工作場所不文明行為：“特征—過程—結果”理論框架

(武漢大學經濟與管理學院 湖北 武漢 430072)

一、引言

在過去的二十多年里，工作場所的負面行為已經成為組織行為學的一個焦點話題。越來越多的學者開始研究這些負面行為在組織層面和個人層面上所產生的結果；最初，這些研究的焦點在于工作場所的攻擊行為、越軌行為、欺凌、辱虐管理以及對工作態度、工作行為、幸福感的不利影響[1]。然而，除了這些高強度、傷害意圖明顯的負面行為，還有一些表現較為溫和的負面行為被人們所忽視。所以近年來，一些學者開始研究這種低強度、違反人與人之間相互尊重這一規范的負面行為：工作場所的不文明行為[2]。

1999年，不文明行為作為工作場所負面行為研究中的一個新領域，由學者們研究提出[1]。有研究表明，不文明行為主要可以分為四個維度，包括敵意行為、孤立行為、侵犯隱私以及造謠行為。因為中外文化的差異，結合中國高權利距離這一實情，我國學者補充提出了濫用權利這一維度，主要表現為上級的命令式口吻、不公平對待以及在約定中不遵守時間[3]。研究學者們認為不文明行為會在同事的相互作用中升級，演變為更加嚴重的負面行為，比如攻擊行為、暴力行為[4]。近年來，學者們對不文明行為的內容結構、影響因素、結果變量等進行了一系列探討。本文在此基礎上，對工作場所不文明行為相關文獻作進一步整理，按照“特征-過程-結果”的理論框架，系統的探討了不文明行為的前因變量、結果變量及其發生機制，以加深對不文明行為的理解程度，探索有效的應對措施，為企業實踐提供指導意見。

二、國內外相關文獻回顧

(一)導致不文明行為的特征因素

個體特征 研究發現，在工作中男性更可能實施不文明行為[5]。少數民族[6]和年齡較小[4]的員工更容易遭到不文明對待。人格特質與不文明行為的研究表明，宜人性、有積極的社會互動，收獲大量友誼，更少的遭受不文明行為；神經質的個體表現為緊張、憂慮和缺乏安全感，對事物更容易抱有負面情緒，以對抗的方式處理不愉快事件使得他們成為被挑釁的對象，缺乏安全感的緊張行為也使他們更容易遭受不文明行為[7]。研究發現，員工經歷的不文明行為更多的來自于上司，而不是下屬或同事[4]。在組織中，擁有更高權力和地位的上級更容易成為不文明行為的實施者，而權利和地位較低的員工更容易遭受不文明行為，成為受害者，特別是新員工[5]。情緒智力是指個體監控自己及他人的感情和情緒，并利用得到的信息來指導自己的思維和行動，情緒智力高的個體是親社會的，傾向于和他人發展高質量的關系，情感上親近他人，值得依靠，不太可能曲解誤會他人情感從而產生威脅和敵意，降低了成為不文明行為目標的可能性[6]。同時研究表明，情緒智力高的個體擁有更好的人際關系，善于管理自己的思維和情緒，更少的實施不文明行為。

組織環境特征 組織公平是影響不文明行為的重要變量，當員工認為他們受到了不公平對待時，會感到沮喪并以不同類型的越軌行為作為回應，研究證實了分配公平會對不文明行為產生負向影響[9]。隨著組織的扁平化，對于什么是適當的商業行為的線索越來越少，非正式的組織氣氛會在不經意間鼓勵員工的失禮行為。盡管有政府立法和組織的政策法規來促進工作場所的相互尊重，但是職場虐待和攻擊行為依然很普遍，解決這些問題需要有效的干預措施，研究表明，組織的干預措施和相關培訓有利于提高員工的文明意識，促進員工之間相互尊重，減少不文明行為。組織規范是個人非正式的行動指南，研究表明規范會影響員工的工作場所行為，規范也會影響員工的態度，當組織缺乏清晰的行為規范時，員工更可能實施不文明行為。組織文明氛圍是指員工感知到的成員間相互尊重的規范,當組織有積極的文明氣氛時，可以減少組織中的不文明行為。文化，作為一種共同的制度規范，會影響自我調節和情緒表達，在不同的文化背景下，不文明行為的程度和反應也不同；具有較高層次的集體主義的員工更關注他人的需求，更容易受到組織規范的約束，而個人主義的員工更依賴競爭主義，因為他們更看重個人成就，所以集體主義的人能夠更好的進行自我調節，包括情緒表達，會更少的實施不文明行為。

