基于民族志方法的“閑魚”APP用戶研究

摘? 要：社會的快速發展導致消費需求旺盛，物品更新換代頻繁，產生了大量閑置物品，促進了二手商品交易平臺迅速發展，其中以閑魚APP最具代表性。閑魚作為網上二手交易平臺的領導力量，實現了很多買家變廢為寶的愿望，促進了閑置產品的再次利用。民族志方法運用在閑魚APP的前期用戶調研中，可以了解閑魚用戶潛在的需求，并在此基礎上設計出滿足大眾需求的首頁改版。

關鍵詞：閑魚APP;用戶研究;民族志方法;用戶需求

一、引言

傳統的設計方法流程一般為：前期調研→概念草圖→設計定稿→模型開發[1]。在這個過程中，前期調研往往不被重視，設計師收到設計任務后一般都是直接進行草圖繪制，以自己的觀念代替用戶的喜好。而真正的設計師應該是研究整個社會的各種人，以及大多數人的合理、和諧的生活。消費水平的提高和消費的便利性導致了人們的沖動消費和過度消費，同時也促進了網上二手交易APP的迅速發展。“閑魚”是阿里巴巴旗下買賣閑置物品的APP，無須開店就能享受支付寶擔保交易，僅需30秒即可發布一款寶貝。淘寶已買到的寶貝，可以隨時隨地一鍵轉賣。從2018年上半年速途研究院對幾大主流應用市場的二手交易APP下載量統計數據中發現，閑魚的下載量已經突破了1.07億次，下載量遠超其他平臺[2]。筆者通過對手機應用商店目前普遍受歡迎的閑魚、轉轉、愛回收、回收寶等二手交易APP下載量比較發現，閑魚的下載量為7556次安裝，下載量亦遠超其他平臺。據此，閑魚APP可以說是二手交易APP的領頭羊，也是用戶研究的典型代表。盡管閑魚正蓬勃發展，但APP的優化改版卻難以滿足用戶的潛在需求，固有缺點一直沒有改正，存在的漏洞仍舊沒有解決，長此以往，一部分用戶可能會放棄閑魚。筆者認為，閑魚要想長遠發展，就要在用戶研究的基礎上創新設計產品，而民族志就是以探尋用戶需求為主要目的的一種方法。但需要說明的是設計中的民族志并不同于人類學民族志。

二、設計中的民族志不同于人類學民族志

民族志研究方法源于人類學研究群體文化的方法，又稱“人種志”“俗名志”，是一種描述群體文化的藝術與科學[3]2。民族志研究，首先是獲取實地調查資料，即人類學家進入到被研究者生活空間中去，與他們一起勞動，一起生活，在此過程中仔細觀察、交談，并把自己的所見所聞記錄下來。這種獲取資料的方式需要研究者親自參與到目標群體的工作中去，所以稱這個階段為“田野調查”。之后人類學家把這些資料進行整理分析，準確表達出目標群體的生活狀態并形成研究報告。完整的民族志研究分為田野調查、資料整理分析、報告撰寫三個方面。

設計中用戶研究的方法是從其它學科借鑒的，如人類學、社會學和心理學等。借鑒這些學科的方法不是完全復制，而是在理解的基礎上吸收其精華。如“體驗設計”“行為聚焦”“移情設計”“文化探查”等都在不同程度上吸收和借鑒了人類學的觀念和方法[4]。設計中的“民族志”方法并不是真正的民族志。該研究方法的實質是從民族志中借鑒而來的，并將其應用于微觀層面。

設計中的民族志和人類學民族志是兩個不同的概念，具體表現在三個方面。（一）人類學民族志需要收集大量的現場數據，而設計中的民族志只需要了解用戶使用產品時的操作細節和心理需求;（二）人類學民族志需要人類學家花費半年到兩年的時間來進行田野調查，而在設計中，民族志調研只需要幾個星期;（三）人類學家需要對收集到的資料進行整理和分析，不帶主觀意見，而設計中的民族志需要歸納、整理這些資料并進行判斷、提出解決方法。

人類學民族志研究方法旨在研究意義、尋找問題而不在于解決問題或驗證理論，它在設計研究中的應用可以很好地為設計師提供一個了解真實的使用者和真實的使用場景的機會，引發設計師超越自己原來的思索，使得更真實、更符合使用者需求的設計概念浮現出來[5]。民族志研究的目的是揭示隱含的東西，使得它清晰可見[6]。從以上兩種觀點可以看出，民族志是探求用戶隱含需求的有效方法。

