人本服務與價值創新*
——哈佛燕京圖書館鄭炯文館長圖書館服務理念述略

●俞德鳳 (南京大學 南京 210023)

哈佛燕京圖書館是海外大學圖書館中規模最大、最著名的東亞圖書館。1928年建館的哈佛燕京圖書館藏書近150萬冊，其中中文文獻超過80萬冊、日文文獻近35萬冊、韓文文獻近20萬冊[1]，以古籍善本、地方志、私人信件、歷史照片、拓片、卷軸和檔案收藏為特色，收藏乾隆之前的善本約有2 400部，其中宋元明善本約有1 500部， 188種善本是孤本，是海外除美國國會圖書館外收藏善本古籍、地方志最多的圖書館[2]。第一任館長裘開明任館長38年，哈佛燕京圖書館善本古籍大部分是裘開明奠定的基礎，第二任館長吳文津任館長32年，使圖書館館藏增加了一倍，鄭炯文館長是第三任館長。

1 鄭炯文館長的從業經歷

鄭炯文館長出生于廣東恩平，五、六歲時到香港,1970年香港中文大學新亞學院畢業后，到美國芝加哥大學研究院學習東亞研究和圖書館學，師從著名的書史、印刷史、圖書館學專家錢存訓先生。鄭炯文博士畢業后，剛好錢存訓先生從芝加哥大學東亞圖書館館長職位退休，27歲的鄭炯文接任館長，在擔任芝加哥大學東亞圖書館館長12年后，1986年到加州大學洛杉磯分校東亞圖書館擔任12年館長，1998年受聘于哈佛燕京圖書館館長至今已經20年[3]。鄭炯文館長繼第一任館長裘開明大力開展古籍收藏、第二任館長吳文津注重近、現代史資料收藏后，秉承前兩任館長弘揚東亞文化的優良傳統，致力于東亞文獻資源建設與服務，提升哈佛燕京圖書館的服務影響力。鄭炯文館長在美國幾所著名大學圖書館任館長職位四十余年，在圖書館管理中具有獨到的方法與舉措。

2 館藏建設注重質量，優化圖書館資源結構

2.1 注重資源建設的完整性和特色性

鄭炯文館長重視館藏建設，認為文獻資源是圖書館和各類文獻服務機構賴以生存的根基,資源建設是圖書館工作的重中之重。他根據哈佛燕京圖書館的定位，收藏專注于人文和社會科學方面資源，認為作為圖書館館長要具有前瞻性思考，以發展的眼光進行圖書館館藏建設，不僅滿足現在讀者的需求,還要從圖書館發展的長遠考慮，強調館藏建設以質量為重,而不僅是館藏數量的多少，如哈佛燕京圖書館全套購買《毛主席語錄》，現在升值很多倍，收藏比較齊全的中國舊海關資料，形成了特藏，對社會歷史和經濟發展的研究提供詳實資料[4]。鄭炯文館長認為空間也是財富，圖書館需做好空間規劃、合理安排，給讀者打造更多功能的研究空間和體驗空間。現在哈佛燕京圖書館每年采購圖書約3至4萬冊，每年約2%的剔舊率，剔除低利用率圖書，使書庫保持良好的循環，圖書館采購一般不增加復本，精心挑選采購每一本書，盡可能地滿足不同層次和特定學科讀者的需求。

鄭炯文館長注重藏書體系的系統性、完整性，地方志、年鑒、大套叢書以及某些專題書籍盡量收全，注重特色館藏的收集收齊，對地方文史資料、地方志、家譜、私人信件、歷史照片積極收藏，如蔣廷黻日記、紅衛兵資料、納西手稿等，形成了鮮明的館藏特色。鄭炯文館長注重采訪收集的時效性，要求采訪人員關注出版動態，加強學科研究，擴大采訪視野，主動捕捉出版信息，積極尋訪。哈佛燕京圖書館除了正常渠道購書外，還采用征集、捐贈、交換、復制等多源多渠道收集，委托個人、機購或聯合采購以擴大館藏來源。

