智慧城市背景下供水服務質量優化提升的策略選擇

■孫 靜

（太原供水集團有限公司城南營銷分公司）

隨著我國城鎮化建設進程的不斷推進，實現城市的可持續綠色環保發展，智慧城市成為當今城市發展的不可逆轉的潮流。供水服務行業作為公共服務的傳統行業，是城市基礎設施的重要組成部分。因為自來水的普遍需求和不可缺少，供水服務具有行業自身的特有性質和不可替代性，在時代不斷進步的前提下，城市居民對于供水服務提出了新要求，因此，推進城市公共服務的智能化管理，缺少不了供水服務質量的提升和管理水平的進步。

1 城市供水服務的特點

城市供水服務屬于公共服務的范疇，相對于其他產品而言，排他性和非競爭性（即壟斷性）是其主要的特點。政府通過相關的法律法規等進行規范制約，通過提供給供水企業基礎設施建設的用地、金融及政府補貼等優惠，指令供水企業為公眾提供符合水質國際標準的供水服務。因此，從城市供水需求和供水服務本身來看，城市供水服務具有民生性、壟斷性和社會經濟效益性的特點。首先，城市供水服務作為公共服務的產品，是居民日常生活的最基本保障，保障居民的安全用水、足量用水和便捷及時的用水，是一個供水企業的基本職能，因此，民生性是一個供水企業的基本屬性。其次，由于供水行業的供水管網、水源地取水、水量一戶一表計量等投入成本較高，對于水源地的區域性依賴較高，為了保障服務主體的責任和避免重復建設的投入浪費及效率低下，供水企業一般都是區域內只有一家，屬于壟斷性較強的行業。再次，城市供水服務雖然屬于公共服務的范疇，但服務主體單位會通過對用水客戶收取水費以支撐企業的生產、運營和人力成本的投入，特別是很多城市通過階梯水價的方式以制約很多用戶對于公共服務產品的過度使用造成浪費，從這個角度來講，供水服務具有社會經濟效益性[1]。

2 智慧城市對供水服務提出的時代新要求

自從黨的十八大以來，進入精準扶貧的社會發展新階段，習近平總書記提出了當今社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，與十三五規劃中提出的“堅持普惠性、?；?、均等化、可持續方向，從解決人民最關心最直接最現實的利益問題入手，增強政府職責，提高公共服務共建能力和共享水平”一脈相承，更加明確了社會主義建設新時期的主要奮斗方向。在這樣的時代背景之下，互聯網的普及推動了智慧城市的發展。作為城市公共服務重要組成部分的供水服務勢必通過打造“互聯網+公共服務”的模式來提升企業的服務質量和服務效率來保障居民的用水便捷及時與安全穩定。

首先，隨著城鎮化建設進程的不斷推進，自來水用戶日益攀升，給供水企業的服務成本和建設成本帶來了一定壓力，同時，由于各方面的綜合因素影響，用戶訴求的不斷增多也是外在迫使企業進行產品服務升級的必然要求。因此，在智慧城市背景下優化城市供水服務，實現信息技術和供水服務更好地融合，驅使供水企業搜集整合各類信息，改變傳統服務方式，降低供水服務成本是供水企業的客觀需求。

其次，相對于其他行業而言，供水服務企業屬于傳統產業的行列，服務效率低下、用戶反映的問題不能得到及時的解決等，仍然是大多數城市供水企業的真實寫照。積極的將智慧城市的發展趨勢作為供水企業打造“互聯網+公共服務”的服務新模式，積極利用互聯網公眾普及的優勢，將原本溝通缺乏、協調障礙的各部門集成，有效地消除了部門間信息脫節，為政府與城市供水服務各部門共享更多的公開信息。因而通過消除蔽障，將原本公眾需要繁復、冗贅的辦事流程精簡化、快速化、電子化，并與其他公用事業單位共享信息，就顯得尤為重要[2]。

3 智慧城市背景下我國城市供水服務的一些不足

隨著城鎮居民數量的不斷增多，對于供水需求的不斷擴大，我國各級政府十分重視城市基礎設施建設，在財力人力物力等方面投入巨大，取得了十分顯著的成效，基本滿足了城市居民的日常生活需求。具體到供水服務企業而言，通過一戶一表改造、接水業務流程簡化、大用戶用水管理智能化等措施，將以前很多公眾承擔的跑冒滴漏耗損進行了適當的處理，得到了居民普遍認可。并且，積極利用互聯網新技術成立呼叫中心、調度中心，創建官方網站、微博和微信群等新媒體平臺，使得用戶的訴求反映更加便捷及時。但是，相對于居民的新要求來講，企業服務仍然有很多需要改進的地方。

