數字時代背景下基層金融消費者權益保護問題探析
——基于寧夏固原市3家銀行業金融機構的調查與思考

張明春

（中國人民銀行固原市中心支行，寧夏固原 756001）

近年來，國際、國內對金融消費者權益保護工作越來越重視，《G20高級數字普惠金融原則》中第六項原則就是重視消費者數字技術基礎知識和金融知識的普及，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》及《銀行業消費者權益保護工作指引》等制度的出臺為銀行業金融機構開展金融消費者權益保護工作奠定了基礎。其中在金融科技運用方面，中國人民銀行上線運行了金融消費者權益保護信息管理系統，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》要求金融機構做好計算機處理系統維護工作，確保系統平穩、順暢運行；要求金融機構嚴格落實國家網絡安全和信息技術安全有關規定，采取有效措施確保個人金融信息安全。調查顯示，在數字時代背景下，基層銀行業金融機構按照相關要求進一步建立健全金融消費者權益保護工作機制，認真開展金融消費者宣傳教育活動，及時通過系統或平臺答復、處理消費者咨詢及投訴，金融消費者權益保護工作體系初步建立，但在個人金融信息保護、金融消保投訴處理質效、金融消費者權益保護信息管理系統運行等方面存在的問題亟待關注并加以改進。

一、數字時代背景下基層金融消費者權益保護主要特點

近年來，寧夏固原市金融系統特別是地方法人金融機構以提高金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度為目標，不斷加強數字普惠金融發展基礎設施建設，改進重點領域金融服務，推進數字普惠金融發展。各銀行大力推廣網上銀行、手機銀行、微信銀行、直銷銀行等數字電子渠道，不斷完善智能POS、條碼支付業務，建設統一收單平臺，集成開放式繳費渠道、云服務助力客戶繳費和代收業務，開發針對小微企業的信貸產品，通過金融科技手段加強對信貸全流程的管理，降低信貸風險，提高商業可持續性。全轄深入實施移動支付便民示范工程，在出行、菜市場、停車、購物、醫院等民生服務場景推廣移動支付，提升支付結算在公共服務領域的便利化水平。在這樣的背景下，基層金融消費者權益保護呈現以下幾方面特點。

金融機構統籌兼顧線上線下金融消費者合法權益。各機構在充分利用數字技術為客戶提供金融服務的同時，并沒有盲目的壓縮傳統服務的空間，而是通過對業務量的數據分析，結合各個區域客群需求，有效合理的安排適合這個區域的傳統服務密度。如根據網點服務客群的畫像，合理調配網點的自助設備機具。同時加大對廳堂服務人員的培訓，對于沒有條件（如年齡等限制）使用電子渠道金融服務的客戶，繼續進行傳統的網點服務方式，對于有條件使用電子渠道金融服務的客戶，耐心且有效的引導其使用自助設備或線上渠道。此外，金融機構也結合工作實際，采取多種方式對客戶開展使用線上渠道金融服務的培訓，如通過微信公眾號，營業大廳電子屏等向客戶宣傳如何安全放心的享受線上電子渠道服務。具體業務開展中，基層銀行業金融機構統一執行總行或上級行相關規定，個人貸款、信用卡、電子銀行、pos機申請領用等業務使用規范性制式合同（協議），金融產品與服務收費項目在營業大廳公示，按照金融監管部門及上級行要求集中開展個人金融信息安全專項排查，嚴格按照程序協助執法機關開展查詢、凍結、扣劃等相關業務，切實保障了金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權和信息安全權。

金融消費者權益保護工作體系初步建立。基層銀行業金融機構成立了金融消費者權益保護委員會，明確了牽頭部門及職責，其中國有商業銀行金融消保工作由辦公室（綜合部）牽頭，地方法人金融機構金融消保工作由合規風險部（法律事務部）牽頭。地方法人金融機構發展規劃及年度工作報告中對金融消保工作進行了安排部署，制定了本單位金融消費者權益保護工作辦法、個人客戶信息保護管理辦法、客戶投訴處理辦法、消保服務考核辦法等。國有商業銀行統一執行上級行金融消保相關制度。在數字時代，基層銀行業金融機構在建立健全傳統金融消費者權益保護制度體系的同時，結合金融監管部門及銀行業金融機構總行計算機安全及信息科技相關制度進一步完善了本行信息安全管理辦法、計算機機房管理制度等。

金融消費者投訴受理與處理電子化渠道暢通。2014年12月30日，“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”實現了全國范圍內的全覆蓋，為消費者維護合法權益提供了有利平臺。2015年“金融消費權益保護信息管理系統”全面上線運行，并實現了與全國銀行業金融機構的全面對接。在此基礎上,基層銀行業金融機構主要通過本行客服電話、金融監管部門轉辦等途徑受理金融消費者投訴，其中國有商業銀行通過辦公自動化系統處理并反饋投訴處理結果，地方法人金融機構通過投訴處理辦理單、投訴處理登記簿、投訴處理情況通報等形式反饋辦理結果，辦理時限及責任人明確，投訴情況與工作人員考核掛鉤。總體看，電子化渠道與傳統渠道相輔相成，確保了金融消費者合法權益得到了有效保護。

