新常態與非常態下中職網店客服混合式教學探索實踐與思考

覃瑜慶

[摘? ? ? ? ? ?要]? 結合“互聯網+”教育時代背景，開展非常態下中職網店客服課程教學實踐探究，提出特殊時期課程開展混合式教學所采用的基本策略及感悟思考。

[關? ? 鍵? ?詞]? 互聯網+;非常態;混合式教學;教學策略

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2020）34-0044-02

一、混合式教學探索實踐背景

黨的十九大提出：推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合，加快數字中國、網絡強國和智慧社會的建設等任務要求。[1]教育信息化邁入關鍵發展期。新時代背景下，大數據、云計算等信息技術悄然推動教育行業的深刻變革。眾多信息化教學平臺走入職教課堂，混合式教學應用正逐步成為職教教學新常態。南京師范大學朱雪梅教授研究指出，“在‘互聯網+時代……融合傳統課堂現場學習與網絡在線學習優勢的混合式學習將成為未來學校教學組織的主要方式。”[2]

2019年8月，廣西區級科研項目申報獲立項后，本課題成員嘗試應用混合式教學模式開展教學并參加區級混合式教學比賽獲得較好成績，為課題后續研究活動積累了有益經驗。

2020年2月，教育部發出號召“停課不停教，停課不停學”。本學期筆者教授課程網店客服獲選非常時期電子商務首門線上專業課，面向5個班223名學生開設網課教學，圍繞“立德樹人、提高質量”這一教育教學根本任務，經過數月中職網店客服混合式教學活動探索實踐，解決了學生面臨的“停學”問題，教學取得了實效。

二、特殊時期中職網店客服混合式教學策略

（一）搭建優質多元的混合教學平臺

“工欲善其事，必先利其器。”2020年2月，國內各類學校紛紛利用AI（人工智能）、大數據等網絡技術，開設“空中課堂”，搭建“空中知識橋梁”。課題團隊原定北京“超星學習通”作為教學平臺，因使用院校多，服務器承重大，難以滿足網絡教學之需。經課題組研判，從教師教學和學生自學雙重維度考慮，“騰訊課堂”有強大技術支持，PPT、音視頻播放，共享屏幕、畫中畫等功能模塊完善、運行平穩，是直播課的理想選擇。“學習通”平臺則擁有線上課程及資源庫優勢，信息化教學管理功能強大。最終決定借用“雙平臺”同步發力、優勢互補，為分散全區各地的學生搭建起一間“空中教室”，確保實現“云課堂”教與學的良性互動。

（二）打造“德育為先”的網絡課堂

習近平總書記指出：“要把立德樹人作為教育工作的主線，融入思想道德教育、文化知識教育、社會實踐教育各環節，貫穿基礎教育、職業教育、高等教育各領域……教師圍繞這個目標來教，學生圍繞這個目標來學，才能聚焦聚力、取得實效。”[3]

新時代職教課堂，傳授知識技能固然重要，但培養學生良好的職業道德、素養，更值得教師探索踐行，尤其在特殊時期更要繃緊“德育為首”這根弦。因此，筆者將課程內容融入新時代精神、滲透愛國教育，落實到每節課中。

1.精選主題，上好“開學第一課”

“良好的開端是成功的一半。”上好第一課對整體教學至關重要。筆者將專業教學內容與時代精神有機融合，調整第一章第四節“客服基本素質”為第一課教學主題，導入央視公益歌曲鼓勵學生排除困難，用功學習。

引領學生回溯2003年阿里巴巴集團居家辦公，開創“淘寶網”，打造國人的網購商城。到2020年，阿里集團旗下的大數據共享、菜鳥物流力保配送、無線支付為零接觸付款保駕……今昔對比，彰顯電商保需求、促增長的強大生命力，堅定學生學有所獲、報國為民的信念。尤其是物流、網店客服為代表的電商人始終堅守崗位，更讓學生對職業素質感受深刻。

