基于SPSS統計法下校園快遞的顧客滿意度調查分析*

□ 李 平

(宜賓學院 經濟與管理學院，四川 宜賓 644000)

隨著網絡的快速發展，網購已經成為一種流行趨勢，大學生的生活習慣和經濟能力使他們成為了網購的主力軍，尤其是一些綜合性大學師生人數可達十幾萬，每天的快遞數量不容小覷，師生取包裹都要排著長長的隊。快遞公司看到了校園市場巨大的潛在商機，各大快遞公司紛紛進駐高校市場。校園快遞派送作為網購的最后一個環節，它與終端顧客直接發生接觸，所以校園快遞派送的服務水平對顧客網購的滿意度會產生很大的影響。據調查得知，入駐校園內的快遞企業除傳統的韻達、申通、圓通、匯通、中通、順豐、天天等快遞公司以外，還有一些自營快遞公司，如京東、品駿(唯品會)、東駿(聚美優品)、亞馬遜等。本文研究的價值意義主要體現在以下兩方面：

①分析顧客對校園快遞整體滿意度評價的主要影響因素。雖然影響因素有很多，但是每個影響因素的重要程度是不相同的，可能會存在幾個特別重要的因素，直接反映顧客對校園快遞整體滿意度的指標，通過統計分析可以凝煉出主要影響因素。

②SPSS統計方法的運用思路。本文通過SPSS中的因子分析、信度分析、回歸分析、均值比較等統計分析過程，找到存在的問題。這些研究方法都是分析和查找問題的重要手段，為其他學科領域問題的研究提供了一種研究思路。

1 文獻回顧

顧客滿意度是當客人為某一產品或是服務消費后所感受到的滿足程度。顧客滿意度能反應出顧客是否承認該消費，也反映了企業的產品和服務是否物有所值。Anderson等[1]研究表明，顧客滿意度直接反映顧客對企業服務質量的評價，并且也是企業業績和盈利能力的最好指示器。Boulding等[2]學者先后多次通過理論和實證的方法闡明了顧客滿意度和顧客忠誠度之間的強烈聯系。Westbrook等[3]則指出了由于顧客滿意度和利潤水平之間的正相關關系增加了顧客忠誠度，這意味著企業將能夠獲取更多的贏利。顧客滿意度測評對于企業來說具有重要的意義。Eugene和Fornell[4]給出了瑞典顧客滿意指數(Sweden Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，并通過實踐數據分析了顧客滿意度和企業市場份額以及利潤水平之間的關系，指出高的顧客滿意度意味著高市場份額和利潤水平。康大慶和張旭梅[5]提出了一個分層的產品顧客滿意度評價指標體系。

現有對校園快遞服務現狀的研究以實證研究為主，一般圍繞校園快遞業務運營模式和服務滿意度而展開，多采用問卷調查和實地考察的方式。也有少量并非實證類研究，如王齊龍[6]在高校快遞特點分析基礎上，從高校快遞市場的需求情況、業務運營模式和業務服務內容方面著手，分析了校園快遞服務現狀。趙江利[7]在大學校園內的快遞終端新模式探討中得出，大學校園內的快遞終端模式主要有以下幾種：傳統的快遞員等候模式；由快遞員個人開展的代理模式；“智能快遞柜”模式。而梁棟[8]在大學生對校園快遞配送滿意度調查研究中得出，大學生使用快遞的頻率高；服務態度和找件速度是學生選擇快遞公司的關鍵因素；服務人員的態度惡劣往往會直接造成顧客不滿意；學生認為快遞公司應該開展個性化服務。

