電力營銷中電力客服系統的應用研究

吳祖福

摘要：當前我國城市化發展速度不斷的加快，電力行業已經成為了人們生活的重要組成部分。為了增強人們的用電服務水平，更好更快的解決用電故障，必須要認識到電力營銷工作的重要性，提升電力客服系統的服務水平。應當從電力營銷體系中電力客服系統工作的內容出發，對于客服系統的應用進行分析，高效快速的解決用戶的用電問題，帶動電力企業更健康的發展。

關鍵詞：電力營銷;電力客服系統;內容;應用

引言

當前人們的生活工作離不開電，但是在電力系統運行的過程中容易受到多種因素的干擾，出現多種故障現象。當前用電客戶數量多，每天需要解決的電力故障現象更是數不勝數，造成了電力企業工作上的負擔，同時也影響了人們的正常用電生活。在這個背景下，電力客服系統被推廣應用，針對用戶出現的各種用電問題進行受理解決，同時可以將故障問題等進行分類，保證處理的高效性，能夠第一時間解決用電故障，滿足人們的用電需求，樹立電力企業的良好形象，帶動企業規模的不斷擴大。

1 電力營銷中電力客服系統的工作內容

近年來社會上電力系統中的故障現象層出不窮，不僅造成了極大的經濟損失，更是出現了人們用電故障的現象，已經成為了當下社會中主要關心的問題。為了提升電力企業安全管理技術上水平，當前電力企業發展的過程中除了注重電力工程的建設情況之外，更是注重提升人性化服務水平，建立電力營銷系統，積極的帶動電力行業的不斷改革。電力營銷主要是以銷售電力為主要內容，積極的向用戶進行電力產品的銷售和后期維修等工作，使供電企業的發展更能滿足人們的需求。以往電力企業是壟斷企業，電力企業的員工具有“鐵飯碗”意識，導致了自身的服務理念不強，不能及時的為用戶解決問題。隨著當前城市建設規模的不斷擴大，電力企業想要獲得更多的經濟收入，就必須要對內部管理行為進行改善，對人員服務水平進行整頓，創建電力營銷系統。電力營銷系統主要分為三個部分，即計量系統、結算系統以及客服系統，其中，電力客服系統是營銷系統的主要內容。客服系統具有高效服務型，主要是為了使電力企業更加貼合用戶的需求，負責為客戶提供及時可靠的電力咨詢，積極耐心的了解用戶的需求和故障問題，及時的向技術部門進行反饋，從而解決客戶用電過程中存在的故障現象。電力客服系統的工作人員必須要具備崗位責任意識，對于用戶的反饋要耐心的吸取，不應該以任何形式任何理由對客戶提出的要求進行拒絕，必須對于用戶所反映的問題進行受理，聯系用戶所在地的相關部門，第一時間妥善解決客戶的問題。如果存在困難或者是無法第一時間解決時，也應及時的與客戶交流溝通，樹立良好的電力企業形象，從而使電力企業滿足當前市場發展的要求，帶動電力企業實力的提升。

2 電力營銷中電力客服系統的應用

2.1 積極做好調度指揮工作

當前我國電網覆蓋范圍廣，可以說當前家家戶戶的生活都已經離不開電。隨著電力行業覆蓋范圍的擴大，所需要處理的故障問題則更多。電力系統容易受到多種因素的影響，如天氣因素、電氣設備使用、配電網建設等，稍有不慎就會造成停電等一系列現象，影響人們的正常生活。因為電力客服系統必須要以好的服務態度，面對用戶所反映的問題，積極的聯系用戶所在地電力企業管理部門，充分的調節電臺內部資源，對于用戶所反映的問題進行分析，同時實地進行檢查，從實際出發制定最為合理優質的解決方案，幫助用戶解決問題，從而提升用戶對于電力企業的滿意程度，帶動企業利益的提升。