三、民族志的四種調研方法

民族志收集資料的調研方法主要有參與觀察、現場訪談、調查問卷、網絡民族志等。筆者將對這四種方法依次進行敘述。

（一）參與觀察法

用戶經常使用一個產品，就會形成自己的操作習慣，如果讓用戶直接反饋對產品的建議，用戶一時也很難提出參考性意見，因為每個用戶的需求是不同的。如果產品旨在滿足每個用戶的需求，則可能會變得更加復雜。因此，研究人員直接觀察是發現隱含需求的最有效方法。參與觀察是大多數民族志研究的特征所在，它對于有效的田野作業至關重要[3]28。研究人員使用參與觀察法，有兩種情況，一種是被調查者知道，另一種是被調查者不知道。本文基于第一種情況。參與觀察法在現實環境中觀察用戶如何使用產品，了解用戶的日常使用習慣，探索用戶隱含需求。

（二）現場訪談法

訪談是民族志學者最重要的資料搜集技巧，訪談可以對民族志學者觀察到的和體驗到的東西進行解釋并將其放進一個更大的框架之中[3]30。現場訪談法是當面向被訪者提出一些問題，研究者最好有針對性地提前準備一些問題，并保持一個有彈性的答案。以這種方法獲得的資料都是“問”出來的，這也意味著資料的準確性與被訪者息息相關，針對某個產品特定群體進行訪問更能取得真實資料。訪談法易于激發被訪者的響應，適合于了解用戶對某一問題的看法[7]。

（三）調查問卷

調查問卷是解決具有代表性問題的良好方法，是唯一一個現實地掌握許多人心態的方法，民族志學者使用調查問卷來檢驗對具體概念或行為模式的假設[3]42。調查問卷是常用的輔助方法。它被廣泛使用，但是，難點在于如何設計調查問卷以達到目的。研究者在設計調查問卷時，應先列一個問題提綱，然后再設置具體問題，問題要清晰、連貫、簡單;設計調查問卷時應注意用詞準確，不要用一些歧義詞，盡可能用一些大眾熟知的詞匯;調研的用戶應包含某個產品特定群體的不同階層;確保參與調查問卷的用戶對調查問卷都能認真填寫。

（四）網絡民族志

在互聯網出現之前，民族志研究者關注的是現實的社區;20世紀90年代，隨著互聯網的日益普及，出現了大量新的社區形態——線上社區，民族志的思路又被運用到網絡社區中，由此出現了一種新的民族志形態——“網絡民族志”[8]。如周星在“漢服之‘美的建構實踐與再生產”[9]的研究中，就很好地利用了網絡進行田野調查工作。在日本，周星利用網絡參與中國多個漢服組織的網絡社區，通過發帖的方式與組內成員進行交談，這對他的研究起到了很大的幫助。再如孫信茹在探索研究網絡民族志的具體方法時，采取了加入大羊青年微信群[10]的方式。微信群的存在使她不用到場就可以了解整個村落的情況。這些研究案例表明，網絡虛擬田野與線下實體田野同等重要，網絡民族志是一個好的調研方法。

方法是可變的，民族志中這四種調研方法可以互相組合、補充，配合使用，目的是為了搜集到各種不同的需求。

四、民族志方法

在“閑魚”APP用戶研究中的應用案例

民族志在設計中的實踐過程是先擬定一個具體的詳細計劃，尋找合適的目標人群，通過觀察、訪談、記錄、分析，最終了解用戶的真正需求。因為民族志的這個特點，使其在世界知名企業的產品設計研究中得到了廣泛的應用。例如，諾基亞使用民族志方法研究了亞洲和非洲的所有手機用戶，設計了一款既能顯示高清圖像并且待機時間長的手機。以閑魚首頁改版設計為例，為了更好地獲得用戶的真實需求，筆者將“現場訪談法”和“網絡民族志”兩種方法配合使用，對用戶研究加以說明。

