科技金融背景下銀行營業網點轉型研究

■周建新

（中國建設銀行股份有限公司周口分行）

引 言

進入新世紀，銀行業的發展不但面臨著激烈的市場競爭，同時面臨著科技金融發展等外部環境的改變，銀行發展壓力巨大。作為為客戶提供金融產品與金融服務的“實體店”，銀行營業網點的業務發展受到影響，客戶資源被搶占，影響了銀行的發展。銀行營業網點是銀行對客戶進行獲取、對客戶關系進行維護、對業務進行發展等的重要途徑。事實上，銀行營業網點的發展對于銀行的發展具有直接影響。面臨著日益嚴峻的市場競爭，銀行營業網點在科技金融背景下的轉型已經勢在必行。銀行營業網點通過轉型升級，加強軟硬件設施建設，實現精準化影響，提高服務水平，樹立良好的銀行形象，從而推動銀行的穩定發展。

1 科技金融背景下銀行營業網點轉型的必要性

1.1 科技金融的發展改變了客戶的習慣

在使用金融工具方面，客戶受移動支付影響非常大，特別是消費支付的主流方式就是移動支付。使用第三方支付的用戶越來越多，使用場景的范圍越來越大，移動支付已經深入人們的生活。這無疑極大的沖擊著銀行卡的支付地位。第三方支付機構的支付方式日益多元化，比如條碼、二維碼等支付方式方便了人們的生活，改變了人們的習慣，對傳統銀行具有極大的沖擊。

1.2 科技金融背景下銀行網點的獲客方式發生了改變

隨著科技技術的發展，人們對金融產品與服務的獲取只需要通過互聯網就能實現，不需要到銀行網點。由于各種電子渠道比如手機銀行、網上銀行等為客戶提供了便捷的服務，使人工柜面操作介紹，因此，客戶對于銀行網點的依賴性降低。面對著零售市場激烈的競爭，銀行網點必須要轉變獲客方式，主動出擊，一方面通過微信、微博等發布金融產品信息，另一方面和客戶爭取交流的機會，從而贏得客戶。

1.3 科技金融背景下銀行網點的業務結構發生了改變

一方面，伴隨著第三方支付平臺的崛起，銀行卡的轉賬、電子支付等業務受到嚴重影響。與此同時，除了部分個人客戶，比如老年人客戶等，大部分個人客戶的支付業務從柜臺轉變為網上銀行然后向移動支付轉變。另一方面，銀行網點的現金業務不斷降低。在移動支付方面，第三方支付方式，比如微信、支付寶等的應用越來越廣泛，人們在日常消費中通過手機就實現了消費，不需要現金、銀行卡等。由于銀行業務中現金業務量越來越少，從而影響了銀行網點的業務結構。

2 科技金融背景下銀行營業網點轉型存在的問題

2.1 銀行對于科技金融背景下的銀行網點轉型缺乏重視

科技金融背景下銀行營業網點的轉型是一項系統性的工程，非常復雜，現階段銀行缺乏對銀行營業網點轉型的重視主要表現為：一是缺乏資源的支持。科技金融背景下銀行營業網點轉型，比如需要設備、網點裝修、軟件開發等多方面的投入，銀行在資金、物力人力等方面的支持力度不夠；二是缺乏科學的規劃。銀行營業網點通常是基于自身層面進行建設，缺乏對于銀行營業網點發展的科學統籌，盡管銀行營業網點擴大了規模，然而由于缺乏總行的統一戰略部署和指導，影響了銀行網點的轉型升級。

2.2 銀行營業網點存在較為嚴重的轉型同質化問題

自從2012年開始，我國各銀行的營業網點開始了轉型工作。比如在深圳，2014年建行提出了“智慧銀行”的建設，這和供貨桑銀行的“智能銀行”、農業銀行的“智慧網點”等在轉型方式、轉型理念、轉型內容等方面高度一致，即柜臺設置減少、增加自助設備等，使銀行營業網點的智慧性特征得到體現。但是，各銀行營業網點的轉型由于存在嚴重性同質化問題，使營業網點不論是設計、布局還是服務內容等，缺乏銀行自身特色，難以提高競爭力。

2.3 銀行營業網點轉型過程中服務水平與營銷能力還有待于提升

一方面，科技金融背景下，銀行營業網點的服務營銷和銀行的運營缺乏聯系。對于銀行營銷人員而言，認為金融產品的營銷推介就是服務，成功推薦金融產品就是為客戶提供了優質服務；對于銀行運營人員而言，認為為客戶高效率的辦理業務就是提供了優質服務。銀行營業網點的營銷人員一旦不熟悉業務辦理，就把客戶向運營工作人員推送；同樣，當銀行運營人員在不熟悉金融產品的時候，把客戶向營銷人員推送。然而基于客戶角度，銀行的營銷人員與運營人員是緊密聯系的，不可分割。銀行營業網點的營銷和運營存在分割的問題，使維護客戶關系受到影響，營業網點獲受到影響，并且也影響了銀行工作人員的服務意識。二是營業網點人員營銷水平不足。進行金融產品的營銷過程中，營銷人員對于客戶的需求缺乏了解，不能準確的將金融產品的特色、優勢等信息傳遞給客戶，不能為客戶帶來良好體驗，營銷效率不高，不能和科技金融背景下銀行營業網點的轉型相適應。