金融消費者權益保護宣傳教育借助傳統媒體和新媒體齊頭并進。金融消費者權益保護宣傳教育涵蓋兩個層次，一方面是對銀行員工開展金融消保專題教育，提升金融消保工作能力；另一方面是開展金融消費者宣傳教育，增強其金融素養和維權意識。基層銀行業金融機構將員工的金融消保知識教育納入本行職工教育培訓中統一開展。在金融消費者宣傳教育方面，基層銀行業金融機構按照政府部門、金融監管部門統一安排和部署開展3.15專題宣傳、金融知識宣傳月集中宣傳等主題宣傳活動，宣傳途徑包括網絡自媒體、營業場所電子屏、宣傳展板、新聞媒體、報紙等傳統媒體和新媒體。在數字時代，微信公眾號、手機APP等新事物都成為了金融知識宣傳教育的新載體，金融機構通過新媒體開展金融知識宣傳教育的效用和覆蓋面進一步擴大。

二、數字時代基層金融消費者權益保護面臨的困境

金融消費者權益保護運行機制亟待完善。在金融消費者權益保護問題上，雖然“一行三會”都成立了專門的部門或機構，但隨著混業經營的深入發展，金融消費者權益保護涉及的部門越來越多，其中的責任劃分也越來越難，加之大部分地區銀保監會、證監會不在區縣級設分支機構，在區縣級的基層地域，金融消費者權益保護工作難以形成多部門的橫向協調機制。同時，基層金融系統員工老齡化及人員緊缺，從事消保工作的員工多為兼職，非法律專業出身，一些員工對互聯網金融等新型金融事物了解程度有限，在處理消保工作時存在力不從心的情況，影響消保工作效率。多頭管理導致基層商業銀行金融消保制度體系不完善，如部分國有商業銀行基層分支機構落實總行及上級行金融消保制度，未結合實際制定本行相關規章制度，存在上級行金融消保制度與本行實際脫節問題；部分地方法人銀行業金融機構雖然建立了較為齊全的金融消保制度體系，但是為了應付檢查突擊制定的部分制度缺乏可操作性、缺乏時效性，個別制度陳舊，未結合最新規定進行及時修訂。在組織體系方面，基層銀行業金融機構均成立了金融消保工作領導小組或金融消保工作委員會，但是大部分流于形式。由于金融消費者權益保護涉及多個部門，辦公室（綜合部）、合規部、運營部、電子銀行部等部門之間推諉扯皮現象普遍存在。

個人金融信息保護面臨新挑戰。個人信息是消費者權益的組成部分，它的商業價值逐漸被人們發現和利用。數字時代，各類個人信息，包括身份信息、賬戶信息、資金信息等都要通過互聯網傳輸，信息泄露風險加大。一方面，金融消費更加注重對公平交易權方面的訴求，對個人信息安全的維護意識較弱。另一方面，基層金融機構對個人信息保護做的不到位，一些銀行雖然按照上級行要求開展了客戶信息安全排查，但是次數較少，沒有按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》要求每半年開展一次消費者個人金融信息安全隱患專題排查。基層銀行業金融機構財務人員、客戶經理等員工計算機設備中存放客戶敏感數據現象普遍存在，個人金融數據調閱、提取等審批程序執行不嚴格，因監管、審計等原因使用個人金融信息數據未落實內部授權審批程序。

金融消費者投訴處理質效不高。金融消費者投訴的內容主要集中在服務態度、推諉拒辦、營業秩序、業務操作及效率方面，其中服務態度和推諉拒辦問題較為普遍。服務態度方面主要有商業銀行員工態度生硬、語氣刻薄等，推諉拒辦方面主要有銀行機具故障、柜員業務不熟悉、臨近下班停止辦理業務、挑剔兌換殘損幣、要求客戶到ATM取款等，營業秩序、業務操作和效率方面主要有辦理業務排隊時間長、部分客戶插隊辦理業務、辦理業務窗口少、大額提現不守時、手機號碼變更不及時、無故收到銀行發送的貸款短信等。對于客戶投訴，經查屬實的，基層銀行業金融機構能夠及時處理，并按照規定對相關責任人進行扣分處理，得分情況納入季度、年度消保考評。從投訴處理成效看，有些客戶投訴問題反復出現，未得到有效減少或杜絕。在數字時代背景下，基層金融機構特別是地方法人金融機構運用互聯網大數據技術較為滯后，人才儲備、數據分析、功能優化、應用場景建設仍較為薄弱，金融科技支撐力度較弱，對域外第三方服務機構依存度較高，一定程度上也制約了金融消費者權益保護工作創新發展。