關于SPSS統計法的研究文獻很多，涉及學科和領域也很多，這里不在敘述。

2 研究設計

2.1 顧客滿意度主要影響因素的提取

以我國高等院校某一大學Y為代表，對Y高校進行實證分析。通過對Y高校的學生進行一對一訪談，讓他們對“影響校園快遞滿意度的因素有哪些”的問題表達自己的看法，然后將他們的答案進行總結歸類得出校園快遞滿意度的十個主要因素，然后將這十個因素制作成問卷，隨機發放給Y高校的學生進行調查，直至沒有新因素增加。在收回的問卷中有兩個因素有爭議：快遞包裹發放的準確性和投送快遞的價格高低，這兩個因素選擇人數幾乎沒有，大多數人都認為領取快遞包裹幾乎沒發生過錯誤(學生單個郵寄、領取快遞的數量較少以及數據識別技術的提高等原因)，快遞費也不是派送網點決定的問題(由電商及物流公司決定)。故在最后的因素整理時將此兩因素去掉，并新增加了另外兩個因素。因此，從最初的個別訪談到問卷調查，最終梳理出影響校園快遞顧客滿意度的十個主要因素，他們是：①快遞包裹的完整性；②快遞包裹到達后通知的及時性；③快遞員的服務態度；④取快遞包裹時排隊的等待時間；⑤快遞員尋找包裹的速度；⑥領取包裹時快遞員處理包裹的時間長短；⑦取快遞包裹場地的環境；⑧距離取快遞包裹地點的路程；⑨領取快遞包裹地點的變更；⑩顧客與快遞員的溝通效果。

2.2 問卷設計

本次問卷的調查對象為Y高校的學生，該高校為國內一般本科院校，人數達2萬人，具有一定的代表性。調查問卷包括了標題、問候語和正文，其中問候語是對本次調查活動的一個簡單說明；正文共由兩部分組成，第一部分為被調查者的基本信息，包括性別、年級、快遞公司、收發快遞數量等；第二部分是問卷的主體內容，主要是顧客認可度指標。為了確保問題簡單易懂而又沒有誤導性，將影響因素適當的添加了修飾詞，如：一般、非常等，認可度越高代表越滿意。主題內容一共10個問題，全是關于影響校園快遞顧客滿意度因素的問題，采用了4級Likert量表的形式，“1”代表非常認可；“2”代表一般認可；“3”代表不認可；“4”代表非常不認可。

3 實證分析

3.1 樣本與數據收集

本研究采用問卷調查法的方式進行數據收集，用于Y高校學生關于校園快遞滿意度的研究。通過隨機選取教室和寢室發放問卷給予調查對象，一共發出問卷359份，其中通過問卷星制作并直接發布網上問卷49份，收回49份；紙質問卷310份，收回287份。總共回收336份，問卷回收率為93.6%，有效問卷為313份，問卷有效率為93.2%，說明所選取樣本數據具有一定代表性，可以進行實證分析。

3.2 調查樣本的基本情況

①性別分布。

在隨機抽取的調查對象中，女生196人，占調查總人數的62.6%，男生117人，占調查總人數的37.4%；女生比例明顯高于男生，這可能有兩個方面的原因：Y高校學生的女生人數多于男生人數；男生網上購物的數量明顯低于女生。

②年級分布。

從調查對象的年級分布狀況看出：大四學生共有71人，占總數的22.7%；大三的學生有114人，占總數的36.4%；大二的學生有69人，占總數的22.0%；大一學生有59人，占總數的18.8%。說明高年級學生網購數量多于低年級學生。

③快遞公司分布。

在調查樣本的313份有效問卷中涉及的快遞公司共有12家，快遞公司分布狀況為：韻達39人，申通36人，圓通39人，匯通25人，中通27人，唯品會23人，順豐26人，當當17人，京東22人，東駿22人，天天19人，宅急送18人。他們分別對應的比例是：12.5%，11.5%，12.5%，8.0%，8.6%，7.3%，8.3%，5.4%，7.0%，7.0%，6.1%，5.8%。這表明，“四通一達”的網購數量在高校所占比例較大，他們屬于專業的第三方物流公司；而自營型的京東、當當、東俊等有待進一步增加業務量。高校快遞呈現“諸侯割據”的態勢，競爭趨于白熱化，未來誰“笑到最后”就看顧客的滿意度。

④有無固定代理點分布。

在所調查的樣本問卷中，其中有固定代理點的有190個，占總數的60.7%；沒有固定代理點的有123個，占總數的39.3%。這表明：在Y高校，大多數快遞公司都選擇了固定代理點的終端模式，少數快遞公司還沒有采用固定代理點終端模式；大多數學生并不想隨意變更領取包裹的地點，選擇固定代理點是提高顧客滿意度的重要選擇。

3.3 數據分析

①因子分析。

因子分析是為了將較多的因素匯總成較少的代表因素，所以原有因素之間要有很強的相關性。為了驗證原來的變量之間是否相關可以采用Bartlett球度檢驗和KMO檢驗法。如果該統計量的觀測值比較大，且對應的概率P值小于給定的顯著性水平α(α=0.05)，則原有變量適合作因子分析，反之不適合作因子分析。從表中可以看出：Bartlett球度檢驗統計量的觀測值為1490.835，相應的概率P值接近0，小于顯著性水平α(α=0.05)，應拒絕零假設，認為相關系數矩陣與單位矩陣有顯著差異。同時KMO值為0.894，大于0.7，根據Kaiser給出的KMO度量標準可知，原有變量適合進行因子分析。