2.2 加強電子資源建設

隨著網絡技術的發展，數字資源訪問帶來的便捷性，用戶利用數字資源的需求量大大提高。鄭炯文館長非常重視技術的創新與研發以及數字圖書館建設，加大電子資源的購買力度，購買了大量各種類型的書目、索引、全文、圖片、視聽資料的數據庫以及種類繁多的電子期刊、電子圖書等。除了電子資源的引進，燕京圖書館對資源進行數字化開發形成大量數據庫，以及利用信息技術挖掘搜集形成的開放資源數據庫，為教學、學科研究提供充分的資源支撐。為了提高資源的可及性和可獲性，哈佛燕京圖書館提供多種可視途徑和信息工具揭示資源：哈佛圖書館開發的HOLLIS檢索工具提供世界上最強大的信息檢索發現功能，提供用戶紙、電一體化檢索、知識關聯、信息服務等功能；哈佛燕京圖書館網絡平臺根據資源主題、類型、學科等提供研究導航，實現智能化分類檢索。信息技術的支持使得用戶在谷歌等云端也可檢索圖書館資源，為用戶研究、教學和學習提供支撐。

3 開發圖書館文獻資源，實現資源價值增值

3.1 特藏資源的研究與開發

古籍等特藏資源具有獨特性或珍稀性，最能體現圖書館特色化和個性化的資源。鄭炯文館長重視特藏資源的挖掘、開發與研究，認為圖書館不是藏書樓，用才是目的，要藏以致用、藏用并舉，發揮其價值。哈佛燕京圖書館擁有的中文善本、特藏質量高、數量大，為了整合揭示這些寶貴資料，方便了解利用和價值增值，哈佛燕京圖書館古籍專家歷經近二十年對書庫的古籍善本進行核點、整理、研究，編撰了《美國哈佛大學燕京圖書館中文善本書志》，含宋元明清的所有善本，不僅著錄書名、作者、版本、卷數，還揭示出原書的內容、版本依據、流傳情況等[5]。同時，聘請交流學者編撰《民國籍粹》，從著者、版本、書評等方面對民國文獻進行著錄評價，體現了民國文獻的史料、學術、版本價值，形成民國文獻專題專輯供讀者使用[6]。此外，還聘請學者對全館的地方志進行了整理和研究，編撰《美國哈佛大學哈佛燕京圖書館藏中國舊方志目錄》，以及類書的整合編纂。特藏的研究不僅對中國歷史和文化的探索具有重要價值, 在文獻學、版本學上也很有價值。

3.2 專題信息產品的組織與整合

浩瀚的信息資源中蘊藏著寶藏，為了進行知識揭示和知識利用提供門徑，鄭炯文館長對散落于書籍、叢書、書庫中的資源進行析出、整合、挖掘，編纂不同類型的專題信息資源產品，如《胡漢民未刊往來函電稿》等。這些專題特色信息產品對人物、歷史的研究提供了極大的參考價值。哈佛燕京圖書館甚至對一些照片和明信片進行專類整理，如中國滿洲國明信片清單，天安門資料目錄、鋼和泰檔案資料整理，可見其整理開發工作之細致。哈佛燕京圖書館為了展開對古籍特藏文獻的保護、利用與推廣，與廣西師范大學出版社聯合出版發行了《哈佛燕京圖書館文獻叢刊》等書籍，出版數量達到900冊[7]，對于文獻資源化身千百，文化的傳承與弘揚具有非凡意義。

3.3 館藏資源數字化開發與開放

近些年鄭炯文館長把工作重心轉移到數字圖書館建設、原生館藏資源數字化上，在購買大量電子資源的同時，為了文獻資源的保護和價值再現，大力開發本館資源，進行數字化工作，建立了強大的數字化計劃。除了與谷歌開展大規模數字化合作外，他先后與臺灣傅斯年圖書館、中國國家圖書館、浙江大學圖書館等進行數字化合作。2017年8月,燕京圖書館館藏的4 200部/53 000卷中文善本特藏數字化工程已全部完成[7]。現在哈佛燕京圖書館在與CADAL項目進行數字化合作，上傳數字化資源，傳本揚學、惠及學林，有利于特藏資源的保護與利用。

除了古籍善本外，哈佛燕京圖書館對拓片、民國文獻、檔案、手稿、彩色畫軸、圖片等資源掃描數字化，形成特色專題數據庫，如中國舊海關資料、中日戰爭照片集、納西手稿等數據庫，使得特色資源得以長期保存和方便獲取。隨著數字人文研究的興起，哈佛燕京圖書館開展數字人文項目開發，提供增強虛擬現實(VR)產品展示與體驗，構建了數字敦煌、中國歷史地理信息系統等數字人文數據庫。秉承“學術乃天下之公器”理念，鄭炯文館長認為燕京圖書館所有藏書及珍貴資源，都是人類文明的結晶，絕不應視若枕秘，必須公諸于世，發揚文化資源的傳世功能與價值，哈佛燕京圖書館所有數字化資源公開開放，充分體現“公器”作用。

