醫(yī)院投訴辦公室在防范醫(yī)療糾紛中的作用探討

元晉江

（山西中醫(yī)學(xué)院中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，山西 太原 030013）

前 言

隨著我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展，以及現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升，大眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求以及標(biāo)準(zhǔn)也出現(xiàn)了較大的提升。在當(dāng)前的醫(yī)療領(lǐng)域，群眾逐漸開始意識(shí)到自身的權(quán)益，并且會(huì)通過投訴的方式對(duì)自身的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。同時(shí)，投訴也是醫(yī)療患者對(duì)自身進(jìn)行保護(hù)的最直接的一個(gè)方式。因此，在醫(yī)院發(fā)展的過程中，為了強(qiáng)化患者的醫(yī)療體驗(yàn)，推動(dòng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定提升，成立投訴辦公室就是醫(yī)院需要重點(diǎn)關(guān)注的一項(xiàng)任務(wù)。

1 資料方法

1.1 一般資料

在本文的分析過程中，主要以黑龍江社牡丹江市的第一人民醫(yī)院為分析對(duì)象，選擇了該醫(yī)院在2017年1～6月之間，未成立醫(yī)院投訴辦公室時(shí)，所接受并予以處理的醫(yī)療糾紛情況，以及該醫(yī)院在2017年7～12月之間，成立醫(yī)療投訴辦公室之后，所接受并處理的醫(yī)療糾紛情況[1]。就統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，該醫(yī)院在2017年1～6月之間，就診人數(shù)共有343500人，其中醫(yī)療糾紛共有25起；在2017年7～12月之間，就診人數(shù)共有353729人，其中醫(yī)療糾紛只有10起。

1.2 研究方式

自2017年9月成立醫(yī)院投訴辦公室至今，醫(yī)院的相關(guān)工作人員就開始正式投入到接到患者的投訴工作中，具體的研究方式如下所示。

首先，工作人員需要結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展情況以及實(shí)際服務(wù)能力，成立相關(guān)的投訴辦公室，并需要為不同的工作人員設(shè)立不同的工作內(nèi)容。在選擇工作人員的過程中，醫(yī)院需要注意，一定要保證人員具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)以及專業(yè)能力，能夠?qū)颊叩耐对V進(jìn)行有效處理，對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行合理的緩解，以此強(qiáng)化整體的工作效果；其次，在面對(duì)醫(yī)患糾紛的時(shí)候，醫(yī)院的工作人員一定要保證自身冷靜，公平理智地與患者進(jìn)行溝通，對(duì)患者的不滿情緒進(jìn)行緩解[2]。針對(duì)于惡性較強(qiáng)、復(fù)雜程度過高的醫(yī)患投訴問題，在處理的過程中，工作人員應(yīng)形成重點(diǎn)關(guān)注，并需要與其他部門的管理者進(jìn)行及時(shí)溝通，切忌獨(dú)斷專行，影響處理效果；最后，在完成投訴處理工作后，醫(yī)院的工作人員還應(yīng)該注意，一定要做好回訪工作，以此提升患者的服務(wù)滿意程度，緩解醫(yī)患之間的緊張問題，提升醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

首先，在觀察分析的過程中，我們需要對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生概率、惡性醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率以及醫(yī)療患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)所形成的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，并需要以此為指標(biāo)進(jìn)行分析；其次，在觀察分析的過程中，我們可以通過問卷調(diào)查的方式，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)情況以及接待服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并需要對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析以及評(píng)價(jià)。同時(shí)，在此階段，我們可以將評(píng)價(jià)調(diào)整為十分滿意、較滿意以及不滿意三個(gè)等級(jí)，以此強(qiáng)化分析的精準(zhǔn)性。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析

首先，在本文的分析過程中，主要應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)分析軟件是SPAA。這一軟件能夠有效地應(yīng)用于微機(jī)統(tǒng)計(jì)分析工作中，并能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)檢測(cè)。除了檢測(cè)工作之外，這一軟件也能夠應(yīng)用于自然科學(xué)分析、技術(shù)科學(xué)分析以及社會(huì)科學(xué)分析；其次，在本文的分析過程中，主要應(yīng)用的計(jì)算數(shù)據(jù)應(yīng)具備一定的統(tǒng)一性，其統(tǒng)一表達(dá)為：數(shù)量÷百分比[3]。并且，在分析的過程中，主要應(yīng)用了卡方檢驗(yàn)驗(yàn)證的方式對(duì)組間所形成的差異進(jìn)行表示；第三，在本文的分析過程中，應(yīng)用了平方值±方差的方式，對(duì)計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行表示，并通過t檢驗(yàn)驗(yàn)證的方式對(duì)組間所形成的差異進(jìn)行了表示；最后，在分析過程中，統(tǒng)計(jì)分析的標(biāo)準(zhǔn)為P＜0.05。