2.2 正確的進行故障的報修

電力客服系統主要處理的就是用戶在用電過程中面臨的故障問題，因此涉及的事務大多就是故障的報送以及修復。但是由于每日處理的業務量大，因此必須要合理的規劃辦事流程，避免故障報修的時候存在誤差，影響了用戶的正常使用，避免造成企業的損失。首先，必須要做好報修前的信息核實工作。當用戶撥打供電服務熱線要求進行故障處理的時候，客服應當對于用戶的基本情況進行了解，如在停電時候所使用什么設備、家里是否用超大功率用電器等，先了解停電原因進行初步的判斷。同時要明確停電的范圍，是用戶自己家停電，還是與領居家一起停電或者是該生活區域內一起停電等，請客戶對終端箱的觸保器進行檢查，看是否有跳閘現象，再考慮是否需要專業人員去現場處理。其次，必須要做好供用電設施維護管理的分界工作。用戶自己家里有很多的電氣設備，但是不完全是電力企業負責維修的范圍，通常來說，電力企業只負責維修電源處設備，客戶負責維護分界點負荷處的設備。因此客服必須要對于故障設備進行了解，從而再進行故障的報備或者是向客戶說明情況，請用戶聯系電器商自行處理，緊急情況除外。最后，要明確停電的原因再進行故障報修。做好計劃性的檢修工作，了解周圍是否有電網改造情況或者是計劃性停電通知，告知用戶信息。判斷是否存在電網缺電、限電。當用電、超負荷的運行、自然災害等情況，進行故障初步判斷和排除之后，及時的進行故障的報修，保證用戶的正常用電。

2.3 正確處理客戶投訴

由于用電客戶的數量過多，但是從事電力服務系統的人員數量卻是有限的，因此，處理問題的效率可能也不能及時的滿足每個客戶的需求，因此會出現各種投訴事件，電力客服系統的工作之一就是要正確的處理客戶的投訴。首先，必須要了解客戶的實際信息。但客戶向客服進行投訴時，必須要保證良好的態度和耐心，不論用戶的態度是多么的不友善，都應當耐心的詢問與傾聽用戶的需求，及時的采用合適的方法排解用戶的怒氣，不應當將企業放在用戶的對立面去解決問題，而是第一時間的受理投訴，平緩用戶的情緒，詢問用戶進行投訴的原因，隨后從用電系統上進行查詢了解用戶的基礎信息，判斷用戶的投訴是否具有合理性。如果用戶投訴的問題是正當合理的，那么應當分析投訴問題是由于哪個部門引起的，帶動部門整改。同時，必須要將用戶投訴的問題進行匯總并分類，定期向領導層進行上報，使領導了解到服務體系中哪部分存在不足，有針對性的進行服務的強化，提升用戶的滿意程度。其次，客服人員應當掌握良好的溝通技巧。面對用戶的反饋和投訴，好的溝通技巧是化解矛盾的重要內容。必須要有好的態度，對于客戶所投訴的事情要真正的記錄，站在客戶的角度思考，真誠的進行道歉，同時第一時間進行解決，將解決措施進行反饋，為用戶解決問題。最后，要注重解決投訴內容中的問題。用戶必然是面對問題時，不能及時的解決才會出現投訴行為。因此解決問題是處理投訴的主要內容。在面對客戶投訴的時候，必須要了解到客戶不滿意的原因，以及客戶面臨的問題，指派相關部門進行問題的解決，從而解決用戶的實際難處，令他們的不滿徹底消除。

結語

當前電力企業發展的過程中，為了提升電力企業的競爭力度，使電力企業的發展滿足當前人們的需求，必須要打破以往的管理模式，以服務營造新的企業形象。注重電力營銷機制，完善內部的電力客服系統工作水平，不斷的進行客服人員的培訓，第一時間幫助用戶進行故障問題的解決，處理好和用戶的關系，提升用戶滿意度，帶動電力企業更好的發展。

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