(二)不文明行為導致的個體認知、情緒和行為變化過程

不文明行為是組織中針對他人的一種低強度的越軌行為，雖然意圖很模糊，但是不可避免的會對他人和組織造成一定的傷害，為了探討不文明行為的動態發展機制，就需要對個體的認知、情緒和行為變化過程作進一步探討。

個體認知變化 不文明行為在產生影響的過程中，往往會首先改變受害者原有的認知。例如遭遇不文明對待會增加員工對組織不公平的感知，特別是互動不公平，繼而降低員工滿意度，增加離職意愿，降低組織績效；不文明行為還會增加員工的社會排斥感知，在被他人忽視或拒絕時，削弱了對組織的歸屬感和對人際互動的掌控，通過影響員工的社會排斥感知，不文明行為會增加個體心理困擾，降低員工滿意度和組織績效。

個體情緒變化 不文明行為作為工作中的一種負面行為，會影響受害者的情緒反應，進而影響受害者的行為反應。情緒勞動是指員工對情緒進行管理的過程，包括抑制消極情緒和偽裝積極情緒；在遭遇不文明行為時，為了控制由此產生的情緒反應，員工會進行情緒勞動，從而消耗有限的情感資源，導致情緒耗竭。從情緒調節的具體策略來說，表層扮演不涉及情緒的改變，而是隱藏真實的情緒，有研究發現，表層扮演部分中介了不文明行為與心理困擾的關系。情感承諾是指員工對組織持有的積極的情感傾向，高水平的情感承諾意味著高質量的社會交換關系，不文明行為會削弱受害者的情感承諾，進而影響員工的績效，情感承諾中介了不文明行為對員工績效的影響。

個體行為變化 工作場所的互動會增強員工的價值感，而不文明行為則會詆毀員工的歸屬感和能力，消極的人際關系使員工缺乏從事工作的動力，不文明行為的受害者在工作中可能受到進一步的人際虐待，為了保護自己免受傷害，他們會使自己在工作中的投資最小化，減少工作參與，對于這些閑散的員工，更少的將自我意識投入到工作中去，所以不太可能保持高水平的工作績效，工作參與度中介了不文明行為與任務績效之間的關系。

(三)不文明行為導致的負面結果因素

近年來，通過對不文明行為的研究，學者們發現經歷不文明行為會對員工的身心健康、行為表現、工作態度等產生負面影響，甚至破壞組織和諧的工作環境，影響組織人際關系，還會產生一系列的溢出效應。根據不文明行為影響對象的不同，本文按照自我導向和組織人際導向綜合整理了不文明行為導致的負面結果因素，而自我導向的負面結果因素則分為個體的行為結果以及態度結果。

個人導向—負面行為結果 一些有關動機的研究表明，個人情緒和努力度密切相關，當員工遭遇不文明行為時，會產生負面情緒，降低工作的努力程度。而根據資源保存理論模型，人們的資源是有限的，其數量和質量都受到環境的影響，環境中的壓力會消耗資源，不文明行為也是一種社會壓力，會消耗情感和認知資源，為了恢復有限的資源，員工可能會退出職場，使用曠工和遲到作為保存資源的應對措施，所以不文明行為與工作退縮行為正相關。研究還發現，不文明行為會通過工作參與間接影響員工的任務績效。學者們認為，不文明行為的受害者會經歷更多的消極情緒，而相比于中性情緒，具有消極情緒的個體表現出更多的選擇性加工，削弱理解能力和對經驗知識的使用，這種認知功能的降低會導致員工創造性的減少，負面影響任務績效。其次，不文明行為在多種情況下會成為慢性壓力和困擾，產生有害的社會環境，面對不文明事件，員工會產生負面心理反應，如沮喪、抑郁和焦慮，造成心理上的傷害；而心理和社會因素在決定身體健康方面扮演者重要的角色，心理壓力會對人體產生顯著的不良生理影響，從而導致一些健康問題，所以不文明行為會對員工的身心健康造成負面影響。