2.用心取材，深耕每一課

教學是循序漸進的過程，開端良好，仍需深耕每一課。

線上教學中，筆者以教材為本又不拘泥于課本，把握授課契機，融入德育，設法從生活中擷取鮮活德育事例和“客服”案例服務教學，增加趣味性、實用性。

以訪談節目《十三邀之薇婭》引導學生走進知名電商主播直播間，了解具有“被時代選中的女人”之稱的薇婭，實體轉戰電商近10年的奮斗堅持，讓學生體會選品及客服如何運用詢問、聆聽、觀察等溝通策略挖掘客戶需求，做好產品推薦，提升服務質量。《羅永浩抖音首秀帶貨》《“小朱配琦”云帶貨：謝謝你為湖北拼單》等新聞素材，緊扣時代脈搏，拓展學生對電商直播新趨勢的認識。將德育與專業教學有機結合，深化教學內容，起到“潤物細無聲”的育人作用，提升教學質量。

（三）善用富媒體助力教學

加德納多元智能理論指出，人是多感官學習者，用手眼耳嘴等感覺器官認知學習，使用富媒體有助激活感官，提升學習效果。富媒體是指包含動畫、聲音、視頻等交互性信息傳播方式。中職學生年齡小、學歷水平有限，因此，教學采用富媒體強度的教學資源，符合中職生網絡學習特點。

筆者留心收集，借助圖文、動畫等富媒體資源，充實教學資源庫。講授電商物流用助教PPT，圖文并茂介紹海陸空管道等常見運輸方式;借助動畫《快遞與物流》，對比小快遞大物流的區別和聯系，通俗易懂;用宣傳片《智定未來》聚焦國內物流翹楚順豐公司智能轉型的新氣象。豐富學生視聽體驗，傳遞知識、拓展思考，內化職業素養，提升網課教學效果。

（四）多舉措提高線上教學質量

習近平指出：“中國堅持不懈推進教育信息化，努力以信息化為手段擴大優質教育資源覆蓋面。我們將通過教育信息化，逐步縮小區域、城鄉數字差距，大力促進教育公平，讓億萬孩子同在藍天下共享優質教育，通過知識改變命運。人才決定未來，教育成就夢想。”[4]

線上教學在筆者所在地區的中職課堂尚未普及，師生仍處于信息技術再學習、再運用的磨合期。這就要求教師探索應用信息教學技術，培訓學生學用云學習平臺，以保證線上教學質量，讓學生“共享優質教育”“改變命運、成就夢想”。

結合當前網絡學情，筆者運用信息化技術開展線上線下教學，力求實現教學環節的有效銜接。

1.課前調試好教學平臺

為確保上課質量，在備齊耳機、話筒、電腦等線上教學設備的基礎上，課題組成員協作提前調試平臺，確保網絡教學的有序開展。

2.提高信息技術運用水平

3月，筆者報名國家教指委《職業院校教師信息化教學能力提升培訓》及北京博導公司《“1+X”電子商務數據分析培訓》，通過參與同步與異步混合方式在線培訓，借鑒總結經驗，積極運用新技術手段開展混合式教學。

3.融入“翻轉課堂”教學理念

翻轉課堂實施首要步驟是學生在網絡平臺上學習課程資源。[5]

筆者通過手機軟件掃描上傳教材圖片，將部分學習內容前置。設置課前檢測題，引導學生自學;課上適時推送練習，講練結合，檢測學生的知識掌握情況，必要時微調授課進度;課后學生可復看課程資料，回放課程鞏固學習。

4.探索網絡師生互動方式

網課環境下，輕松課堂氛圍更能激發學生的學習熱情。課前簽到讓學生有“儀式感”，學生聽課感興趣會送“花”、送“火箭”，不影響授課也無需阻止;教師應學習講好“客服”小故事，適時用網絡語言拉近距離，活躍氛圍。

此外，通過發布主題討論、網絡投票等活動，再適時引入“競爭”和“激勵”機制，采用搶答、累積集贊數等學生喜聞樂見的網絡互動方式，能有效激勵學生自主表達，增加師生、生生交流。

