后疫情時代酒店業復蘇的對策

■崔 敏 馬欣璐

（山西農業大學經濟管理學院）

1 疫情影響下酒店業的情況

2020年初，突如其來的疫情，使酒店業面臨嚴峻的挑戰。疫情期間各酒店損失巨大，有些單體酒店直接破產，各大酒店集團也紛紛陷入困境。大部分人選擇居家隔離，原本提上日程的旅游計劃紛紛取消。酒店業作為旅游的六大要素之一，本身具有脆弱性，此次疫情對酒店業的影響，在酒店業發展史上都極少見到。發生這樣的事情，大部分人們都會長期保持謹慎的態度，未來將會對酒店的許多方面提出更高的要求。

2 酒店業存在的問題

2.1 酒店業供需存在一定問題

我國的酒店供給龐大，但是大部分小、散、弱。酒店提供的產品參差不齊，連鎖酒店市場占有率低，低價競爭現象普遍存在，投入廣告的費用占比過高。

2.2 酒店衛生安全有待提高

很多人在選擇酒店時，會根據這個酒店的星級和評價作為自己的選擇標準，即使是星級酒店，也存在許多的衛生問題。中國的酒店清潔標準和國外并不是一個標準。同時酒店本身對衛生問題不夠重視，存在衛生問題，大多都是當作公關危機來處理，而沒有真正反思并解決問題。

2.3 酒店管理經驗不足

我國許多酒店處于中級發展階段，對于酒店的管理缺乏相應的管理經驗。由于經驗不足，存在許多制約酒店發展的“瓶頸”。

2.4 酒店間競爭激烈

近年來，我國酒店數量增加迅速，各酒店之間以及各酒店集團之間競爭激烈。

3 酒店業的發展對策

3.1 實施酒店集團化

酒店集團化的實施有利于規模經營，降低成本；有利于資本運作；有利于多角化經營，分散風險增加收益；有利于統一營銷，增強市場影響力。

3.2 開展預售活動

預售作為一種高效的營銷策略，可以緩解現金流緊張，快速回籠資金，幫助酒店渡過難關；同時，預售可以提高品牌知名度，增大產品曝光率。

3.3 采用“收益管理法”

通過對市場的細分,對不同目的的顧客在不同時刻的需求進行定量預測，然后通過優化方法來確定動態的控制，最終使得總收益達到最大化，并保持公司的持續增長。由于收益管理系統需要大量的投入，因此，酒店業收益管理不可一哄而上，應從酒店集團以及四星、五星等高星級、大規模酒店開始，以后逐步推廣到中小型酒店。但這并不意味著中小型以及中低檔酒店與收益管理無緣。對于單體中小型及中低檔酒店而言，雖然采用計算機收益管理系統的條件還不成熟，但利用收益管理理念，通過人工的方法進行酒店收益管理還是可行的，也是必要的。

3.4 提高酒店清潔標準

疫情過后，人們將會更加注重酒店的衛生程度，對酒店衛生情況也會更苛刻，酒店業也應該制定嚴格的衛生標準，并且完善監督體制。酒店衛生標準也應該更加透明化，更加方便客人監督。把后廚、倉庫等展示給客人，讓客人安心消費。對屢教不改的酒店需要進行降低星級標準以及罰款的處罰。另外旅游發展委員會應對有問題的酒店進行約談。酒店出現這些現象的原因，一部分原因是監管機制缺失，另一部分原因是酒店內部管理存在弊病。相關部門一定要對酒店的衛生進行嚴格監管；對違規現象進行嚴格處罰; 派出第三方評估。酒店內部要端正自己的經營管理理念，不能一味地為節省成本，侵害消費者利益。對于酒店服務人員要進行系統的培訓，提高他們的素質；完善酒店的用戶監督反饋體制。各個酒店要提升自己的“潔凈度競爭力”，在細節上下功夫，細節決定成敗，例如：布草洗滌、用具消毒、房間清掃等。對酒店的衛生進行嚴格要求。社會各界應加大對酒店業的監督力度，消費者對于侵犯自己權益的行為，要勇于維護。

