面對面掃碼支付在醫院門診收費應用中的問題及對策

●孫沁平 郭秋霞

近兩年，受益于全社會的手機普及和移動互聯網技術的快速迭代發展，加上我國醫藥衛生體制改革的不斷深化和“互聯網+”醫療全新運營模式的發展和普及，醫院互聯網化進程明顯加快，其中最突出的一個表現莫過于面對面掃碼支付在醫院的加速應用，面對面掃碼支付的應用，也成為了當下推動醫療系統信息化改革建設的重要舉措。筆者以某公立醫院不同場景面對面掃碼支付的使用情況為調查對象，對應用中存在的問題有針對性地提出可行的解決措施，使面對面掃碼支付在醫院門急診收費中的應用更為科學、高效。

一、推行面對面掃碼支付的意義

面對面掃碼支付(face to face payment)是指收款人與付款人雙方之間通過第三方支付工具實現收付款的過程，是移動支付的近場支付模式，分為掃碼支付PreCreatePay（用戶掃商家生成的二維碼）和條碼支付BarCodePay（商家掃用戶二維碼）兩種模式，應用在醫院中可極大地減少患者因為檢查繳費反復排隊的時間。與傳統的支付方式相比較，面對面掃碼支付的特點及優勢主要有以下幾點：

（一）提升窗口繳費效率

面對面掃碼支付簡單易操作，患者在收費窗口出示付款碼收費人員通過識讀設備掃碼即可完成支付，省去了點鈔驗鈔、收付找零、刷卡簽字的過程，提升了窗口的繳費效率。

（二）改善患者就醫體驗

面對面掃碼支付不受時間和空間的限制，患者可多場景完成支付過程，減少其往返檢查科室與收費窗口的勞頓，也避免忘記帶現金或現金不足的尷尬。

（三）降低醫院運營成本

基于收費窗口繳費的傳統模式，患者集中在收費窗口排隊繳費，窗口安排人員數量多人工成本較大，高峰時段收費員更是滿負荷。面對面掃碼實現了患者多場景支付，解放更多人力資源，也很大程度上降低了醫院人力成本，從而達到降低醫院運營成本的目的。

（四）保障醫患雙方資金安全

面對面掃碼支付無現金交易風險，患者無需攜帶大量現金或銀行卡，個人資金更安全。收費員不用擔心收到假幣或找零出錯，門診收費處流動現金數額減少，存放和管理難度降低，醫院資金安全性也能得到保障。

（五）查詢消費記錄更方便

患者支付成功后可收到包含收款人、支付款項內容、交易時間、交易單號等信息的付款記錄，方便隨時查詢，不再需要去銀行打流水賬或者自己手動記錄消費情況，省時省力②。

二、面對面掃碼支付在門診收費中的應用

（一）面對面掃碼支付在收費窗口的應用

通常采用患者被掃方式，是醫院收費窗口通過微信、支付寶等移動支付平臺進行的掃碼支付，繳費時患者出示付款碼，收費人員通過識讀設備進行掃碼扣費即可，這種支付方式減少了患者的操作步驟，患方的失誤率低，收費結算的準確性高，繳費效率也高。

（二）面對面掃碼支付在診間的應用

患者無需去收費窗口，通過微信服務號、微信小程序、App 等渠道進入醫院的“微信公眾平臺”“健康山西”等線上應用，通過手機進行預約掛號、門診繳費等支付活動。診間掃碼支付的推行可以合理分流患者，有效緩解收費窗口壓力，解決繳費排隊人多的問題，是院領導大力推行的項目，也是醫院擴寬度、減長度的流程改造項目。

（三）面對面掃碼支付在自助終端的應用

“主掃”“被掃”兩種形式在自助機上都有應用，醫院通常采用“主掃”的形式。患者在自助終端掃描處方上的條碼關聯繳費信息，再掃根據繳費信息生成的銀聯聚合二維碼完成扣費，易于操作，無需到收費窗口排隊。

三、面對面掃碼支付在門診收費應用中的問題

（一）醫患雙方操作差錯都多

1.收費人員選擇支付方式錯誤多。傳統的支付方式主要是現金支付、就診卡支付、刷銀行卡支付等，增加微信、支付寶掃碼支付后，支付方式增加到6 種及以上，收費員根據患者的不同需求在多支付方式間來回切換，頻繁出現支付方式選擇錯誤。