（一）“現場訪談法”進行用戶研究

閑魚的用戶群主要以90后18-28歲白領、大學生為主，筆者對其中的20位用戶進行了現場訪談，訪談時間控制在60-90分鐘。筆者提前準備了5個問題作為訪談提綱：1.您的年齡、學歷、職業是？2.您一般都是因為什么原因才會使用“閑魚”呢？3.“閑魚”哪個板塊更容易吸引您的興趣？4.您認為“閑魚”與競品“轉轉”相比有哪些優勢和劣勢？5.您在使用“閑魚”的過程中是否發現不完善的地方？如果有，可以提出一些建議嗎？訪談結束后，筆者將所有訪談內容進行總結，發現可以歸納為四類用戶：第一類用戶明確有處理閑置物品的意圖，但是不知道怎么樣合理出售;第二類用戶計劃處理閑置用品，但發布的信息得不到買者回復;第三類用戶明確有購買計劃，但擔心物品的安全性，尤其是擔心售后權益得不到保障;第四類用戶希望購買閑置物品時，能尋找到可信賣家，擔心買到劣質品。

由于“閑魚”APP用戶數量龐大，受訪者數量太少，對數據的真實性也會有影響，所以筆者又采用了網絡民族志的方法對數據進行補充。

（二）“網絡民族志”進行用戶研究

1.在閑魚APP首頁右下角添加了用戶意見反饋浮層，并且可以挨著邊緣拖動。點擊后會出現反饋意見的指示，一些用戶不愿參與調研，可以點擊浮層右上角的×號關閉。這種用戶調研方式不僅不會打擾用戶，還會收到用戶的建議，有利于產品的不斷完善。2.反饋意見實時更新，用戶填寫后，閑魚APP團隊立刻就可以收到反饋意見。如賣的東西很多都是假貨;喜歡在這搜集東西，希望整治一下商販，能夠找到真心誠意的賣家;真正的私人二手很少，很多商品賣得比淘寶還貴;賣東西的標價比成交的價錢高出很多;使用感受極差，等等。

從用戶反饋的意見可以看出閑魚首頁存在四個問題。1.框架層面：閑魚首頁主功能沒有凸顯，功能堆砌感強，銜接感弱，元素臃腫繁多，分類不清晰;2.體驗層面：用戶進入頁面不能快速找到功能入口，推送質量參差不齊，缺少共鳴，缺乏較好的個性化推薦機制，用戶體驗差;3.表現層面：瓷片區頁面布局占用率較大，屏幕利用率較低。

綜上所述，“閑魚”目前存在的問題會造成一定的用戶流失，所以從閑魚用戶認知特性出發，深入了解用戶痛點和需求，提出閑魚首頁改版設計策略，并對閑魚首頁頁面重設（如圖1）。

1.視覺優化，強化品牌調性。在原先黃色調的基礎上提高黃色的明度，提升產品辨識度與差異性;banner采用插圖風格，融入品牌卡通元素;金剛區突出發布閑置圖標，在背景上做光束與星光特殊處理，主金剛區采用彩色原底板做襯底，使其與副金剛區有明顯區分;瓷片區第一排層級高于第二排，采用浮層式卡片樣式，第二排采用簡潔的豎線分割，白色底配圖，視覺集中于商品。2.優化體驗并提高粘性。緊跟用戶偏好，建立良好的個性化推薦模塊，提升用戶興趣點;多元化分類，從多角度滿足不同用戶需求，增加業務資源附加的產品價值;搜索欄刪除不必要的說明文案，增加語音輸入圖標，占位文字圖標左對齊，平衡左右視覺;淘寶轉賣部分，對用戶需求的理解，重點凸顯文字關鍵點;膠囊豐富組合營造運營氛圍的同時，動態的展示效果也更加引人注目。

五、總結

閑魚作為網上二手交易平臺的領導力量，實現了很多買家變廢為寶的愿望，促進了閑置產品的再次利用。但是在其發展過程中，用戶痛點顯露、首頁功能冗雜、用戶體驗差、屏幕利用率低，都是閑魚面臨的問題。這些問題既是挑戰，又是契機，民族志方法在其中起著關鍵作用。民族志方法運用在閑魚APP的前期用戶調研中，可以了解閑魚用戶潛在的需求，并在此基礎上設計出滿足大眾需求的首頁改版。綜上，可得出民族志是探究閑魚用戶潛在需求的可靠方法。

參考文獻：

[1]于金霞.設計中的民族志——基于人類學研究方法的用戶研究[D].武漢：武漢理工大學，2011.

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[10]孫信茹.微信的“書寫”與“勾連”——對一個普米族村民微信群的考察[J].新聞與傳播研究，2016（10）：6-24.

作者簡介：張麗圓，海南師范大學美術學院碩士研究生。