3.5 提供無接觸服務

疫情的傳染性較強，稍有不慎就會被感染，所以人員之間應該避免接觸，此時，可以充分利用智能機器人，從而減少人員之間的接觸，避免交叉感染。在疫情爆發以前，阿里就推出過無人酒店。藝龍也實現了刷臉入住。從客人預定到客人入住直到最后客人離店，完全不需要有人員接觸。智能機器人可以幫助客人送物，代替工作人員為客人提供服務。一部手機即可完成所有的事情。智能機器人在滿足客人要求的同時，又保障了客人和員工的安全。“無人酒店”將會被越來越廣泛地被投入市場。5G技術的推廣將會帶來更多種可能，無接觸服務背后的科技發展迅速，未來將是一個全新的時代。相關人員預測酒店業未來三到五年或許會全面實現無接觸服務。像酒店這種勞動密集型產業，有很大的改造空間。員工將不必再完成簡單重復的工作。過去酒店業人工成本在總成本支出中可以達到將近一半，智慧酒店可以大大縮減人力成本，并且更好的實現管理。人工智能也可以捕捉到客人的喜好，更好地提供定制化服務，從而提高客人的滿意程度。無接觸酒店并不是讓員工失業，而是減少員工的工作量，讓員工完成更有意義的工作。此次疫情將會是無接觸智能酒店發展的良好契機。華住集團旗下5700多家酒店，率先開始實施無接觸服務。酒店業不同于其他許多行業，假期反而會達到工作高峰，此時特別容易出現人員不足問題，智能機器人可以極大地提高效率，從而更好地為客人服務。許多人認為智能機器人沒有“人情味”，其實萌萌噠的機器人，同樣可以很好地服務客人，它們甚至可以做得更好，這些機器人可以說是前途無量。

3.6 運營管理在線化

此次疫情，網上辦公學習得到大規模普及，這不僅僅實現了“零接觸”工作學習，也為疫情過后的復工打下了堅實的基礎。酒店業也通過網絡會議等召開多次會議，不耽誤工作進程。在線化平臺工具是時代的產物，對疫情防控具有重要的作用。同時，更方便地為客人辦理無接觸入住。網上辦公更加透明化、公開化。酒店業在線運營將會是大勢所趨。微信小程序、酒店開飯的APP、美團等充分發揮了其作用。這個時代是一個快速發展的時代，許多酒店如果不順應時代的潮流終將會被淘汰。酒店管理者、店長和員工只有通過不斷學習才能乘風破浪，實現自己的價值。數字運營平臺使數據的獲取十分便捷，更好地進行市場調查與預測，從而對自身的服務進行改進。直觀的數據更有利于酒店決策者做好經營管理工作。

3.7 共建“酒店命運共同體”

眾志成城，共克時艱。只有利益相關者相互合作，才能更好地實現互利共贏。酒店集團應與加盟商以及上下游供應商共同構建“酒店命運共同體”。在這個“共同體”中共同實現利益，尋求共鳴，一同成長。攜手去看更大的世界，走向更遠的未來。圍繞共同的使命、企業文化和理想信念，各個酒店將在命運共同體內實現自己的價值并取得成功。利益共同體、情感共同體、成長共同體共同構成“酒店命運共同體”。疫情加速酒店業的變革，疫情后的酒店復蘇創新，轉型發展。

4 結 語

疫情的爆發，使整個酒店業受到沖擊和影響，許多酒店企業面臨諸多困難與挑戰。疫情對酒店業的影響嚴重，由于之前的紅利變小，疫情對酒店業的影響要比非典嚴重，酒店業收入在第一、二季度嚴重下滑。然而，我國疫情防疫工作成效明顯，各個酒店也在陸續復蘇。但是，依然要有持續防疫的準備，抓住新的發展機遇。一朝被蛇咬，十年怕井繩。疫情過后，人們對酒店衛生也會有更加嚴苛的要求，酒店必須不斷對產品和服務進行改進，勇于創新。政府要支持酒店業的發展，酒店企業也要不斷進行自救。從疫情中尋找希望，酒店業終將輝煌。