5.科學彌補教與學短板

運用木桶定律，解決線上教學問題。木桶定律也稱短板效應，是指一只木桶能盛多少水，取決于最短那塊木板。故筆者決定，一要補教材“短板”。教材部分內容相對滯后，需要加強案例教學。二需應對學生專注力不足。調查得知線上教學時間過長，學生聽課熱情、專注力下降。通過調整講課時間，課間10分鐘播放輕音樂，90%以上學生表示聽課效果更好。三是由于多種因素，難免有學生缺課，混合式教學能讓學生在非直播時段，線下靈活利用資源自學，培養自學能力，跟上教學進度。四是補上體驗性實踐少的短板。盡可能開展貼近生活的情境實訓，拓展學生的認知學習。如，考核應用7天無理由退貨規定，如何中途截停所購物品。

6.發布在線測試與評價

考慮學生技術能力差異，線上作業力求難度適中，保證絕大多數學生能用手機完成，合理范圍內變換題型，連線題、音頻題、手寫拍照等都可以嘗試運用。教師可單獨線上評價，結合重點集體講評;通過學生反饋、課程回放開展教學反思，進一步提高教學質量，鞏固線上教學成果。

三、思考和建議

通過網店客服混合教學實踐探索，筆者產生幾點思考和建議：

1.教師科學運用教學平臺，有助于實現分層教學。如，布置作業難易結合，兼顧不同學習層次學生的需求，在鞏固基礎知識前提下，讓學有余力的學生能有所拔高。測試要注重考查知識遷移應用能力，啟發學生思考。

2.考慮到中職學生信息技術能力參差不齊，為保證教學平臺的有效利用，教師可對全體學生進行技術應用培訓。同步組建助學團隊，對正副小組長開展集中培訓，由組長帶動其他同學，互學互助，以點帶面，打開團隊合作學習的良好局面。

3.對教師而言，開展課程信息化教學是一個實踐—總結—再實踐—再提升的螺旋式上升過程，不可能一蹴而就。這就要求教師對潛在困難有充分思想準備，通過收集教學案例，開展教學反思，借助教學數據的挖掘分析，尋找問題解決的突破口。只有勤記多思、善總結，才能將信息化教學持續向前推進，著力破解職教專業教學“進不去、看不見、難再現”的實踐性教學難題。

新形勢下，中職教師亟須更新教學觀念，在非常態與新常態下發揮教學智慧，奮發有為。在學校復學、教學恢復常態化后，教師應研究總結線上教與學情況，統籌規劃新的教學任務，利用有限教學時間，做好線上線下教學銜接，確保教學的有效性。

筆者通過實踐感受到，教師要順應時代發展要求，發掘混合式教學內在潛力，善用新技術提升線上線下教學實效性，把傳統課堂和“空中課堂”當成與學生共成長的平臺，巧用教學新方式傳道授業解惑。

參考文獻：

[1]李勝.加快推進大數據與實體經濟深度融合[EB/OL].（2019-06-21）[2020-04-30].http：//www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201906/21/t20190621_32414232.shtml.

[2]朱雪梅.互聯網學習與現場學習的融合[EB/OL].（2019-11-29）[2020-04-30].http：//edu.gmw.cn/2019-11/29/content_33360792.htm.

[3]李介.新華網評：“功夫”到位，方能立德樹人[EB/OL].（2018-09-12）[2020-04-30].http：//www.xinhuanet.com/2018-09/12/c_1123416586.htm.

[4]新華社.習近平致國際教育信息化大會的賀信[EB/OL].（2015-05-23）[2020-04-30].http：//www.gov.cn/xinwen/2015-05/23/content_2867645.htm.

[5]夏秀芳，孔保華，崔立雪.基于“MOOC+SPOC”的翻轉課堂教學模式探討[J].林區教學，2020（4）：14-17.

編輯 張 慧