新冠肺炎疫情下“零接觸”服務(wù)模式創(chuàng)新與我國(guó)商業(yè)銀行加速數(shù)字化變革研究

□李詩(shī)豪，吳 睿

（1.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院 安徽 蚌埠 233030；2.廣東工業(yè)大學(xué)自動(dòng)化學(xué)院 廣東 廣州 510006）

1 新冠肺炎疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和商業(yè)銀行的影響

1.1 經(jīng)濟(jì)行業(yè)發(fā)展受到重創(chuàng)

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，我國(guó)緊急啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，工業(yè)產(chǎn)業(yè)停工待產(chǎn)，商業(yè)娛樂(lè)場(chǎng)所暫時(shí)停業(yè)，餐飲行業(yè)受到重創(chuàng)，部分酒店因長(zhǎng)期無(wú)營(yíng)業(yè)收入面臨倒閉。國(guó)內(nèi)影視產(chǎn)業(yè)因影院、節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)不適合群眾聚集被迫調(diào)整檔期，造成了重大經(jīng)濟(jì)損失；旅游行業(yè)也因人員流動(dòng)受限，導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展不斷下行。在疫情最嚴(yán)重的1—2 月，我國(guó)工業(yè)增值比2019 年同期減少了13.5%，虧損企業(yè)占產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)的32%，經(jīng)營(yíng)虧損高達(dá)24.3%，其中文化娛樂(lè)消費(fèi)額虧損占比20.5%（數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局）。從這些數(shù)據(jù)不難看出，新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)造成了巨大沖擊。2020 年4 月以來(lái)，新冠肺炎疫情雖得到控制，部分行業(yè)逐步復(fù)工，但基于疫情前期對(duì)行業(yè)的巨大沖擊，各行業(yè)發(fā)展尚處于恢復(fù)階段，且國(guó)內(nèi)疫情仍出現(xiàn)反復(fù)現(xiàn)象，經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)短期內(nèi)難以改變。

1.2 新冠肺炎疫情對(duì)商業(yè)銀行的沖擊

1.2.1 剛性支出與沉沒(méi)成本

在新冠肺炎疫情初期，銀行業(yè)處于停工狀態(tài)。除商業(yè)銀行的線上自助業(yè)務(wù)以外，其余線下業(yè)務(wù)全部暫停，但銀行從業(yè)人員的基本工資支出仍然存在，各商業(yè)銀行在防疫工作中還存在抗疫支出。另外，由于中小企業(yè)資金鏈斷裂，貸款到期但無(wú)法按時(shí)還賬，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行采取降息的方式，這便出現(xiàn)了沉沒(méi)成本[1]。

1.2.2 不良資產(chǎn)增加

在新冠肺炎疫情形勢(shì)下，銀行很多中小企業(yè)客戶因資金不足而出現(xiàn)破產(chǎn)情況，這直接給商業(yè)銀行帶來(lái)了大量壞賬。新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，銀行業(yè)資產(chǎn)負(fù)債由262.5 億元逐月攀升，5 月負(fù)債總額為273.6 億元，同季度增長(zhǎng)1.1 億元，2020 年一季度月平均增長(zhǎng)率比上年同期高11.1%（數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)）。不難得出，當(dāng)前我國(guó)不良資產(chǎn)正在以較快的速度不斷增加，銀行業(yè)務(wù)也因不良資產(chǎn)對(duì)可用資金的限制作用而受到一定影響。

1.2.3 銀行信貸功能受損

信貸功能是商業(yè)銀行的基本功能。在新冠肺炎疫情沖擊下，中小企業(yè)資金鏈斷裂導(dǎo)致銀行沉沒(méi)成本和不良資產(chǎn)增加，這必然會(huì)使銀行信貸功能受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。銀行調(diào)整信貸政策時(shí)往往會(huì)采用寬松的貨幣政策，以期減輕企業(yè)用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，但此類(lèi)政策的指向不明，容易導(dǎo)致商業(yè)銀行的信貸資金難以流向經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，加上企業(yè)停工時(shí)的運(yùn)作資金仍需銀行提供，因此銀行信貸負(fù)擔(dān)相較往年加重不少。在新冠肺炎疫情背景下，國(guó)有大行和股份制銀行的不良貸款普遍出現(xiàn)了回升勢(shì)頭，工行、建行、農(nóng)行和郵儲(chǔ)銀行的不良貸款率在政策支持下勉強(qiáng)與2019 年持平，而中行的不良貸款率小幅走高2 個(gè)基點(diǎn)，交行的不良貸款率也從1.47%升高到1.59%，銀行信貸能力受到威脅。

