突發公共事件的危機管理、輿情應對和共情傳播

沈正賦

在人類社會的現代化進程中，隨著科技和經濟的不斷發展，全球化和信息化風潮日益加劇，各種社會風險時時會與我們不期而遇，甚至會突然出現在我們的周遭或視野中。潛在的社會風險一般不容易被人們所感知和識別，而顯性的社會風險往往就表征為突發公共事件。

2019年12月以來，我國發生的這場新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱“新冠肺炎”）疫情，就屬于一起典型的、具有全球影響力的突發公共衛生事件。此事件發生后，我國各級政府、新聞媒體和普通民眾積極而穩妥地采取各種應對措施，發揮各自的獨特優勢，利用輿論的力量，及時向國際社會傳達明確而積極的信息，盡力化解由這場突發公共衛生事件給國家和人民帶來的危機，在國家形象傳播和建構上，受到世界輿論的高度關注。

一、政府層面的危機管理：利用各種信息通道，及時向世界傳達中國聲音

一個國家如果發生突發公共事件，那么對于該國政府來說就是應對這場突發公共事件的責任主體和行為主體。在全球對一起突發公共事件予以高度關注的情形下，中國政府及時采取對策，尤其是利用各種信息渠道，迅速回應社會關切，及時向世界傳達中國聲音，不失為一種積極而有效的辦法。

（一）主動發布信息，最大限度地減少謠言的滋生與蔓延，滿足全球公眾的知情權。及時舉行新聞發布會是政府主動向外界通報信息的常見手段和方式。尤其是突發公共事件發生以后，如果官方不及時發布信息、通報情況，就有可能既無法滿足公眾對突發公共事件的知情權，又容易在社會上產生謠言。在有效的時間內舉行新聞發布會，可以避免因信息短缺或盲區而帶來的社會恐慌和人心不安。雖然舉行新聞發布可能會引發更大范圍的關注，但是這類關注大多具有客觀性，真正發生負面輿情的幾率相對較小。當然，若相關部門或領導因失職、瀆職等不作為、亂作為而引發的負面輿情則另當別論。在這起新冠肺炎疫情的初期，的確存在當地政府對疫情信息發布的遲滯，致使國內公眾對姍姍來遲的新聞發布會抱有不滿情緒。然而，隨著國家衛健委和湖北省新聞發布會對每天疫情信息的定期、高密度發布，國際社會能夠通過官方新聞發布會的渠道迅速了解到中國新冠肺炎疫情的發展情況，尤其是中國政府積極應對這起突發公共事件的有效做法，逐漸得到國際社會的理解和支持。可以說，正是這一場場新聞發布會的舉行，讓新冠肺炎疫情的真相和進展幾乎在一夜之間就傳播到世界各地，有助于化解中國國內恐慌情緒。

（二）加強與世界相關組織的聯系與溝通，通過國際平臺和傳播渠道分享中國經驗。新時代，中國與世界各國和地區之間的關系已經無法割裂，中國改革開放的大門只會越開越大。作為聯合國常任理事國，中國政府必須履行聯合國框架下法定的各項權利和義務。加強與世界相關組織的聯系、溝通與協調，通報本國發生的重大突發公共事件，通過國際平臺和傳播渠道分享中國應對突發公共事件的經驗與教訓，消除國際社會的誤會、偏見與隔閡，是中國政府義不容辭的責任，也體現出中國政府和人民的正義與道義。新冠肺炎疫情發生以后，中國政府迅速邀請聯合國世界衛生組織來我國參與疫情防控工作和進行實地考察，國家主席習近平親自會見世界衛生組織總干事譚德塞，強調中國政府始終本著公開、透明、負責任的態度及時向國內外發布疫情信息，積極回應各方關切，加強與國際社會合作。2020年1月31日，世衛組織總干事在關于《國際衛生條例》新型冠狀病毒的應急聲明中指出：“中國發現疫情、隔離病毒、測序基因組并與世衛組織和全世界分享的速度之快令人印象深刻，難以言表。中國對透明度和支持其他國家的承諾也是如此。”①這種組織間的高層互動以及由此帶來的國際社會對我國抗擊新冠肺炎疫情工作的高度評價，不啻為中國政府有效利用國際平臺和傳播渠道積極分享中國經驗的樣本。

