物業管理企業物業服務創新的相關探討

■屈慧娟

（內蒙古自治區鄂爾多斯市伊金霍洛旗保障性住房和房產交易中心）

現在業主居住環境的質量與物業管理企業的服務質量有著緊密的聯系，物業管理企業提供的服務越周到業主的居住感受越好，該物業企業的市場競爭力就越強。反之，如果物業管理企業的管理水平僅僅停留在基本水平，例如僅是提供保潔和安保服務等，在市場上難以形成自身的競爭力，不根據業主的實際需求進行改變最終會被市場淘汰。所以物業管理企業在具體為業主的實踐過程當中，除了要解決業主的實際需求并不斷分析和深入挖掘客戶的需求，還要不斷地對自身的服務進行創新，從而再為業主打造了良好的生活環境的同時還能不斷提升物業管理企業自身的服務水平。

1 當前物業管理企業物業服務存在的問題

物業管理企業在提供物業服務的過程當中主要是與業主進行交流與溝通，同時還受到多種因素的影響，可能在工作過程中遇到各方面的問題。物業管理企業務必要重點分析問題，具體情況具體分析，目前主要面臨的問題主要有以下幾點。

1.1 缺乏先進的服務理念

社會經濟進步和人們生活水平的提高使得人們對居住的環境和服務提出來新的要求，然而部分的物業管理企業的工作意識還僅僅停留在“管理”而忽視了“服務”，所提供的服務并未能滿足人們的需求，甚至其管理和服務模式都還維持在原有的水平，忽視業主需求且未能樹立服務意識。部分企業僅注重企業的眼前利益，不考慮未來發展，為節省成本不雇傭新的勞動力資源且不對社區的基礎設施進行及時維修，連基本保潔和安保服務都難以得到保障，不注意與業主及時進行溝通，業主反映的問題也不予以重視，拖沓解決使得業主和物業服務企業的關系僵化，業主也不會配合物業管理企業后續工作的開展，甚至故意拖欠物業費，更不利于之后物業服務企業工作的開展，最終影響企業利潤。

1.2 物業服務管理制度缺乏

在實際對一些社區和物業服務企業進行相關調查了解的過程中發現，許多物業還未能建立起全面的物業管理制度甚至還沒樹立服務意識。但是隨著普法工作的持續推進，業主的維權意識逐漸增強，然而目前物業服務企業還是按照傳統的工作態度進行服務，沒能意識到自身的責任意識，也使得企業的服務人員服務水平沒能得到提升。針對業主反映的問題拖延時間不能及時進行解決，讓業主對于物業企業的服務有嚴重的不滿情緒等。且在實際工作過程中為了物業服務企業自身的方便，一味要求業主配合企業，沒考慮業主的感受等。

1.3 缺少高級物業管理人才

我國物業服務企業與國外發達國家相比起步較晚，相關物業管理的管理人才也比較缺乏。國內的高校設置物業管理專業的較少，且許多企業認為只要滿足客戶的需要，增加基層服務業的人員數量就能提升企業整體服務水平。并沒有意識到高端物業管理人才對于物業服務企業整體發展的起到重要作用。從薪資的角度上由于物業服務企業對于高端物業管理人才認識不到位，所給開出的薪水非常有限，這也是不能吸引高端物業管理人才的一個重要原因。

2 物業管理企業物業服務創新的必要性

目前我國處在經濟轉型的關鍵階段，服務業的發展也會得到國家的大力支持且之前房地產行業之前的快速發展需要物業企業進行管理，可以說物業企業的發展前景一片寬廣。目前物業行業中存在的企業良莠不齊，物業企業要想提高自身的競爭能力還是要不斷進行服務模式的創新，盡力做好物業服務的工作。

2.1 有利于構建和諧社會

社區是整個社會的一個要素，社區的穩定也有利于這個社會的和諧發展。物業服務企業對于構建和諧穩定的社區發揮著重要作用。物業服務企業除了在做好基礎的服務工作外，還應引導社區業主才加有意義的社區活動，例如組織居民進行捐衣物的活動或是給孤寡老人送溫暖的活動。整個社區在物業服務企業的帶動下變得和諧溫暖，也會有利于和諧社會的構建。

2.2 促進物業服務企業的發展

實際上物業服務企業的服務范圍也不僅局限于社區，隨著市場經濟的不斷發展逐漸拓展到寫字樓和醫院等。物業服務企業服務內容也根據服務對象的改變進行調整和創新。傳統的物業管理企業的業務基本局限于區域綠化、保潔和安保工作等等。隨著業主需求的不斷提高，物業管理企業自身的不斷創新，拓展新的業務，例如針對社區內的中老年人群組織有益的健康活動，或是開展普法防詐騙等活動，在舉辦活動的過程中增強了與區域內居民的互動，增加了與業主的黏度，使得其擴張了自己的市場，促進自身發展的同時也帶動了整個物業服務行業的發展。