2 結(jié) 果

相比于未設(shè)立醫(yī)療投訴辦公室的醫(yī)院來說，成立了醫(yī)療投訴辦公室之后的醫(yī)院，所形成的醫(yī)療糾紛概率明顯下降了。并且，當(dāng)醫(yī)療投訴辦公室成立之后，醫(yī)患之間的關(guān)系出現(xiàn)了明顯的奧轉(zhuǎn)，患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意情況也出現(xiàn)了提高。經(jīng)過調(diào)查分析顯示，醫(yī)院的醫(yī)療數(shù)據(jù)情況如下顯示[4]。

首先，在2018年1月～2018年6月之間，醫(yī)院所接受的50名患者中，有17名患者產(chǎn)生過醫(yī)療糾紛，并且其中有8名患者為惡性糾紛。但是，在2018年7月～2018年12月之間，醫(yī)院成立了投訴辦公室。在此階段，醫(yī)院所接受的50名患者中，只有9名患者出現(xiàn)過醫(yī)療糾紛問題，并且只有1名患者形成了惡性糾紛。

其次，在2018年1月～2018年6月之間，醫(yī)院對(duì)50名患者進(jìn)行了問卷調(diào)查，其中有22名患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)表示十分滿意，有15名患者表示比較滿意，有13名患者表示不滿意，綜合滿意程度只有74%；但是在2018年7月～2018年12月之間，醫(yī)院成立了投訴辦公室之后，又進(jìn)行了一次50名患者的問卷調(diào)查。其中有34名患者表示十分滿意，15名患者表示比較滿意，只有一名患者表示不滿意，綜合滿意程度高達(dá)98%。

3 討 論

自改革開放以來，我國(guó)的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)出現(xiàn)了明顯的好轉(zhuǎn)，大眾的生活質(zhì)量自然也會(huì)出現(xiàn)明顯的提升。在這一環(huán)境下，群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求就會(huì)出現(xiàn)提升。但是，縱觀我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)療行業(yè)發(fā)展情況來說，醫(yī)療資源并不充足，并且分布情況也存在著較大的缺陷，對(duì)于群眾的需求無(wú)法進(jìn)行全面的滿足，最終導(dǎo)致群眾與醫(yī)院之間形成較為緊張的關(guān)系。通過調(diào)查分析顯示，近年來我國(guó)的醫(yī)療糾紛問題十分頻繁，醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療糾紛所進(jìn)行的賠付也逐漸加重，所以對(duì)于醫(yī)院來說，成立投訴辦公室對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)以及醫(yī)療糾紛問題的處理來說，具備十分重要的意義。

在本文的分析研究中，我們可以看出，當(dāng)醫(yī)院投訴辦公室成立后，即便醫(yī)院自身的門診人數(shù)會(huì)出現(xiàn)拓展，但是醫(yī)療糾紛問題卻并沒有出現(xiàn)提升。這一情況的存在證明，做好醫(yī)患之間的投訴工作以及緩解工作，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展具備較強(qiáng)的積極影響[5]。

但是，在成立投訴辦公室的過程中，醫(yī)院的相關(guān)工作人員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)問題：第一，醫(yī)院應(yīng)該將投訴辦公室設(shè)立在醫(yī)院一樓。對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的醫(yī)院可以將其設(shè)定在中庭，并成立相關(guān)的投訴窗口。這樣一來，當(dāng)患者產(chǎn)生醫(yī)療問題時(shí)，就能夠及時(shí)地找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行投訴，提出自己的不滿以及要求；第二，醫(yī)院應(yīng)該在投訴辦公室內(nèi)設(shè)立監(jiān)控系統(tǒng)以及錄音系統(tǒng)，將患者的投訴過程以及工作人員的處理過程記錄下來，強(qiáng)化工作的透明性以及公開性。同時(shí)，在這一模式下，醫(yī)院也能夠有依據(jù)地對(duì)一些故意擾亂醫(yī)院工作的人員進(jìn)行處理，保證雙方利益；第三，在投訴辦公室附近，醫(yī)院可以設(shè)立一個(gè)意見箱或者意見簿的小裝置，以此幫助無(wú)法及時(shí)進(jìn)行投訴的患者。同時(shí)，工作人員應(yīng)定期對(duì)意見箱中的信件進(jìn)行了解，并需要對(duì)其進(jìn)行處理，以此拉近醫(yī)患關(guān)系，降低不必要的醫(yī)療糾紛。

結(jié)論：綜上所述，在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境中，醫(yī)院成立投訴辦公室，不僅能夠強(qiáng)化醫(yī)患之間的關(guān)系，增強(qiáng)患者的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)感，同時(shí)也能夠有效降低醫(yī)療糾紛問題的產(chǎn)生。此外，在投訴辦公室開展工作的過程中，由于工作人員的協(xié)調(diào)，醫(yī)院也能夠避免不必要的醫(yī)療損失以及資金賠付問題，使得醫(yī)院以及患者雙方都能夠形成較為穩(wěn)定的利益狀態(tài)，能夠各取所需，推動(dòng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)穩(wěn)定的和諧發(fā)展。