2.患者掃碼支付操作錯誤多。患者在診間掃二維碼后需關注第三方支付平臺，按照平臺提示操作，個別患者不會掃碼、反復掃碼，支付成功與否，支付了什么項目不清楚；也有患者不按照自助機掃碼支付提示流程操作、繳費中途退出界面、需皮試或需要先審核才能購買的藥品處方不知情的情況下在自助終端完成支付等操作錯誤。

（二）診間支付掃碼率低

推行診間掃碼支付本應大受患者歡迎，但某大型公立醫院推行初期卻發現，業務科室開具手工單據和無二維碼的電子申請單較多，無法通過手機掃碼支付，患者只能去收費窗口排隊繳費，診間掃碼率低。

（三）診間掃碼支付手續繁瑣

診間掃碼支付后，患者需要去自助終端打印繳費憑條，再到相關診療部門進行相應的診療活動；涉及報銷，患者還需拿繳費憑條再去收費窗口排隊更換正規收據，流程繁瑣不方便，沒有從根本上解決反復排隊的問題。

（四）“單邊賬”頻發亟待解決

在面對面掃碼支付過程中，常常由于網絡傳輸中斷、網絡延時、系統故障問題，使得醫院信息系統（HIS）和第三方支付平臺生成的結算數據不一致，出現第三方支付平臺進賬而HIS 系統未進賬、第三方支付平臺重復扣費等現象，即單邊賬問題。運行中最多時單邊賬30～50 筆/天，“單邊賬”帶來的重復扣費、退費困難、患者等待退費時間長問題，影響著支付的效果及患者體驗。

（五）財務人員難以滿足面對面掃碼支付下財務管理的新需求

目前公立醫院對于財務人員業務能力提升尚未足夠重視，財務人員日常工作量大,學習機會少, 接受不到系統化的培訓教育，自身知識體系得不到更新,業務局限于簡單操作。而面對面掃碼支付的應用，對收費人員的網絡金融業務技能以及財務安全意識等各方面提出了更高的要求。

（六）各類財務報表、票據管理、收退費流程亟待補充修訂

傳統模式下的各類財務報表不涉及面對面掃碼支付內容，財務部門應緊跟形勢，對相關的報表、票據、收退費制度和流程各方面做出修訂和完善，保證財務資金安全。

四、針對面對面掃碼支付問題的對策

（一）加強操作流程設計和改造，提高收費員操作準確率，將支付方式選擇失誤降為零

經過數據統計和分析，某大型公立醫院窗口收費人員為患者收費的平均時間大約是15-30 秒，需掃條碼、點擊鼠標鍵盤多次，錄入代碼十幾個到幾十個不等，并在掛號/收費/診療卡/預約等系統間頻繁切換，也就是說，收費員一次鼠標點擊選擇的時間大概不足1 秒，想要在緊張忙碌的工作氛圍中方便快捷操作、準確無誤選擇，必須全面梳理現有HIS 系統的收費流程，利用信息網絡技術對操作流程進行再設計和改造。

1.在操作便捷性上進行改造，縮短收費員支付方式選擇時間。改造后的HIS 系統自動將支付方式按使用頻率排序；為多種支付方式增設了一一對應的鍵盤快捷鍵，減少鼠標光標滑動帶來的錯選。

2.隱藏系統中不用的支付方式，減少過多支付方式帶來的選擇干擾。

3.傳統支付方式與新支付方式分渠道結算。多種支付方式按兩種通道結算，通道之間互不兼容，互不干擾。如“微信&支付寶”和“銀聯”在“找款機”中結算，傳統的“現金”、“診療卡”不在“找款機”中結算。

4.加大不同支付方式操作界面的辨識度。有別與傳統支付方式，選擇窗口面對面支付時，收費界面增加“掃碼框”作為提示。

5.增加系統自動監測功能。

（1）對“對子”支付方式（微信/支付寶、現金/診療卡）系統自動監測辨別。當收費員選擇的支付方式與患者出示的付款碼不是同一支付平臺時，掃碼后系統自動監測提示二者不符；當收費員選擇診療卡付費時，系統未讀取到卡記錄或卡余額不足時自動提示，否則直接回車默認現金支付。