4 開展用戶需求驅動的多元化圖書館服務

4.1 基礎服務精細化、精準化

哈佛燕京圖書館的服務理念是以滿足用戶需求為目的，為讀者提供熱情周到的文獻借閱、文獻搜集整理、信息咨詢等服務，另外根據情況采用加急訂購紙質資源和電子資源，以及館際互借，文獻傳遞、文獻復制、文獻數字化、利用全球圖書館互借系統“為人找書”、專題信息產品定制等服務。為了發揮文獻價值，主動積極“為書找人”，除了功能強大的HOLLIS系統提供信息檢索外，哈佛燕京圖書館門戶網站運用資源介紹、資源分類瀏覽、資源導航、資源鏈接等方式進行文本及可視化文獻宣傳與推送，采用信息工具嵌入到用戶客戶端、郵件信箱、課程教學頁面以及社交軟件中進行精準推送，以技術帶動服務，以創新帶動圖書館價值增值，提高館藏利用率，真正體現藏以致用思想。

4.2 研究服務個性化、增值化

哈佛大學圖書館的使命是為大學科研、教學和學習提供支持服務，鄭炯文館長將燕京圖書館定位為學術性圖書館，提供多元化、增值化的學術研究服務、教學支持服務、特藏服務、數字人文服務等以滿足用戶個性化需求[8]。在數字人文、數據管理方面，鄭炯文館長倡導為東亞數字學術研究的師生、學者提供數字人文的專業信息、方法技術指導、信息工具提供、數據管理與查找分析，增強虛擬現實(VR)的數字館藏、產品展覽與創造體驗，開展東亞數字人文學術研究服務[9]。用戶需求驅動的信息服務是哈佛燕京圖書館工作的動力和追求所在，重點致力于知識的創造、應用、保存和傳播，提供個性化、多元化、增值化服務以推動東亞文化與學術研究的發展。

5 堅持人本化管理，實現圖書館可持續化發展

鄭炯文館長所倡導的服務理念的核心是體現用戶至上的圖書館精神和價值觀，在工作組織管理中實行人本化、科學化管理，爭取圖書館價值最大化[10]，并圍繞此服務理念，進行統籌規劃具體部署。哈佛燕京圖書館制定有長期五年規劃、短期月規劃、學期規劃，以及具體到工作人員的工作計劃，每項工作均按計劃執行。鄭炯文館長認為領導要以身作則，以人格魅力和價值判斷直接或間接帶領影響團隊產生變化，工作嚴謹務實, 業務精通，唯恐辜負讀者。

哈佛燕京圖書館采用績效評估管理機制，員工工資加薪以及職位升遷以工作業績和業務能力開展考評，合理的評估機制形成積極向上、和諧的工作氛圍，因此注重員工能力的培養，重視館員個人職業發展規劃。

鄭炯文館長堅持以開放的姿態開展國內外圖書館、機構間的合作與交流，持有合作共贏、交流發展的理念，除了資源、服務、技術等方面的合作外,還進行學者訪問和文化交流，通過引進優秀人才去哈佛燕京圖書館進行短期工作與學習，給來訪館員、學者提供學習機會和發展平臺，同時優秀人才為哈佛燕京圖書館的資源數字化、古籍保護、書目數據著錄、學術研究以及學術資源的推廣與宣傳做出了大量貢獻。鄭炯文館長也安排哈佛燕京圖書館館員參加各種學術會議、學術交流等，通過學習交流增加學識，加深對圖書館事業的了解，傳遞知識和信息，推動圖書館界的合作與發展，搭起文化交流的平臺。

6 結語

哈佛大學圖書館是全球高校圖書館的“風向標”，作為海外東亞圖書館重鎮的一館之長，鄭炯文館長在美國幾所著名高校圖書館擔任館長幾十年，積累了豐富的圖書館管理經驗和專業水平，在圖書館管理與服務方面具有獨到的思想與舉措, 在特色建設與人文服務、資源整合與研究、數字資源開發與開放，人才管理與文化交流等方面的服務思想具有一定的首創意義。大學圖書館的未來發展, 必須以滿足用戶需求為目標, 以新型服務為核心，鄭炯文館長堅持用戶至上、服務創新，努力實現圖書館服務增值、價值增值的方法、舉措及圖書館服務理念對我國圖書館實行服務創新具有一定的參考價值與現實意義。