互聯網金融消費者權益保護急需提速。由于互聯網金融大大降低了金融產品和服務的門檻，越來越多的群眾參與到金融交易活動中，成為金融消費者。但金融交易內在的復雜多樣性和專業性仍然存在，再與高技術含量的互聯網結合在一起，金融消費者對互聯網金融的安全性出現質疑，支付安全、個人信息泄露、資金虧損等風險也日益暴露，金融消費者自身合法權益更易受到侵害。而且由于參與者數量眾多，支付交易額度較大，一旦涉及眾多消費者的切身利益問題未得到妥善處理，就可能對金融市場和金融穩定造成較大沖擊，影響社會和諧穩定。因此，互聯網金融時代更加有必要關注和重視金融消費權益保護。

金融消費者通過互聯網學習金融知識呈碎片化、分散化。與傳統學習金融知識的方式不同，數字時代消費者獲取金融知識、接受金融教育最常用的途徑是互聯網和手機移動端。隨著互聯網和4G網絡的普及，消費者獲取資訊的方式從以往的報紙、電視廣播等途徑，轉變為通過網絡媒體、微博微信自媒體平臺等。數字時代，與傳統學習金融知識的方法需要接受系統專業的培訓和授課不同，消費者獲取金融知識的方式更加便捷，學習金融知識的時間更加靈活，呈碎片化的特點。如在上下班途中、茶前飯后，消費者通過閱讀網絡媒體、自媒體推送短小精悍的金融知識文章，學習金融知識，充分利用了閑暇時間。同時消費者學習金融知識還呈現信息來源廣泛、涉獵面廣、知識結構雜亂等分散化的特點，不太愿意花費大量的時間和金錢系統性、全面性地學習了解金融知識。

三、數字時代背景下加強基層金融消費者權益保護工作的對策建議

全力提升金融消費者權益保護制度執行力和約束力。組織金融機構認真學習貫徹《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會關于實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類機編碼行業標準的通知》等文件精神，嚴格落實國家網絡安全和信息技術有關規定，采取有效措施確保個人金融信息安全，指導基層銀行業金融機構結合實際進一步細化完善本行金融消費者權益保護內控制度，增強可操作性，提升執行力，確保各項規章制度落到實處，進一步規范金融機構行為，切實保障金融消費者合法權益。

運用數字技術拓寬金融消保投訴受理與處理渠道。目前在投訴處理方面，金融監管部門及金融機構各自為陣，缺乏統一的投訴處理機制和平臺，為此，建議在認真總結經驗的基礎上，建立全國統一的投訴處理平臺和機制，在明確投訴受理范圍、受理部門和調查期限的基礎上，開通金融消費者投訴熱線或建立投訴網站，保證對投訴的受理、調查、處理進展和反饋各環節的信息披露以實現公開透明。同時，要進一步明確各監管部門的監管職責，加強各投訴受理部門的溝通、協調，切實提高處置效率。銀行業金融機構要以落實《中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會關于實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類機編碼行業標準的通知》要求為契機，進一步建立健全投訴處理機制，高度重視并妥善處理金融消費者投訴，避免同一類投訴反復多次出現。

協同推動互聯網金融消費權益保護工作。互聯網金融作為新興的金融模式具有明顯的跨行業、跨市場的交叉性特征，各個監管部門之間必須建立良好的金融消費權益保護協調機制。在監管方面，互聯網金融發展突破了行業和市場的限制，具有交叉性特點。《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》按照“依法監管、適度監管、分類監管、協同監管、創新監管”的原則，確立了互聯網支付、網絡借貸、股權眾籌融資、互聯網基金銷售、互聯網保險、互聯網信托和互聯網消費金融等監管職責分工，落實了監管責任，明確了業務邊界。行業監管機構、行業自律組織、社會管理組織等部門之間需要建立互聯網金融消費者權益保護協調機制。努力建立以央行為核心，多重監管、相互協調的監管體系，理清部門職責，成立科學的投訴處理機制和統一的消費者維權平臺及救濟渠道，共享監管信息，共同維護互聯網金融消費者權益。

建立金融消費者宣傳教育長效機制。金融教育各方應根據數字金融服務和渠道的特性、優勢及風險，堅持普惠性原則，開展提升消費者金融素養的教育項目。探索建立政府推動、社會參與、財政保障的金融消費者宣傳教育長效機制，通過制度安排，強化金融監管部門、行業協會、金融機構、高等院校等機構和組織的責任，確保其金融消費權益得到真正保護。金融機構要從行業長遠健康發展考慮，主動承擔社會責任，綜合運用傳統媒體和新媒體開展對消費者的金融知識普及教育，依據消費者年齡、知識水平、所處區域、收入水平等因素，將消費者劃分成不同的群體，提供差異化的教育方案，讓不同群體消費者掌握符合其需求的金融知識，不斷增強消費者對金融產品、服務和相應風險的識別能力，提高金融消費者的法律意識，增強消費者的風險意識和防范風險能力。