（2）對需皮試合格才能購買的藥物或需審核才能繳費的處方系統不生成對應的二維碼,同時此類處方在自助終端過濾，確保此類處方只能到收費窗口繳費。

（二）依賴網絡信息技術，解決“單邊賬”問題

針對單邊賬問題，除了要保持網絡暢通，信息部門還需督促開發商、運營商與支付平臺做好接口兼容保持數據的一致性和準確性，同時做好同步驗證、輪詢支付結果等，以減少支付平臺與醫院HIS 系統數據交互發生的錯誤；開發特定的對賬系統，使HIS 系統與交易平臺繳費明細自動匹配，智能對賬，發生單邊賬實時返回；加強多部門溝通協作，建立良好的應急反饋機制，遇不能實時返回的單邊賬，收費員將患者交易信息及時反饋信息部門，信息部門工作人員隨時隨地通過手機網頁登陸，及時核實手動處理單邊賬。

（三）加強財務人員多維度培訓，以適應面對面掃碼支付下財務管理的新需求

面對面掃碼支付的引入使患者繳費途徑更多樣，繳費后出現的問題更復雜，收費員不僅僅要熟練掌握各種新操作，更要熟悉面對面支付每一種應用場景及優缺點、工作流程及步驟、出現問題的原因及應對，才能對患者做正確指導。同時，收費員業務內容也擴展到為患者隨時更換發票、打印在線支付繳費憑條等。事實上，在多種支付方式的大背景下，傳統的收費員出現了一定程度的角色轉變，其功能由專職收費向提供綜合化服務擴展，所以要組織收費人員網絡金融業務技能培訓、兄弟醫院觀摩，還要進行優質服務，溝通與表達方面的培訓。

（四）補充修訂各類財務報表、票據管理、收退費流程，確保財務安全

1.收費報表管理。面對面掃碼支付的使用需要對原有的門診掛號、收費報表進行完善。根據不同的支付方式，匯總報表中面對面掃碼支付各個來源（窗口微信、窗口支付寶、平臺微信、終端微信等）的金額要分開列示，便于財務對多支付模式的核算管理。

2.實時對賬管理。改造優化現有HIS 系統，在收費發票上增加支付方式種類，便于收/退費員核對；在預匯界面能隨時查看繳費成功信息及支付方式，便于實時確認款項到賬；開發特定的對賬系統，HIS 系統與交易平臺繳費明細自動匹配，智能對賬，發生單邊賬實時返回。

3.安全退費管理。退費必須去人工窗口辦理，只支持原渠道返回，同時增加退費方式確認提示和退費成功確認提示，保證每筆退款準確無誤。

（五）大力推進無紙化，簡化診間掃碼支付流程

多部門協作在醫院推行診間掃碼支付無紙化，即患者掃二維碼付費后，無需打印繳費憑條，相關科室通過掃描申請單上的條碼確認患者繳費信息。目前某大型公立醫院已在部分科室試運行，效果良好。

（六）大力推行電子申請單

通過多部門協作，對醫師開具的無二維碼的電子申請單、手工繳費單進行系統維護，生成電子申請單和對應的二維碼，增加診間可掃碼申請單的數量，提升診間掃碼支付率。

四、結束語

醫院面對面掃碼支付從2018年底推行以來，歷時一年效果斐然，窗口所收現金數額占總收入的比例由原先的96.5%，下降到目前的18.83%；掃碼支付數額占總收入的比重由原先的0.82%上升到目前的77.09%；同時，收費窗口零錢需求量減少了2/3，門急診收費處流動現金明顯減少，資金更安全。

醫療不能固步自封，要緊跟時代腳步，面對面掃碼支付在某公立醫院多場景的應用，是多渠道繳費提升醫療服務效率，分流患者優化診療環境，方便快捷緩解掛號收費排長隊，改善患者就醫體驗提高滿意度的好的實踐，同時也是現代化醫院節約人力成本、優化資源利用、降低運營成本的有效途徑，值得其他醫院借鑒。