3.1 信息智能設施不完善

由于供水服務企業屬于傳統行業，因為城市擴張帶來城市人口劇增而供水需求不斷猛增，基礎設施的投入不斷加大，政府很難拿出更多的資金進行供水行業的信息智能化設施方面的改造升級。雖然，供水企業通過打造微信公眾號、微博、抖音以及微信群等各種新媒體的溝通平臺進行公眾服務需求壓力的緩解，但是，相對于社會公眾不斷提升的服務需求仍有很大的改進空間。隨著城鎮化建設的進程不斷加大，人口不斷向省會中心城市聚集，供水管網的鋪設和服務區域不斷加大，但是，服務熱線依舊選擇人工服務，而工作人員的數量和人工服務的席位并沒有同步增加，造成了客服服務熱線的接聽率下降，無法及時的處理大量的居民電話。特別是發生大面積的停水或者大口徑管網爆管等緊急事件，公眾無法通過各種渠道的信息溝通得到較為滿意的答復。并且，現場搶修人員的搶修動態不能及時的反饋給客服人員，也是需要改進的一大問題。

3.2 服務信息不能快捷便利地及時送達給公眾

雖然新媒體層出不窮，信息傳遞途徑多樣化，但是，對于供水服務企業而言，由于受眾群體的年齡差異、獲取信息途徑的不同等多方面因素制約，發布信息量大又很大，許多有關供水服務不能及時到達用戶的情況時有發生。目前，我國供水企業的信息發布主要通過主流報刊刊登、官方網站和微信公眾號等發布，但宣傳效果和信息接收效果卻沒有得到質的改變。報紙刊登信息幾乎沒有人關注，公眾號關注的粉絲數量少，小區張貼信息耗時長和成本高，成為信息不暢通的主要制約因素。

3.3 企業缺少信息化技術方面的專業人員

城市供水企業屬于國有單位，盡管是企業性質，但是在運營和職工薪酬方面更接近于事業單位，薪資待遇水平普遍不高，薪酬激勵機制不夠完善，無法吸引到高端的技術人才，成為我國供水服務企業普遍存在的問題。比如，某供水企業，共有在崗職工1700多人，負責信息化技術的職工集中在信息中心一個部門，面對一百多萬用戶，卻只有十多個人維護全企業的內網、外網、微信公眾號和微博等信息。長時間超負荷工作和不對稱的薪酬很難吸引到專業的技術人員，另外，現有的技術人員流失也是供水企業面臨的一個大問題[3]。

4 智慧城市背景下優化供水服務的措施

4.1 健全信息化設施以保障供水安全穩定

供水服務最為關鍵的是，保證水質符合國際標準，能夠方便快捷地按照居民的需求提供穩定的水量和水壓，保證區域內的用戶能夠無障礙用水。因此，在健全信息化設施方面，應當從管網智能化建設管理、水質智能化監測、網絡輿情信息發布監控智能化等多個方面入手，及時與居民進行信息的發布，讓居民隨時得到供水狀況，取得社會、公眾和媒體的支持與理解。

4.2 以用戶至上打造大數據管理平臺

對于承擔公共服務而具有公益性質的供水企業而言，提供符合國際標準的自來水，能夠從壓力、水質和水量方面滿足城鎮居民和企業的生活生產用水是最基本的服務要求，應當致力于更高更好服務標準的努力。通過將服務標準化、規范化來應對大量的居民訴求，通過進行數據統計分析，針對性的進行服務質量的提升，突破以往的服務局限性，以用戶滿意為宗旨。比如，有的供水企業采取分區域分片服務的精準方式，構建微信群，及時的將信息發送給自己管理區域內的每個家庭，及時接收居民的服務訴求，及時解決，形成的良好的互動。再比如，有的企業開通多元化繳納水費的模式，同時為居民辦理電子賬單和電子發票等，并及時的將居民關注的問題在微信公眾號平臺或官方網站等新媒體發布。

4.3 豐富供水服務形式以滿足用戶多層面需求

隨著互聯網的滲透和普及，智慧城市背景下進一步加快推進“互聯網十供水服務”要運用大數據等現代信息技術，打破信息孤島，推動信息互聯互通、開放共享，才能提升城市供水服務整體效能。以用戶需求為基本理念和出發基點，進一步完善客服熱線服務平臺、積極利用移動互聯網開發APP、加強社會監督平臺的構建，才能共同推動供水服務由實體窗口向網絡平臺延伸，逐步構建便捷服務窗口、人性化的客服熱線、移動應用等多種形式相結合、相統一的供水服務平臺，豐富供水服務形式，滿足用戶多層面的需求。