淺析老舊小區物業管理的問題及發展路徑

文| 王耀琨

在老舊小區中存在許多的問題，大多數的老舊小區沒有專門的物業公司進行管理，有些由單位代管或由業主自治管理，老舊小區的管理與現代化的物業管理有著較大的差別，本文根據對老舊小區的基本問題進行分析，經過一定的調查和研究，特別是針對物業管理的特點提出相關的發展思路，對老舊小區物業管理的發展起到一定的指導作用。

變無形服務為有形服務提高物業服務的滿意度

物業管理主要是為用戶提供一定的服務，這種服務是無形的。這種服務的無形性是有兩個層次：（1）物業服務的形式及其組成部分主要是無形的；（2）在使用服務后相對應的利益也是無形的。在無形的物業管理服務中主要是依附于用戶的反饋才能更加提高。因此，在日常的物業管理中，物業管理要使用戶得到全面的認可，這必須有意識將其中的無形的服務變成有形的體驗，物業應將形成的相關制度和程序，通過語言、文字、多媒體和圖形的形式具體表現出來，比如在小區內可以張貼一些公告在相應的公告欄當中，以此來豐富小區的文化，將物業管理的服務質量以及要求，清楚的向業主表達出來，使得業主能夠清楚物業在管理服務中能為自己提供哪些服務。通過這些具體的措施可以有效提高業主的監督，通過雙方合理的溝通，利用工作之間的配合度，讓物業管理者全面了解到業主的需求，提高員工對于工作的忠誠度，這種有形服務能使業主全面了解物業管理的真實價值。

通過集中人力物力來增加公共環境和共用設施設備的相對投入

相較于新小區物管費每平方米高達2至3元，并有專項的房屋維修基金，老舊小區普遍都存在資金緊張，且有很多地方需要重復維修維護的情況。物業應該采用對重點部位進行重點治理的方式，通過與業主的有效溝通，籌集資金，逐步對小區進行治理改造，逐步完成對基礎設施、設備的更新改造。在老舊小區中，其環境、衛生、綠化和公共設施是最應該重點投入的地方。隨著我國老齡化程度的不斷提高，小區的老人數量不斷增加，特別是老舊小區情況尤為明顯。因此，小區物業在物業管理工作中，應該重點關注這些基礎設施的修復改造。作為老舊小區，普遍性的問題就是小區道路、衛生以及停車等等問題，直接影響了業主的生活質量和和諧社區的構建。因此物業管理過程中應該將重點放在整治道路、衛生管理、小區秩序維護等方面。要適當加大綠化環境的工作，增加娛樂休閑的設施，營造一個更加文明和溫馨的生活環境。同時配合居委會、城管等部門，清除私搭亂建，與業主進行溝通制定相應的公約，提高業主的生活質量。

加大對業主需求的調查，分級提供相應的服務，以此來增加業主滿意度

由于老舊小區的特殊情況，其中業主的需求是非常復雜的。物業為了提高自身的服務質量，要加大對業主的需求調查，做到有的放矢，從而避免出現浪費精力和資金的現象。針對普通的業主，物業要重點做好相對應的日常工作，這樣才能有效開展工作。

加強對外包服務的管理不斷提高專業服務水平

在老舊小區中，對于物業收費一般不能確保是百分之百的，可是對于專業的物業公司收費率卻是比較高的。因此，物業要不斷提高自身的管理水平，加強對保安、保潔、工程施工隊等等外包服務的管理，加強對專業公司的服務標準和服務質量的監督檢查，堅持不定期的檢查，嚴格按照專業的要求進行管理，這樣才能有效提高物業的服務質量。物業在管理中有些工作采用以包代管的形式，但這樣的工作形式不一定會達到預期的效果，經常會出現不僅沒有在服務過程中提高業主對物業工作的滿意度，反而因為外包公司的工作失誤引起投訴、導致背黑鍋的情況，造成得不償失的后果。因此，物業一方面在外包公司的管理中要加強監督，另一方面還要有效提高自身的物業服務水平，降低運營成本增加盈利。

逐步推進老舊小區物業管理的社會化

目前的老舊物業管理費收費雖然十分低廉，但仍有不少業主還存在無償接受服務的傳統觀念，因此要通過宣傳等方法轉變業主尤其是老年人的觀念，轉變他們的傳統觀念，引導業主逐步建立“花錢買服務”的物業消費意識，逐步推進老舊小區物業管理走向社會化，適時引進正規的物業管理公司，適當提高物業收費標準，采用規范高效的物業管理，提高老舊小區的物業管理水平，建立更加和諧美好的生活環境。在這么多年的物業管理中，我們也可以總結出一些規律：這些老舊小區在物業管理中帶有很強的時代特點，隨著國家的發展、國家政策的改變和時代的變遷，老舊小區也會通過改造、拆遷等方式慢慢轉變為美麗和諧，功能完善的宜居社區，而老舊小區的物業管理也必將進入到一個全新的時代。