以上都是新冠肺炎疫情下商業(yè)銀行所面臨的挑戰(zhàn)。從整體進(jìn)行分析，商業(yè)銀行的地位在疫情后將發(fā)生變化，部分能力不足的中小型商業(yè)銀行可能會(huì)因此退出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

1.3 無(wú)接觸環(huán)境下商業(yè)銀行的數(shù)字化變革

新冠肺炎疫情對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)造成巨大沖擊的同時(shí)，也促進(jìn)了新經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展。新冠肺炎疫情爆發(fā)后，防控疫情的首要辦法便是居家隔離，空間范圍相互隔離，阻斷病毒接觸和呼吸道傳染路徑，導(dǎo)致商業(yè)銀行的柜臺(tái)業(yè)務(wù)暫緩。傳統(tǒng)面對(duì)面交流的業(yè)務(wù)無(wú)法順利推行，銀行不得不嘗試新的運(yùn)營(yíng)模式——構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)。通過(guò)虛擬交易場(chǎng)所，既可以解決居家隔離期間的空間阻隔，也可以實(shí)現(xiàn)線上交易。目前，已有多家商業(yè)銀行推出了“在家辦”線上業(yè)務(wù)，支持線上開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬、融匯等功能，還創(chuàng)新性推出“無(wú)接觸式貸款”業(yè)務(wù)，使用戶可以居家解決貸款問(wèn)題。截至2020 年一季度末，商業(yè)銀行共處理電子支付業(yè)務(wù)458.38 億元，其中移動(dòng)業(yè)務(wù)有225.03 億元，金融業(yè)務(wù)有90.81 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14.29%和4.84%。銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)也發(fā)布了做好疫情防控金融服務(wù)的通知，要求各銀行積極推廣線上業(yè)務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)管理，為廣大用戶提供安全便捷的在家金融服務(wù)。由此可以看出，銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)對(duì)商業(yè)銀行數(shù)字化的重視程度較高。“零接觸式”數(shù)字化改革是當(dāng)前商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，新冠肺炎疫情從一定層面上促進(jìn)了商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但就當(dāng)前形勢(shì)而言，我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化改革尚處于探索時(shí)期，應(yīng)從減少疫情對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)沖擊和更好地服務(wù)廣大群眾的層面出發(fā)，尋找商業(yè)銀行產(chǎn)業(yè)升級(jí)的方案。

2 新冠肺炎疫情下商業(yè)銀行數(shù)字化發(fā)展對(duì)策

2.1 增加產(chǎn)品功能，滿足客戶需求

在新冠肺炎疫情期間，大多數(shù)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處在探索時(shí)期。當(dāng)前銀行數(shù)字化服務(wù)現(xiàn)狀不樂(lè)觀，現(xiàn)存的線上服務(wù)種類(lèi)較少、覆蓋面較窄，部分客戶仍需前往線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)開(kāi)展相應(yīng)業(yè)務(wù)。對(duì)此，應(yīng)建立專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研隊(duì)伍，研究行業(yè)內(nèi)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，了解客戶需求。目前，新冠肺炎疫情暫時(shí)得到控制，線下服務(wù)點(diǎn)已開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，應(yīng)把現(xiàn)有的線下客戶接觸點(diǎn)變成商業(yè)銀行數(shù)字化改革中的需求收集點(diǎn)，接受客戶群體的建議和產(chǎn)品反饋。例如商業(yè)銀行通過(guò)線上工具滿足用戶支付結(jié)算、投資理財(cái)?shù)刃枨蠛螅€可開(kāi)展全國(guó)各省、市、自治區(qū)的水、電、燃?xì)獾壤U費(fèi)業(yè)務(wù)和社保、公積金、養(yǎng)老保險(xiǎn)明細(xì)查詢(xún)等便民服務(wù)。這樣既能助力疫情防控，又增加了產(chǎn)品功能，達(dá)到了吸引潛在客戶的目的[2]。

