片區(qū)化“專銷零”管理模式運用及推進

(山東省聊城市茌平縣煙草專賣局(營銷部) 山東 聊城 252100)

一、引言

片區(qū)化管理是一種治理模式的創(chuàng)新，是轄區(qū)治理的大趨勢。它依據(jù)特定標準將轄區(qū)劃分為若干具體的基礎(chǔ)網(wǎng)格，每個片區(qū)配備片區(qū)員，對轄區(qū)范圍內(nèi)的人、地、事、物、組織五大要素進行全面信息采集、綜合管理，運用信息化手段，實現(xiàn)市區(qū)聯(lián)動、資源共享，構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺。片區(qū)化管理可以實現(xiàn)全時段監(jiān)管、全區(qū)域覆蓋、全問題解決。該項目片區(qū)化管理就是探索“多片合一、多員合一”的轄區(qū)治理新模式，走出一條“片區(qū)化管理、社會化服務(wù)、實體化運作、信息化支撐”的基層綜合治理新路子，打牢基礎(chǔ)管理，構(gòu)筑起高效可靠的基層立體防控體系，從源頭上夯實了群防群治的基礎(chǔ)。

二、國外片區(qū)化管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

片區(qū)管理是公民自治的一種典型形態(tài)——這是學術(shù)界共同的認知。美國的片區(qū)管理，主要依靠以下三個自由和平等的主體的參與：即片區(qū)公民、提供公共服務(wù)的企業(yè)和非政府性公共服務(wù)組織。片區(qū)居民廣泛、積極的參與，市場化的公共服務(wù)企業(yè)的加入，許多非政府性公共服務(wù)組織的成立，都為片區(qū)管理注入了活力，并帶來了良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益。把自己國家的片區(qū)管理模式定性為“以公民為中心的智力結(jié)構(gòu)”,這種提法由學者博克斯(美國學者)提出，這種智力結(jié)構(gòu)等同于公民治理。20世紀90年代中期出現(xiàn)的“網(wǎng)格(Grid)”這個詞，作為一種信息技術(shù)，近年在國際上_起，這個概念的提出是參考了電力網(wǎng)的概念。

三、國內(nèi)區(qū)化管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

2003年，北京市的東城區(qū)率先成立了城市管理監(jiān)督中心和城市管理指揮中心，根據(jù)實際情況，吸收了數(shù)字城市理論、信息系統(tǒng)論、協(xié)同論等理論方法的精髓，將“萬米單元網(wǎng)格管理法”和“城市部件管理法”相結(jié)合，把東城區(qū)劃分成一定數(shù)量的網(wǎng)格，為了能發(fā)現(xiàn)問題后及時向上報給網(wǎng)格化管理信息中心，聘請了城市網(wǎng)格監(jiān)督員進行24小時監(jiān)控，中心的相關(guān)部門接到信息后統(tǒng)一進行規(guī)范化地處理。不僅如此，中心處理之后還請居民和有關(guān)部門對處理結(jié)果進行評價和考核，通過資源共享、協(xié)同辦公，讓東城區(qū)的社會管理走上了信息化、精細化和動態(tài)化的道路。東城區(qū)的這一實踐標志著網(wǎng)格化管理——這種全新的管理理念和管理方式，在我國試水成功。由于我國的網(wǎng)格化管理借鑒國外經(jīng)驗先走一步，屬于實踐先行于相關(guān)理論研究，所以此后各個城市試點實踐過程中出現(xiàn)了許多中國社會特有的問題，藉此開端，國內(nèi)學者也開始了相關(guān)研究。

四、實施片區(qū)化“專銷零”管理模式的主要做法

(一)劃分管理網(wǎng)格，實現(xiàn)網(wǎng)狀化覆蓋

片區(qū)化管理的第一步是定格，一個片區(qū)就是一個獨立作戰(zhàn)單元，由縣局(營銷部)基層服務(wù)站直接管理，和縣局(營銷部)各職能部門和分管領(lǐng)導及專業(yè)部門負責業(yè)務(wù)專業(yè)指導，實現(xiàn)獨立運行。同時，在片區(qū)化管理實際運行過程中，通過發(fā)現(xiàn)問題、信息流轉(zhuǎn)、人員調(diào)度、處理落實、跟蹤反饋、總結(jié)提升的循環(huán)模式，不斷提升片區(qū)的市場管控和營銷服務(wù)能力，進而實現(xiàn)市場監(jiān)管無死角、客戶服務(wù)零距離。片區(qū)化管理減少了管理層級，實現(xiàn)了由“金字塔”型組織向矩陣型組織的轉(zhuǎn)變，組織架構(gòu)更為扁平化。