表1 Bartlett球度檢驗和KMO檢驗

主成分分析法通過原有變量的線性組合以及各個主成分的求解來實現變量降維，能夠為因子分析提供初始解。因子的命名解釋可采用因子旋轉的方法求得。本文采用主成分分析法提取因子，并采用方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉使得因子具有命名解釋性。

表2 方差最大法的正交旋轉后成分矩陣

如上表是旋轉后的成分矩陣，可以看出：成分中的包裹完整、服務態度、等待時間、找件速度、處理時間、溝通效果的值屬于相同的組成部分，可解釋為質量因素；成分中的及時通知、快遞網點變更的值屬于相同的組成部分，可解釋為穩定因素；成分中的取件距離、場地環境的值屬于相同的組成部分，可解釋為便利因素。

②信度分析。

運用SPSS對校園快遞顧客滿意度的調查問卷進行cronbach’s α系數分析，得出cronbach’s系數α=0.759，信度系數大于0.7，說明本次問卷設計合理，可以通過信度檢驗。

表3 問卷中量表的cronbach’s α系數

③回歸分析。

為研究校園快遞整體滿意度受質量因素、穩定因素和便利因素的影響，現利用線性回歸方法進行分析。用強制進入策略對回歸方程進行顯著性檢驗，得出結果如下表所示。

表4 顯著性檢驗結果1

從表4可以看出被解釋變量的總離差平方和為613.316，F檢驗統計量的觀測值為82.736，對應的概率P值近似為0，可依據該表進行回歸方程的顯著性檢驗。

表5 顯著性檢驗結果2

從表5可以看出所有變量的回歸系數顯著性t檢驗的概率P值都小于顯著性水平α(α=0.05)，因此應拒絕零假設，說明它們與被解釋變量的線性相關是顯著的。我們可以得到質量因素、穩定因素和便利因素與校園快遞顧客滿意度的回歸方程為：校園快遞顧客滿意度=0.589+0.449*質量因素+0.223*穩定因素+0.236*方便因素。這表明，質量因素、穩定因素、便利因素與校園快遞顧客滿意度存在顯著性相關。

④方差分析。

通過SPSS統計分析的獨立樣本t檢驗來檢測有無固定代理點兩個總體均值是否存在顯著性差異。將整體評價作為檢驗變量，有無固定代理點作為分組變量，再做兩獨立樣本t檢驗，得出結果如下表所示。

表6 有無固定代理點的滿意度均值

在表6中，有固定代理點的整體滿意度均值為4.88，無固定代理點整體滿意度均值為4.54。兩者存在一定的差異，需要對總體方差進行F檢驗分析，才能得出整體評價的總體均值是否存在顯著性差異。

表7 有無固定代理點的兩樣本t檢驗結果

根據表7分兩步進行檢驗。第一步，兩總體方差的F檢驗。整體評價的F統計量的觀測值為0.908，對應的概率p值為0.341。如果顯著性水平α為0.05，因概率P值都大于0.05，則認為該因素的兩總體方差都不存在顯著差異。第二步，兩總體均值的t檢驗。在第一步中，由于兩總體方差不存在顯著差異，則應該看第一行的t檢驗結果，整體評價的t統計量的觀測值為1.446，對應的p值為0.015，如果顯著性水平α為0.05，則整體評價的概率p值小于0.05，說明有固定代理點和無固定代理點的整體評價的總體均值有顯著差異。

4 結論

通過對校園快遞顧客滿意度的調查分析，初步找到了影響高校快遞服務水平的主要因素，得出了在質量因素、穩定因素、便利因素三方面的服務水平還很低下。當前快遞呈現“各自為政、諸侯割據”的競爭態勢，單靠低價競爭恐怕走不了多遠，唯有提高顧客滿意度方能笑到最后。

本文通過SPSS統計分析方法看出，通過尋找第三方專業服務團隊來整合高校快遞末端資源，為顧客提供穩定的固定代理點服務，是一種很好的選擇，希望能為高校快遞以及電商平臺提供決策依據。