決賠償事宜，要求德邦賠償1萬元。10月10日，張先生收到德邦方面的回復，對方表示根據張先生提供的資料，確定理賠金額為490元，這與張先生提出的賠償金額相去甚遠。

張先生表示，德邦快遞的客服人員向其解釋稱，490元的賠償金額是根據張先生選擇的保價金額以及損失部分占所有貨物價值的比例計算得出的。對于這樣的賠償方案，張先生表示難以接受：“我也算是德邦的老客戶了，沒想到這次會是這樣的結果。”

德邦賠償規則藏“陷阱”

帶著張先生的投訴，本刊撥打了德邦快遞的95353客服電話，一位客服人員表示會將問題反映給相關部門處理。隨后，本刊收到德邦快遞山東營業部的回電，不過對方表示對相關投訴并不知情。本刊同時發函至德邦物流股份有限公司，就張先生的投訴和德邦快遞理賠規則詳細內容等問題進行問詢，德邦方面回復稱會通知相關部門聯系消費者進行處理。

德邦快遞賠償490元是否合理？對于保價的物品，快遞公司又應該承擔怎樣的賠償責任？北京市盈科（廣州）律師事務所高級合伙人馬錦林律師認為，根據國務院頒布的《快遞暫行條例》，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。

不過，商家往往會在理賠規則中指定各種不利于消費者的附加條款，即使張先生選擇保價3000元，最終的賠償金額也會因此相差較大。馬錦林律師表示，如果張先生對德邦的賠償不滿意，可以向郵政管理部門申訴。

本刊在德邦快遞的官方網站查詢到相關的理賠規則，該規則指出已保價的貨物“部分毀損或滅失，按聲明價值和損失比例賠償”。對于未保價的貨物，“空運貨物最高按20元（人民幣）/ 千克賠償，汽運貨物丟損按照對應運費的3倍以內予以賠償”。因此，無論張先生是否選擇保價或者保價金額有多高，所獲得的賠償都會低于其主張的賠償金額。

快遞賠償不應成“羅生門”

實際上，這并非德邦快遞第一次因賠償問題而產生負面輿情。2019年8月，遼寧大連的李女士稱通過德邦郵寄的15萬元包裹，被當成垃圾運往衣物回收中心銷毀，而德邦方面只賠償300元。

從以往多次的快遞賠償糾紛中可以發現，消費者和快遞公司總是在物品的價值上各執一詞。對于消費者而言，繪畫作品、身份證件、票據等物品可能價值較高，不過在快遞公司看來，這些都是難以估值的物品，在賠償上快遞公司往往只會從方便估值的物品入手。

以“三通一達”中的圓通為例，易碎品、3C類中含易碎屏幕的產品和文件等物品均不在保價范圍之內。無論貨物價值有多高，最高賠償金額也不能超過3萬元。

在保價最高金額方面，中通也制定了“單件物品申報價值不得超過3萬元”的規定。該業務介紹還明確規定，即使選擇了報價服務，最終也會“按照申報價值和損失比例進行賠償”。在這樣的規定下，即使消費者選擇了保價服務，且認為經濟損失大于保價金額，最終得到的賠償也有可能低于保價金額。

而韻達的保價最高金額更低，僅為2萬元。對于未保價的物品，韻達與德邦一樣，按照對應運費的3倍以內進行賠償。

從以上幾家快遞公司的保價規則可以發現，快遞公司普遍為消費者申請賠償設置了不少的障礙——

如果消費者選擇了全額保價，快遞公司可能會按照貨物實際價值賠償；如果消費者選擇了只為部分物品保價或者保價金額低于物品價值，賠償金額就會按照相應的比例被打折扣；如果消費者沒有選擇保價，即使物品價值再高，所獲得的賠償一般都不會超過運費的3倍。

以一件價值1000元的物品為例，選擇保價1500元或者更高的金額，消費者獲得的最高賠償則為貨物實際價值1000元；如果只選擇保價800元，損壞的部分價值500元，賠償金額可能就是500×（800/1000）=400元；如果沒有選擇保價，以運費為30元為例，1000元的物品全部丟損最多只能賠償運費3倍以內的費用，即90元以內。

這樣，無論保價與否，消費者因為物品丟損而獲得的賠償都有極大的可能會低于保價的金額或者物品的實際價值。讓人不禁要問，保價究竟保障的是消費者的利益還是快遞公司的利益？

另外，物品究竟是在運輸途中損壞的，還是消費者收貨后損壞的，也往往成為一筆糊涂賬。加上如今智能快遞柜的使用已經比較普遍，對于物品的丟失和損壞問題涉及更多的責任方，無形中增加了消費者索賠的難度。

馬錦林律師指出，目前關于快遞賠付的規定和監督，主要依靠《郵政法》、《快遞暫行條例》和《合同法》，但從其具體規定的條款內容上看，對于快遞企業的責任承擔范圍、方式的規定仍然較為簡單，尤其是對于未保價的貨物以及保價金額低于實際損失的賠償，仍然需要補充和完善。

“消費者如果在使用快遞的過程中權利遭受侵害，應當積極運用相關法律法規的規定維護自身的合法權益，積極反映意見，從側面推動相關法律法規的運用與完善。”馬錦林律師提醒消費者，使用快遞服務時要明確貨物的價值，為可能出現的索賠做好證據收集和呈現。