服務型政府視角下我國電子政務建設與創新研究

劉雨瑤

(廣西師范大學 廣西 桂林 541006)

一、引言

Web2.0時代的到來，網絡技術革新帶給使用主體與以往不同的交互性體驗，它把用戶拉入了與專業人員共同“織網”的陣營，讓用戶既是瀏覽者也是網站內容創造者。這種創新民主化的改變與政府職能從管制型政府向服務型政府轉化之間相互嵌合，為構建有利于公民參與的組織載體提供了一個虛擬平臺。這種將舊式管理模式推翻、新式管理方式應用在現代政府治理模式各個方面中的改革具有研究價值和推動作用。

二、服務型政府與電子政務的含義

(一)政府職能轉變及服務型政府的含義

明確服務型政府，就需要了解政府職能轉變。它是指在一定時期，國家行政機關根據國家發展需要對自身職責和功能、作用范圍、內容方式的轉變。全能型政府的職能模式是計劃經濟的產物，在計劃經濟時期政府同時扮演了生產者、監督者和控制者的角色，這種“大包大攬”模式淡化了為社會提供公共服務這一角色，這種職能模式也是當今中國經濟體制的重點改革對象。而相對應的服務型政府正是我國政府自身發展的內在需要。

服務型政府突出“服務”二字，將政府的核心職能圍繞公共服務展開，秉持著完全從人民需要出發，以社會發展和公民普遍的共同利益為出發點。服務型政府是在以人為本執政為民理念的指導下，在整個社會民主秩序中通過法定程序，按照公民意志建立起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。換句話說，服務型政府必須是集責任、法治、民主和廉潔為一體的政府。

(二)電子政務的含義

電子政府是政府管理信息化建設下的新概念，電子政務通常被概念化為政府利用信息和通信技術結合組織變革來改善政府的結構和運作，推進“網絡信息化”，建立網上服務系統，使政務在網上與社會公眾互動處理。電子政務包括內容有打造信息交換窗口、共享信息資源、構建政民之間的信息交流平臺。電子政務的應用領域包括網絡信息服務、政務公開和政府采購電子化。

三、電子政務對構建服務型政府帶來的影響

(一)行政透明化：公民政府共進步

電子政府的建立可以改善公共服務。電子政務使行政效率提高，公共資源和經濟得到更好的管理：對于政府，它可以保持政府運作的系統性、可持續性、可變性、精簡性。對于公民，它可以提高向公民提供服務的流程和服務質量。電子政務的出現同時開放了政府能力，電子政務影響到公開性、透明度、參與、溝通和協作，為個人或企業對政府行為或政策的影響和控制提供機會——從而使更多在政治方面的可能性、機會和創新得以一一實現。它還能改善公民的道德行為和執政者的專業精神，最重要的是電子政務可以提高整體社會價值，而這些也同時可以對服務型政府建設起到積極的推進作用。

(二)定位清晰化：蛻化職能與服務

電子政務可以推進政府職能的轉變，創新服務方式，減少不必要的人力物力消耗。政府職能轉變是為了改變政府與社會的關系，而服務型政府則是要將公共服務的制定權從政府讓渡給社會、讓渡給公民。電子政務通過互聯網提供的平臺將公眾與政府相聯系，為公民提供更加廣泛的服務，在提供服務的過程中項目之間部門之間的定位清晰化，這也讓作為外部監督者的民眾更清晰地了解各項過程其中的細節，工作流程逐步透明化，最終實現自身的職能轉變[1]。

(三)辦公自動化：提高效率與質量

民政事務的處理換句話說就是向公民提供公共服務，傳統的行政方式都是需要人工手工傳遞訊息，缺陷非常明顯，容易出現因為審批過程過于繁瑣信息傳遞不及時，甚至傳遞錯誤訊息的現象，整體行政效率低下。隨著提供服務的方式和渠道多樣化，電子政務使得辦公人員把新型技術轉化為高效的行動力使公眾的需求得到及時回應，電子政務實現自動化辦公，利用互聯網自身優勢將時間和空間轉換為有利因素，提高公眾滿意度。

(四)政民零距離：決策更民主

電子政務還可以增強政務與群眾之間的聯系，推進決策民主化科學化。傳統政務模式中缺少公民對政府的回應，是單向聯系模式，這也就導致群眾參政議政需求低下[2]。而電子政務結合Web2.0時代實現了“全民麥克風”時代，人人都有參政議政的機會，這也提高了公民參與政治的需求，擴大了公民參與社會管理的范圍，政府也可以通過互聯網平臺廣泛收集民意，一來二去，不僅增強了政府與群眾的聯系，還使決策更加民主科學，政策更加公開透明。

四、我國服務型政府電子政務建設問題探究

(一)創新占比失調：技術層面與體制層面調配不當

建設缺乏相應指導，在網絡理政創新內容方面，目前具體技術層面的創新占比較大，而理論、體制機制層面的創新相對較少。對比電子政務發展較為成熟的國家，我國所提供的零散化、碎片化、非一體式的電子政務不僅沒有為原有的行政服務減輕負擔，反而新增了另一個渠道的更多問題。雖然我國對信息化重視程度很高，但是現實各種因素使得我國沒有辦法學習電子政務發達地區的中央規劃和政府資料共享，政府各部門之間也短時間內無法做到信息交流通暢或理順各部門之間的關系。