2.3 能夠使得物業服務企業獲得優勢

目前物業服務行業的發展良莠不齊，存在很多小規模且不規范的企業。但是由于之前房地產行業的快速發展，市場是對于優質的物業服務業企業的需求很大。目前能夠提供基礎物業管理的企業眾多，企業如何在激烈的市場競爭中獲得自己一席之地，這就要求物業服務企業不斷優化自身的服務模式，尋找到業主新的業務雪球，對于自身的服務不斷進行創新，在激烈的市場環境中脫穎而出形成自身的亮點和優勢。

2.4 自身為謀求發展必須通過創新改變現狀

由于服務的對象和內容不斷發生變化，使得物業服務企業為了自身的發展也要不斷進行服務內容上的創新。要把握住服務對象對于物業服務需求的變化，在傳統物業服務范圍內例如保潔和安保的工作上達到專業水平，創新發展其他服務業務例如代取快遞，上門維修基本家電等服務內容，不斷開發物業服務領域內新的利潤增長點。

3 物業管理企業物業服務創新舉措

在充分分析目前物業管理企業存在的具體問題之后，不難發現問題主要集中在理念、制度和人才三個方面。針對這些問題，本文主要從以下幾個方面提供了創新舉措以供參考。

3.1 樹立正確的物業服務理念

以往傳統的物業服務把服務的關鍵點主要是建立在于對于“物”的管理，比如小區綠化管理，人員出入管理以及設備維修等方面。現在應該改變傳統觀念樹立新的物業服務理念，在做好原來傳統工作的基礎上，更加強調與業主進行交流與互動，了解業主的實際需求，切實幫助業主解決在生活中的實際問題，一切都基于業主滿意服務理念。比如電梯停放時間和樓層問題，就應根據上下班高峰期以及用戶的出入需求進行設置和調整，根據實際情況分為單數層和雙數層運行或是根據樓層整體層數進行高區域和低區域劃分等。看似僅僅是解決了電梯運行的小事情，實際上是真正做到了從業主角度出發，為方便業主不斷進行基礎設備的調整，讓業主滿意。

3.2 完善物業服務管理制度

眾所周知類似于物業服務行業實際上是對勞動力需求比較大的行業，但是勞動力的素質是層次不齊，有高有低的，為此務必要建立一套統一的服務管理制度，使得每個物業服務的環節都有一套標準的流程。要求每一位員工都熟練掌握。同時引入考核制度，定期對于員工的服務質量進行考核，根據各個崗位建立考核指標，邀請業主對服務進行打分，同時建立業主反饋機制，根據業主提出的要求和問題不斷對服務工作進行創新和調整。建立完善的物業服務管理制度可以學習參考國內為頂級物業管理公司的制度，建立一套科學有效的管理制度既有利于提高物業服務企業的服務水平，也方便物業服務企業自身對于人員本身進行管理。

3.3 引進和培養高級物業管理人才

對于物業服務企業人才的管理主要分為兩個層面。一方面是對基礎服務員工的管理，做好基本的崗位培訓工作，增強員工的服務意識，對于業主合理的需求積極服務，同時從中提拔優秀管理人才，在某種程度上也能激勵員工做好本職工作。另一方面首先企業本身要意識到高級物業管理人才對于企業發展的重要性，高薪引進物業服務行業管理經驗豐富的管理人才，利用其豐富的管理經驗分析業主需求為企業開發新的服務模式。同時定期邀請專業人士對企業職工進行服務能力培訓工作，提高自身的服務水平。同時還要組織員工進行學習，強化員工的服務意識，讓他們真正意識到服務意識的重要性，樹立為業主服務的意識。

3.4 拓展定制物業服務

目前物業服務企業提供的服務主要是針對整個社區、整棟寫字樓或是整個醫院所提供的整體的物業服務。但其實現在有部分業主有專屬的個性化需求，物業服務企業要牢牢把握住用戶的個性化需求為其提供定制服務，做好定制服務的同時既加強了與業主的互動與緊密程度，同時業主本身還能起到一個宣傳的作用，為企業的定制業務拓展了更多的客戶，形成了企業一個新的利潤增長點。在提供定制服務的同時還能夠深入了解業主的需求，不斷根據業主的個性化需求調整和創新自身的服務模式。

4 結 語

目前物業服務行業競爭壓力大，但是市場缺乏優質的物業服務企業，對于渴望發展的物業服務企業來說既是機遇有是挑戰。挑戰主要來自于目前市場上同質化的物業服務企業過多，競爭壓力較大；機遇主要是優質的物業服務企業比較少。為此物業服務企業務必要進行服務模式的創新，形成自身的亮點和競爭優勢。企業務必要深入了解業主及客戶的需求，利用走訪、調查問卷或是大數據等手段分析和挖掘業主的需求，根據業主的需求不斷對自身的鼓舞模式進行創新和改善，增強物業服務企業的競爭能力。