個人導向—負面態度結果 不文明行為會產生一種權利不平等的情況，使受害者認為他們遭受的窘迫和羞辱是不公平的，增加員工的不適與痛苦，而情感體驗對工作滿意度有顯著影響，所以不文明行為會減少員工的工作滿意度，同時這些消極的感覺和看法，還會削弱員工的工作動機，增強離職意愿。社會學理論認為，個體應面對不文明行為時，傾向于產生自責的認知，并試圖制定有效的策略來解決潛在的人際排斥，這會導致員工任務相關壓力的增強和心理撤退，從精神上而不是身體上逃脫工作環境。當員工成為不文明行為的目標時，他們會質疑組織中他人的意圖，這種信任感的減少會導致員工對自己工作的不滿，增加職業倦怠感。同時，有研究發現，當員工遭遇不文明行為，特別是這種不文明行為源于地位較高的人時，會損害員工對組織的信任和組織承諾。學者們在對不文明行為不同來源進行研究時發現，當員工受到同事和顧客的不文明對待時，會產生心理困擾，而表層扮演在其中起到部分中介的作用。同時，有研究表明不文明行為負向影響員工的生活滿意度，增加員工的工作壓力，而情感支持和組織支持會緩解不文明行為產生的消極影響。

圖3.1 不文明行為研究的“特征-過程-結果”理論框架

組織人際導向—負面結果 以情感為中心的工作行為模型表明，消極情緒會影響員工參與反生產力行為的傾向，工作壓力會通過消極情緒間接影響反生產力行為，而不文明行為也是一種壓力源，會導致更高水平的反生產力行為。員工在受到不文明對待后，基于人際交往中互惠互利的標準，會直接減少工作中對煽動者的幫助行為，而在挑釁情況下的情緒反應，有時會延遲或轉移到其他情境下，受害者可能在無意識中減少組織中的幫助行為，而不僅僅限于煽動者，最終對組織和諧的人際關系產生不利影響。研究表明，當員工遭遇不文明行為時，他們會以有害的和具有破壞性的行動對組織成員或組織本身予以報復，因為他們認為組織對縱容或允許不文明行為的發生負有責任，所以用組織攻擊行為作為回報，而宜人性的人格特質會緩和這種關系。同時，不文明行為會威脅員工的身份和自我意識，使員工覺得自己軟弱無能，導致員工的反應越來越具有敵意，而為了挽救面子和維護個人榮譽，受害者會尋求報復和反擊，導致人際越軌行為。

結合文章之前的分析，本文勾勒出了不文明行為研究的“特征-過程-結果”理論框架，如圖3.1。

三、研究啟示與展望

從現有研究發現，眾多學者從不文明行為的前因及結果因素進行研究。盡管以上研究已經豐富了不文明理論的研究，但是，仔細梳理后發現：針對不文明行為的研究主要集中在國外，國內的本土研究較少；進行不文明行為的研究大部分集中于個體層次，忽略組織層次高低的影響；大部分研究主要探討不文明行為所導致的前因和結果效應，忽略了不文明行為的中介作用。基于此，提出未來的可研究方向：

首先，加大中國背景下的不文明行為研究，如本土量表的開發，不同行業、不同組織類型等特殊變量引入等，這將有助于拓展不文明行為的研究。

再者，對不文明行為進行跨層次研究，包括團隊層次和組織層次，探討不文明行為是否是一種群體現象以及團隊層次的不文明行為是否會影響個體。

此外，豐富不文明行為的研究機制，尤其是不文明行為的中介機制研究，如把中介行為作為中介變量，比如中介了情緒智力對工作結果的影響，情感狀態和工作適應性對工作滿意度的影響。這將進一步拓寬尚未研究的領域，完善現有研究的不足。

最后，加大對不文明行為積極面的研究。絕大部分的研究都證實了不文明行為產生的負面效應，但是事物都存在兩面性，適度的不文明行促使員工檢討自己的行為，開展積極的人際互動等。