3 科技金融背景下銀行營業網點轉型的策略

3.1 優化銀行營業網點設計

銀行將金融產品與金融服務提供給客戶的“實體店”就是營業網點?？萍急尘跋?，銀行零售要實現線上線下一起發的模式，通過網點的優質服務，提高客戶的體驗，增加客戶的忠誠度。這就需要銀行營業網點優化設計與布局。一是對凸顯“客戶為本”的網點分區和客戶動線進行科學的設計?？萍冀鹑诒尘跋?，銀行營業網點對客戶的新體驗要給以重視，營業網點必然要體現“以客戶為本”的理念。在設計銀行營業網點的布局過程中，轉變傳統的基于業務流、操作流模式下的鏈形網點區域設計，向凸顯客戶為本的環形區域轉變。針對銀行營業網點的不同定位，對科學的智能服務區、活動交流區、自助服務區、貴賓理財區、柜臺等進行合理設計，使客戶對于安全、隱私等要求都能夠得到滿足。銀行營業網點的功能分區要做到充分利用，又不會相互干擾。二是銀行營業網點廳堂設計舒適，具有明確的信息傳遞內容和傳遞目標。比如對各功能分區都設置醒目的標志牌，從而能夠對客戶進行有效的引導；電子屏幕對信息進行播放時，通過圖片、動畫等方式，對客戶的注意力進行吸引。三是銀行營業網點進行分區要體現社交化特征。設計銀行營業網點柜面，注意把柜臺盡可能的設置為開放的形式或者是半圓形，封閉式盡可能的避免，從而使客戶能夠更加直接有效的和柜員相接觸，增加客戶和柜員的交流溝通，由此提高客戶的體驗。

3.2 基于大數據技術使銀行營業網點的精準營銷得到實現

科技金融背景下，銀行營業網點向著智能化的方向發展，大數據技術為銀行營業網點智能化發展提供技術支持?；诖髷祿夹g，銀行營業網點提升了業務處理的能力。在大數據技術的支持下，銀行營業網點能夠對銀行內部數據信息進行充分利用，提升可以實現對接銀行外部的數據平臺，從而基于數據模型實現深層次的對客戶的消費習慣、借貸習慣、理財習慣等信息的挖掘?；诖髷祿夹g與數學模型的應用，和其他平臺展開合作，對客戶的需求進行了解，使客戶的個性化需求得到滿足。銀行營業網點轉型過程中，通過充分利用大數據技術與數學模型，實現了銀行在設計金融產品與服務過程中，體現客戶的需求，使銀行精準營銷得到實現，推動銀行的發展。

3.3 充分利用智能設備對銀行營業網點的業務流程進行優化

建設銀行營業網點是復雜的過程，需要循序漸進?？萍冀鹑诒尘跋?，銀行營業網點的升級轉型必然要改造優化業務流程。借助于智能設備，從客戶的需求出發，對銀行的重點業務和自身特色業務給以重視?；谧詣踊鳂I方式使效率提升，客戶體驗得到改善，同時能夠對于銀行營業網點的內部管理進行簡化，比如利用大額現金存儲設備的使用，使現金管控得到強化，從而柜臺現金業務得到分流；在管理憑證庫房等方面，基于智能動態密碼鎖的使用，使對于人員管理得到簡化。

3.4 銀行營業網點利用科技技術提升客戶的體驗

銀行營業網點的轉型需要重視對客戶開發與培養。通過科技技術的應用使客戶的體驗提高，增強銀行在客戶中的影響力。銀行營業網點轉型過程中充分使用科技手段，一方面實現了通過科學技術對業務流程的優化，另一方面通過科學技術進行銀行營業網點的宣傳，使銀行營業網點和客戶之間的交流方式得到轉變，銀行營業網點客戶營銷的模式得到轉變。比如銀行營業網點經常使用放置宣傳單、折頁等方式進行金融產品、服務的宣傳，主動閱讀的客戶不多，影響了宣傳效果。通過AR、VR等技術手段，增強和客戶的互動性，客戶在參與互動過程中對金融產品與服務有了深入的認識，從而提高了營銷的質量。基于人工智能技術對客戶的偏好、行為等進行分析，從而對金融產品銷售起到促進作用。

4 結 語

作為將金融產品與金融服務提供給客戶的“實體店”，銀行營業網點建設對于銀行的發展非常重要。隨著科學技術的不斷發展，科技金融直接影響著銀行營業網點的發展。銀行營業網點的轉型升級勢在必行。科技金融背景下，銀行營業網點的轉型涉及到環節、內容眾多。這就需要銀行營業網點轉型借助于科技金融的優勢，體現自身的特色，樹立良好的形象，提高服務質量，為客戶提供良好體驗，從而使銀行營業網點通過成功轉型實現跨越式發展。