（三）樹立全球化理念和人類命運共同體意識，形塑中國作為東方負責任大國形象。21世紀是全球化世紀，世界上只要一個地方發生風吹草動，地球上任何其他國家和地區都很難做到獨善其身，人類社會已經形成了一個實實在在的命運共同體。2017年12月1日，習近平總書記在中國共產黨與世界政黨高層對話會上指出：“人類面臨的全球性問題數量之多、規模之大、程度之深也前所未有。世界各國人民前途命運越來越緊密地聯系在一起?！薄笆澜绺鲊嗣駪摫帧煜乱患依砟睿瑥堥_懷抱，彼此理解，求同存異，共同為構建人類命運共同體而努力?！雹谠谶@起抗擊新冠肺炎的戰役中，作為東方負責任大國，中國政府與世界各國政府和人民同呼吸、共命運、心連心，秉持不拋棄、不放棄的工作理念和工作態度，一方面全力以赴挽救每一名確診患者和疑似患者的寶貴生命，另一方面不惜一切代價控制疫情在全世界范圍內的蔓延，此舉贏得了世界輿論的理解、認同與支持，塑造了負責任的大國形象。正如譚德塞在世衛組織聲明中所評價的：“如果沒有（中國）政府的努力，如果沒有他們在保護自己和世界人民方面取得的進展，我們可能會在中國以外看到更多的病例甚至死亡。”“由于他們的努力，迄今為止世界其他地區的病例數量仍然相對較少?！薄皩Υ宋覀兌紤撔拇娓屑?。”③

二、媒體層面的輿情應對：發揮第三方資源優勢，積極引導世界輿論

新聞媒體在干預社會事務中具有第三方的獨特優勢，而第三方是一個社會最重要的公信資源。在社會重大事件的信息傳播和輿論引導上，新聞媒體尤其是主流新聞媒體的第三方作用發揮得較為明顯。

（一）主流媒體逆向而行，積極介入突發公共事件的報道，爭奪國際傳播話語權。每當重大事件及其風險發生時，總有那么幾類人會選擇逆向而行，冒著極大的危險甚至犧牲的可能沖鋒向前，新聞記者就是其中較為獨特的一類人。在這起新冠肺炎事件中，我國一些主流媒體的記者為了及時向國內外報道真相，置個人的生命安危于不顧，冒著被肆虐病毒感染的危險，行走在新冠肺炎疫情的第一線從事新聞采訪和報道。他們之所以選擇如此迅速和果敢的行動，是因為一要忠實履行新聞媒體的神圣職責，不僅與時間賽跑，而且還要搶奪輿論陣地，率先把最新的新聞傳播到國內的千家萬戶；二要通過積極介入重大突發公共事件的報道，打開一扇通向世界的新聞窗口，充分利用本土新聞資源優勢，主動與國外主流媒體開展新聞競爭與合作，搶占新聞輿論制高點，掌握國際傳播話語權。在這起新冠肺炎疫情報道中，一些傳統主流媒體和新興媒體的記者，在疫情初期就深入疫區一線，采寫了多篇深度報道，發表了不少擲地有聲的新聞評論。多國主流媒體還邀請我國中央廣播電視總臺記者進入新聞節目演播室、參與連線報道，或引用總臺的新聞報道。該臺有關新冠肺炎疫情防控報道，得到美英德法等國國際主流媒體的廣泛轉發。

