差錯管理在全科醫療質量管理中的有效運用研究

江玥婷

摘要 目的：分析在全科醫療質量管理工作中運用差錯管理模式的效果。方法：選取2018年6月-2019年6月社區衛生服務中心體檢、治療患者1000例，開展差錯管理研究。探討差錯管理后對診斷質量、治療方案、預防保健服務、康復服務及居民健康狀況改善的影響。結果：差錯管理后，醫療服務滿意度高達98%，全科醫療質量管理水平均獲得良好提升。結論：在社區衛生服務中心全科醫療質量管理中實施差錯管理有利于提升醫療服務質量，降低差錯事件發生率。

關鍵詞 全科醫療質量管理;差錯管理;社區衛生服務中心;差錯事件

工作差錯是違背事先已制定好規則的一種目標導向行為，不符合現有系統標準，會對工作目標和任務實現形成一定阻礙，為避免產生嚴重后果，全科在醫療管理中應該積極研究如何從差錯中吸取經驗教訓，盡量避免出現相同差錯，并且學會主動處理，建立健全良好差錯管理模式。經過長期觀察和研究發現，差錯管理文化是社區健康服務的重要環節，實行科：學合理的差錯管理能夠促進社區健康服務快速發展，現報告如下。

資料與方法

選取2018年6月-2019年6月社區衛生服務中心體檢、治療患者1000例。納入標準：患者簽署知情同意書;無器質性疾病;依從性較高。排除標準：非自愿參與研究;既往有傳染病、精神病史;心肝腎功能異常。其中男542例，女458例，年齡20～69歲，平均（46.39±5.73）歲。

方法：給予所有患者差錯管理研究。①開展差錯管理培訓：我中心為實.現差錯管理有效性和持續性，對全體醫護人員均進行差錯管理培訓，使他們能夠對工作差錯出現主要原因和實施差錯管理目的完全了解，樹立良好差錯管理理念和意識，提高對醫療服務工作參與主動性及積極性。并且我中心還特地建立健全《社康中心差錯管理統計分析制度》《社康中心差錯管理登記制度》《社康中心差錯管理獎懲制度》等規范標準，為以后工作提供指導方向[2]。②建立主動報告差錯制度：國內外大量研究和報道指出，差錯管理關鍵是整個報告系統，而不是差錯報告者，所以在本次研究當中，我中心要求所有醫護人員在發，現工作差錯時都要詳細記錄，記錄內容包括差錯發生時間、產生后果、差錯內容、差錯發現人員及是否及時改正處理等。管理者要積極鼓勵科室醫護人員完成上述工作，給予足夠重視，但是一定要注意不能刻意編造差錯，嚴格保證差錯保密性，建立合適獎罰制度，對于造成后果不嚴重者不給予懲罰，對及時發現差錯者給予象征性獎勵間。③對差錯開展討論：依據相關登記制度，科室每個月均要開展1次討論會，對過往一段時間內出現工作差錯進行總結和歸納，開展討論會目的是建立一個可以集中分享信息和發現問題的平臺用，讓每一位參與者都可以各抒己見，坦然面對差錯管理，消除醫護人員之間疑慮和猜忌，提升工作團隊精神，并且通過開放式討論模式找出每一個差錯最佳解決方法，從而使差錯管理更加高效。④收集差錯數據進行統計分析：單純從單個差錯事件中開展溝通和討論不能涵蓋所有方面，也不能實施最合理、最科學的差錯管理模式，為避免單個差錯偶然性和獨特性，要對大量差錯事件有關數據進行統計分析，找出最有可能影響差錯出現原因和干擾因素，深層次挖掘根源，從而為在根本上杜絕差錯產生找出最客觀和最可信證據。我中心2018年6月開始實行差錯登記制度，共登記82條差錯，對每個月差錯數量進行具體處理和分析發現，隨著時間推移登記在冊差錯數量越來越少，并且沒有出現1例不良后果，應急處理措施實施十分及時。在82條差錯中，有14條是差錯發生者自己發現的，剩余68條均是由第2醫護人員發現并登記的，但是有超過20條是重復登記，對差錯類型進行觀察得知大多數差錯都是診療不規范或者用藥時間和用藥劑量出現錯誤等，并且有超過80%差錯都是在上午和晚上發生，說明全科醫生在這兩個時間段工作量巨大，人均診療時間短，發生意外風險高⑤重新設計全科醫療流程：統計分析差錯管理是為了調整和建立更加合適工作思路和工作理念，我中心登記數據顯示在上午和晚上發生差錯概率極高，因此為應對這種情況，我中心重新設計診療和工作流程，在工作量巨大的高峰期增加值班醫生數量，實施彈性工作制，加人門診叫號系統，安排好患者在等待診療過程時的秩序，在條件允許情況下盡量實行1對1服務，增加服務時間。

觀察指標：觀察干預后患者醫療服務滿意情況，從診斷質量、治療方案、預防保健服務、康復服務、居民健康狀況改善程度五個方面進行問卷調查評估。各項維度均在0～100分，醫療服務滿意度為五項指標平均分，85分以上為非常滿意;70～84分為一般滿意;69分及以下為不滿意。總滿意度率=（非常滿意+一般滿意）例數/總例數x100%。

統計學方法：數據應用SPSS22.0軟件處理;計數資料以[n（%）]表示，采用x“檢驗;計量資料以（X±s）表示，采用t檢驗;P<0.05為差異有統計學意義。結果

干預后患者醫療服務非常滿意700例，一般滿意280例，不滿意20例，總滿意度達到98%。由此可見，在差錯管理后醫療服務人員責任意識增強，工作差錯減少，醫療服務質量提升，患者醫療服務滿意度明顯提高。

討論

實行無懲罰的差錯管理將有利于防止不良后果的發生，中心65%的醫療服務人員認為實施無懲罰的差錯管理能夠讓大家充分吸取經驗教訓，而另有70%的醫療服務人員認為這還有利于差錯數據分析，說明無懲罰差錯管理能夠極大程度提升醫護人員應急能力和差錯防范能力，醫院要在此基礎，上完善相關制度。本次研究中，醫療服務滿意度高達98%，證實差錯管理效果理想。

中心差錯管理要做到持之以恒，因為每一個意外事件發生都是不可預測的，所以不是進行突擊行動和實施短期措施就能完全預防的，長期高效實行一站式基層醫療服務才可為所有患者和居民提供高效安全的醫療保障。

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