2.2 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)數(shù)字化平臺(tái)，降低產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)注重?cái)?shù)據(jù)運(yùn)用方式的轉(zhuǎn)變，把數(shù)據(jù)作為商業(yè)銀行的重要資料，加快數(shù)據(jù)處理工作，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。增加數(shù)字化信息建設(shè)投入，為平臺(tái)研發(fā)和功能拓展提供良好的外部環(huán)境。匯集前期客戶反饋，運(yùn)用5G 技術(shù)、開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)等放大數(shù)據(jù)自動(dòng)化處理功能，逐步構(gòu)建“無(wú)接觸”式數(shù)據(jù)化商業(yè)銀行。同時(shí)，在數(shù)據(jù)化建設(shè)時(shí)代，用戶信息的管理極為重要。在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理工作、規(guī)范使用數(shù)據(jù)、保護(hù)用戶私人信息及財(cái)產(chǎn)安全。商業(yè)銀行數(shù)字化的重要體現(xiàn)是平臺(tái)的構(gòu)建。商業(yè)銀行既要構(gòu)建穩(wěn)定、安全的后臺(tái)系統(tǒng)，更要搭建客戶享受金融業(yè)務(wù)的門(mén)面系統(tǒng)，設(shè)置相關(guān)業(yè)務(wù)客服值班機(jī)制，打破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸式”溝通，滿足客戶需求[3]。

2.3 數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

商業(yè)銀行辦理線下借貸業(yè)務(wù)時(shí)，需對(duì)受理人在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中承受的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量、監(jiān)測(cè)等，從而減少銀行的不良資產(chǎn)。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的過(guò)程中，銀行尚未在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警上取得良好成效。新冠肺炎疫情來(lái)襲，營(yíng)業(yè)點(diǎn)難以開(kāi)展密集型工作。應(yīng)在數(shù)字化平臺(tái)體系中加入風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，保證銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)質(zhì)量，減少客戶和銀行從業(yè)人員的線下接觸。平臺(tái)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)該引入銀行已有的各類(lèi)信息，開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，加強(qiáng)不同銀行之間的交流合作，實(shí)現(xiàn)信息共享。銀行管理者根據(jù)規(guī)定對(duì)不同的數(shù)據(jù)指標(biāo)設(shè)限。當(dāng)客戶申請(qǐng)信貸業(yè)務(wù)時(shí)，結(jié)合信息庫(kù)內(nèi)部資源，對(duì)申請(qǐng)人業(yè)務(wù)成交提供決策信息。通過(guò)數(shù)據(jù)篩選，一方面簡(jiǎn)化工作流程，實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸”服務(wù)，另一方面在線上與用戶成交業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)鎖定用戶的銀行賬戶。當(dāng)借貸人不能按時(shí)還款時(shí)，系統(tǒng)可按簽署的協(xié)議自動(dòng)扣費(fèi)、凍結(jié)用戶賬戶。這一機(jī)制既優(yōu)化了借貸者的籌款模式，也降低了商業(yè)銀行的借貸風(fēng)險(xiǎn)，有利于商業(yè)銀行處理不良資產(chǎn)[4]。

2.4 樹(shù)立號(hào)召力品牌形象

商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)構(gòu)建應(yīng)始終以客戶為中心。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在數(shù)字化建設(shè)中應(yīng)該思考的重要問(wèn)題。商業(yè)銀行在數(shù)字化建設(shè)中要改變自身的大眾式傳統(tǒng)品牌印象，根據(jù)目標(biāo)客戶群特點(diǎn)，重塑有情感連接的品牌形象。在產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，商業(yè)銀行應(yīng)注重客戶體驗(yàn)反饋，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)、人工智能服務(wù)發(fā)掘客戶需求，向用戶提供個(gè)性化金融產(chǎn)品，推進(jìn)線上線下一體化發(fā)展，確保客戶在線上線下上保持一致的產(chǎn)品體驗(yàn)。在內(nèi)部人員管理工作中，應(yīng)融入平等、包容的創(chuàng)新型文化，接受員工的建議，給予員工代表相應(yīng)的決策權(quán)，從而推動(dòng)商業(yè)銀行人才建設(shè)。行業(yè)內(nèi)應(yīng)建立開(kāi)放的共享文化，商業(yè)銀行應(yīng)積極尋求第三方機(jī)構(gòu)，構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)，與地方經(jīng)濟(jì)達(dá)成良好的共生。

3 結(jié)束語(yǔ)

在防疫背景下，人們積極探索復(fù)工復(fù)產(chǎn)的新方式。“無(wú)接觸式”數(shù)字化改革是商業(yè)銀行尋求發(fā)展的新道路，不僅是商業(yè)銀行復(fù)工復(fù)產(chǎn)、有效抵御疫情的手段，在商業(yè)銀行改革的發(fā)展上也有重大意義。結(jié)合當(dāng)前移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的大環(huán)境，解放勞動(dòng)生產(chǎn)力，為廣大銀行客戶提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是商業(yè)銀行發(fā)展的必然道路。數(shù)字化改革必將為商業(yè)銀行用戶流入及業(yè)務(wù)拓展創(chuàng)造巨大貢獻(xiàn)。