（三）立足中國國情和鄉土實際，用通俗易懂的語言與形式傳播國家政策和村規民約。中國對外傳播的理論與實踐一再表明，一方面要適應海外傳播對象的文化心理和接受習慣，加強針對性；另一方面也要立足中國國情和本土實際，不能一味地投其所好和食洋不化，造成妄自菲薄，盲目崇外。中國傳統文化可謂博大精深，形式豐富多彩，中國人的聰明才智也是舉世公認。尤其是對于普通公眾而言，使用通俗易懂的語言與形式進行傳達，無疑是最有效的方式與方法。在這次新冠肺炎疫情的應對與信息傳播中，一些地方一改板著面孔說教、刻板生硬地傳達上級指示精神的做法和面貌，使用具有濃郁鄉土風味和色彩的土語、俚語、方言，通過村口大白話的宣傳標語和大喇叭喊話等樸素方式傳送非常時期的國家政策和村規民約，用大白話講道理，傳授疫情防控知識和基層防治經驗。雖然看后和聽后令人捧腹，但也形象、明白地傳遞了重要信息?！翱谡诌€是呼吸機，您老看著二選一”等諸如此類的標語口號雖然像泥石流一樣“無情”，卻又十分“硬核”，有的雖然還殘留一些民間思維的成分，但表達的是廣大人民群眾萬眾一心、眾志成城、嚴防死守、群防群治，打贏疫情防控阻擊戰的決心和信心。《人民日報》微信公眾號還發布了一些農村大喇叭喊話的集錦，一些農民甚至用方言土語進行宣傳。有觀點認為，“這些‘直抵靈魂的防疫‘喊話，霸氣！實在！感動！話語嚴厲也好，苦口婆心也好，背后都是基層干部們對村民們的大愛，對自身職責的擔當，對嚴峻疫情的重視。這聲音因擔當而有力，因情真而動聽！”⑤這些帶有具象化的語言和符號，雖然不一定具有多大的傳播力，但卻在一定范圍內產生了共情、共鳴的傳播效果。

共情（empathy）意指“同理心”，指的是個體準確地理解他人的情感，并在特定情境下做出準確情感反應的一種能力。只有建立在共情基礎上的傳播話語及話語方式，才能被更多的民眾所理解和接受。⑥

四、結語

黨的十九屆四中全會作出的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》指出，完善堅持正確導向的輿論引導工作機制。構建網上網下一體、內宣外宣聯動的主流輿論格局，建立以內容建設為根本、先進技術為支撐、創新管理為保障的全媒體傳播體系。改進和創新正面宣傳，完善輿論監督制度，健全重大輿情和突發事件輿論引導機制。建立健全網絡綜合治理體系，加強和創新互聯網內容建設，落實互聯網企業信息管理主體責任，全面提高網絡治理能力，營造清朗的網絡空間。⑦這次新冠肺炎疫情的危機管理、輿情應對和共情傳播，正是對我國各級政府、新聞媒體以及公民群體或個體在推進國家治理體系和治理能力現代化過程中的一場現實檢驗和重大考驗，危中有機，無論是應對危機的經驗還是暴露出來的問題和教訓，都無疑給我們上了既殘酷又深刻的一課，必將載入中國社會現代化建設與發展的史冊。

[本文系馬克思主義理論研究和建設工程重大委托項目“共建共治共享的社會治理制度研究”階段性研究成果，項目編號：中宣局室發函（2019）21182號]

「注釋」

①李思：《世衛組織總干事關于〈國際衛生條例〉新型冠狀病毒應急委員會的聲明（2019-nCoV）》，經濟觀察網，http：//m.eeo.com.cn/2020/0131/375273.shtml，2020年1月31日。

②習近平：《攜手建設更加美好的世界——在中國共產黨與世界政黨高層對話會上的主旨講話》，《人民日報》2017年12月2日第1版。

③同①。

④曹林：《很多地方開始嘗到輿論監督凋零的惡果》，《記者觀察》2018年第8期。

⑤《貴州這里大喇叭喊話PK，你pick誰？》，騰訊網，https：//new.qq.com/rain/ a/20200131A03TKO00，2020年1月31日。

⑥唐潤華：《用共情傳播促進民心相通》，《新聞與寫作》2019年第7期。

⑦《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》，《人民日報》2019年11月6日第1版。