(二)厘清崗位職能，組建多元化團隊

在一個片區(qū)內(nèi)，營銷員、稽查員類似不同的兵種，推進各業(yè)務(wù)條線的協(xié)同協(xié)作。每110名左右卷煙零售客戶配備1名片區(qū)管理員即營銷員，為一個營銷片區(qū)；每2名稽查員設(shè)立1個稽查中隊(含中隊長共3名稽查員)，為一個稽查網(wǎng)格。每15名左右鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上卷煙零售客戶成立1個客戶組織(自律互助小組)，為一個客戶微格；營銷網(wǎng)格、監(jiān)管網(wǎng)格、稽查網(wǎng)格、客戶微格組合形成獨立網(wǎng)格。同時，通過考核對片區(qū)運行進行監(jiān)管，完善“三員”崗位職責，優(yōu)化片區(qū)工作流程，建立日常工作監(jiān)督考核辦法，明確片區(qū)化管理考核指標，進行監(jiān)督考核，確保工作運轉(zhuǎn)規(guī)范、高效。

(三)明確管理職責，開展團隊化協(xié)作

片區(qū)主管和片區(qū)助理履行基層工作站的管理職能，履行市場經(jīng)理或稽查中隊長的專業(yè)職能。營銷片區(qū)的主要職能是品牌宣傳培育、客企關(guān)系維護、業(yè)務(wù)盈利指導和品牌市場分析；監(jiān)管網(wǎng)格的主要職能是檢查持亮證經(jīng)營、價格標簽維護和法律法規(guī)宣傳；稽查網(wǎng)格的主要職能是涉煙案件查辦、違法重點客戶監(jiān)控和舉報投訴受理；客戶微格由忠誠客戶自發(fā)組織，通過規(guī)范卷煙價格引導客戶行為，組織客戶進行學習培訓，提升守法經(jīng)營意識，提升客戶經(jīng)營理念和經(jīng)營管理水平。

五、實施片區(qū)化“專銷零”模式取得的主要成效

建立片區(qū)后，自律小組會議的召開更加有序化，每次召開小組會時，按照片區(qū)召開，細分至盟和小組，擺脫了之前召開自律小組會議的雜亂，使小組會召開不會出現(xiàn)遺漏。根據(jù)各片區(qū)零售戶的類型、經(jīng)營能力的不同，分批次的召開小組會時也有了重點目標，根據(jù)不同的片區(qū)下設(shè)的盟及小組來逐步推進重點工作。

(一)統(tǒng)一區(qū)域化管理的定位和觀念

服務(wù)、營銷、支撐，片區(qū)單元的管理思想，從上到下，需要一起來明晰，建立可執(zhí)行的方針和戰(zhàn)略；

(二)完善區(qū)域化的組織結(jié)構(gòu)與定崗定編

結(jié)合組織及人力資源實際，搭建能夠使區(qū)域化發(fā)揮最大效能的組織架構(gòu)，建立區(qū)域化渠道管理人員配置模型，測算渠道管理一線人員工作量。通過人員定崗定編來規(guī)劃合適的人員數(shù)量。

(三)建立區(qū)域化分級模型，有效考慮區(qū)域差異

在統(tǒng)一的組織模式下，考慮各區(qū)域間客戶數(shù)量、自然地理環(huán)境、交通狀況、運營收入、人口分布等差異，以及移動的渠道體系建設(shè)和覆蓋情況等現(xiàn)狀，對區(qū)域化內(nèi)部建設(shè)標準(包括資源配置、權(quán)限等)進行差異化設(shè)定，建立區(qū)域等級管理體系。

(四)建立區(qū)域化管理高效管理流程

通過流程梳理，明晰區(qū)域化管理上下之間的流程，同時結(jié)合日常管理需要，建立有效的信息流程通道，細化規(guī)范各項工作。

(五)規(guī)范渠道管理

完善、細化現(xiàn)有社會渠道分層分級方案，建立渠道動態(tài)評估機制，建立渠道督導體系，設(shè)定管理人員工作規(guī)范，有效持久提升渠道質(zhì)量與管理水平。

六、結(jié)束語

隨著城市范圍不斷擴大，許多城郊被納入城市范圍，城郊社會管理更需要實行片區(qū)整合，必須通過認同性、組織性和功能性片區(qū)內(nèi)的三方面的整合，擺脫原有的農(nóng)村片區(qū)和城市片區(qū)并存的基本形態(tài)，推動完善片區(qū)組織和公共基礎(chǔ)設(shè)施，加強零售戶管理的正規(guī)化，提升區(qū)域內(nèi)零售戶的歸屬感，形成有利于精準指導的同質(zhì)性。