(二)傳統結構梗阻：管理模式與驅動模式雙重瓶頸

傳統的政府結構一定程度阻礙電子政務建設發展。雖然現在大力提倡政務職能轉型建設服務型政府，但是這對于傳統的政府結構也是巨大的挑戰，傳統的管理模式是自下而上的垂直管理。這種模式會在一定情況下阻礙新的創新動力產生，也會造成各部門各自為政，“自掃門前雪”的情況出現。電子政務創新表現在上級壓力驅動和政策驅動的“強制性變革”，缺乏主動創新動力，在這種傳統管理模式與創新表現都難以改變的雙重制約下，電子政務本身發揮的效果微乎其微[3]。

(三)認知存在偏差：建設目標與建設初衷相互背離

對電子政務認知不清導致目標模糊。如果想發展電子政務，那么建設電子政務信息共享平臺是前提。但是很多政府工作者并沒有理解這其中的含義，并且本末倒置地把電子政務的工作成果當作考核指標之一，這就是產生被考核者為了獲得高指標而讓電子政務建設停留在初期和表面。他們的建設目標已經脫離了當初的建設初衷，在這種錯誤認知下建設出來的電子政務信息資源無法合理的運用在政府部門，更無法發揮其自身所擁有的價值與優勢。除此之外還有受利益驅使部分政府部門將本應共同享有的信息資源私有化，這會進一步阻礙信息資源管理工作的發展。

五、服務型政府視角下完善電子政務建設與創新的對策

(一)加強電子政務平臺建設

爭取建成“一站式”服務平臺。想要建設“一站式”服務平臺，前提是建立完善的數據庫和數據交換中心，將不同部門的辦事網點匯集到同一個平臺上，建立專門機構，實現大數據的有效管理,加強民政與其他部門的共享和合作。建立配套辦事項目，向企業、社會、個人和各個組織之間進行供給，與此同時也要注重電子平臺的多元化發展，把攝取民意的“觸手”伸到各種便于溝通的手機應用軟件中，因為各個平臺屬性定位不盡相同，因此會收獲不同覆蓋面的客戶，如果整合多平臺之間的優勢協調發展，即可整合多方資源。

(二)提高工作人員業務能力

加強人才隊伍建設，提高業務能力。由于我國電子政務發展起步較晚，相應的專業培訓和人才開發等配套措施沒有后續跟上，需要通過積極開展定期培訓及時更新專業知識，解決人才缺失的瓶頸問題。電子政務想要有效運行和發展離不開相關職員的思想認同和專業素質，在定期培訓的同時應結合相關考核及群眾滿意度多方位評判，建立新的績效考核標準。除此之外數據泄露也是一個非常嚴重的問題，因此除去建設操作應用型人才之外，還應該在信息保障方面做出相應的人才培養。

(三)營造良好法律發展環境

注重構建良好的電子政務政策，營造適于發展的法律環境。加快規范化、標準化、法治化進程，完善電子政務有關法律勢在必行，實現有法可依，增強規范性。在建立健全完備法律的同時應該把不適宜、阻礙電子政務的法律法規剔除或修改，這樣才能營造順應時代發展的法律環境。完善法律的同時也應該加強政府的監督能力，對政府部門所有的服務管理事項進行全程監控。

(四)轉變傳統電子政務觀

轉變傳統政務觀念，提高電子政務為民服務的水平。結合服務型政府建設一同牢固樹立以民為本的重要原則，培養政府職員的服務意識，從觀念上做到把廣大人民群眾當作顧客為出發點。真正的服務型電子政務建設應該是不斷滿足社會需求，努力提高民眾幸福指數的公共服務。領導人應該及時意識到電子政務的潛能及建設后帶來的價值，熟練掌握該項技術。

(五)創新電子政務建設思路

除去上述建設措施之外，如果想更好地將電子政務發展出成效，還應該從政府職能、創新動因、與現有大型網絡技術公司建立合作關系，以及借鑒國外數字政府所作所為上進一步發展。

在網絡上結合服務型政府的創建，電子政務與現實行政不可分割，應該緊跟政府職能轉變時期在電子服務建設中體現以民為本的發展理念。轉變發展模式，轉移發展重心，大力發展政府門戶網站，為民眾提供網上服務，提高便利程度與辦事效率，體現政務的新型服務理念。

六、結語

由于時代的不斷發展和社會的不斷進步，公共部門比以往任何時候都公開披露了更多的信息，互聯網技術的發展為政府自身改革和服務優化提供了技術保障，電子政府的發展正是技術嵌入政府治理為治理賦能的體現。而外部環境的多樣化也使得研究過程中呈現出很多局限性。在科學技術快速發展的今天，每一次研究都具有時效性，可以說對于服務型政府建設過程中電子政務應用研究的完善是永無止境的。