持續(xù)質量改進提升呼叫鈴應答時間的效果分析

丁曉娣 申屠敏姣 童彬 鄭芝芬 殷曉俊 沈丹

病區(qū)呼叫鈴系統(tǒng)是醫(yī)院必備的設備，是患者尋求護理人員幫助的重要途徑。有研究顯示［1-3］，更快的呼叫鈴應答時間有助于降低住院患者跌倒的發(fā)生率、損失率及提高患者的滿意度。持續(xù)質量改進是一種新時期的醫(yī)院質量管理方法，主要是過程管理及改進，尤其注重環(huán)節(jié)的質控，其以系統(tǒng)論為基礎理論，強調持續(xù)、全面的質量管理［4］。為了提高護理質量，落到實處，檢查常態(tài)化，2017年4月起，本院針對呼叫鈴應答存在問題進行持續(xù)質量改進，取得良好效果，報道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 2017年4月住院患者238例、11月272例。全院34個病區(qū)不包括ICU、EICU、手術室、供應室等特殊科室。34病區(qū)中有內科17個科室，編號N1～N17；外科17個科室，編號W1～W17。每張床位配備一個呼叫器，配備使用的呼叫鈴為深圳市德亮電子有限公司生產(chǎn)的BEY-2000G型號的對講系統(tǒng)。根據(jù)醫(yī)院檢查標準規(guī)定呼叫鈴應答時間≤1min為合格，＞1min為不合格。

1.2 方法 4月調查之后對呼叫鈴應答時間進行持續(xù)質量改進。（1）計劃階段（Plan）：①成立呼叫鈴應答時間質量改進小組：共7人，設組長1名，為護理質量管理委員會成員，組員包括4名責任組長及2名夜班值班組長。組長對組員進行具體分工，要求調查的客觀性和真實性。②自制呼叫鈴應答時間查檢表。③現(xiàn)況調查：4月4位責任組長和2位夜班值班責任組長對全院34個病區(qū)3個時段（上午、中午、前夜），不同方位：（東、南、西、北）交叉穿便衣按呼叫鈴，記錄按呼叫鈴到護士床邊應答的時間。每個病區(qū)調查7次呼叫鈴，上午查4次，中午查2次，前夜查1次。共調查鈴聲238次，改進前各呼叫鈴應答不合格情況：上午32次（23.53%），中午17次（25.00%），前夜10次（29.41%）。④分析原因。部分科室護士主動服務意識薄弱；人員配置不足，部分科室床護比≤0.4；排班不合理；工作流程不合理。（2）實施（Do）：首先，對持續(xù)質量改進進行理論培訓，院內的質量管理內訓師對全院醫(yī)護人員進行持續(xù)質量改進的方法：戴明循環(huán)、品管圈的各大步驟；各大品管工具及注意事項進行培訓及考核，使全院醫(yī)護人員對持續(xù)質量改進能明確掌握。然后，針對上述4個原因制定詳細的對策實施計劃。組長在護士長會議上進行匯報，各護理單元落實措施。①加強護士主動服務意識的學習。部分科室例如W11呼叫鈴應答時間合格率100%，W11以“減少呼叫鈴鈴聲次數(shù)”為持續(xù)質量改進的項目，主動服務意識非常強，提倡理念服務于患者需求之前。向W11學習，服務于患者需求之前。②逐漸增加人員配置，同時在護理部主任提倡下本院孕期和哺乳期護士實行4h工作制度。顯著提高了護士的工作積極性，較大程度的改善了人力問題。③合理排班。增加繁忙時間段的護理人員，增強同事間互相合作精神。護士工作年限及經(jīng)驗與呼叫鈴的響鈴次數(shù)和應答速度有直接相關性，工作年限4～6年和＞10年的護士在應答呼叫鈴時間分配和技巧方面優(yōu)于其他年限的護士［5］。老少搭配合理科學排班有助于減少呼叫鈴應答時間。增加繁忙時間段特別是中午時間段和晚上時間段的護理人員。④簡化護理文書及改善工作流程。優(yōu)化護理系統(tǒng)，減少書寫時間。責任組合理安排輸液時間及輸液順序。保證有足夠的時間巡視病房，及早發(fā)現(xiàn)問題，減少呼叫鈴應答時間。（3）檢查階段（Check）：各護理單元每個月對措施實施進行評價，如未達到要求或出現(xiàn)新的問題，對存在的問題進行改進。質量改進小組成員對措施落實情況進行檢查。（4）處理階段（Action）：對各護理單元措施落實進行總結分析。對發(fā)現(xiàn)的問題給予及時糾正。將成功的經(jīng)驗作為推動下一個階段的依據(jù)。

1.3 觀察指標 （1）呼叫鈴應答時間不合格率。呼叫鈴應答時間不合格率=全院檢查呼叫鈴應答＞1min的次數(shù)/總檢查呼叫鈴應答的次數(shù)×100%。（2）各時間段呼叫鈴應答時間不合格率。（上午、中午、前夜）呼叫鈴應答時間不合格率=（上午、中午、前夜）時間段檢查全院呼叫鈴應答＞1min的次數(shù)/（上午、中午、前夜）時間段總檢查呼叫鈴應答的次數(shù)×100%。（3）患者對呼叫鈴應答時間的滿意度。在呼叫鈴檢查時讓患者填寫呼叫鈴應答時間滿意表，分滿意和不滿意兩項，計算滿意度。患者對呼叫鈴應答時間滿意度=患者對呼叫鈴應答時間滿意的人數(shù)/總調查的患者滿意度的人數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件。計數(shù)資料以%表示，組間比較采用χ2檢驗，以 P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 改進前后全院呼叫鈴應答比較 見表1。

表1 改進前后全院呼叫鈴應答比較［n（%）］

2.2 改進前后各時間段呼叫鈴應答比較 見表2。

表2 改進前后各時間段呼叫鈴應答比較［n（%）］

2.3 改進前后患者滿意度比較 見表3。

表3 改進前后患者滿意度比較

3 討論

持續(xù)質量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動，注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制，通過實施持續(xù)質量改進，護理管理者在工作中能夠用科學的方法主動尋找問題并解決問題［6］。有研究顯示，護士在30～60s內應答呼叫鈴可有效節(jié)約護理服務時間和勞動成本［7］。本院臨床護理自2014年初獲得國家臨床重點專科建設項目以來，護理部對護理質量要求不斷提高，特別注重各項指標。改進前呼叫鈴應答不合格次數(shù)占24.79%，改進后呼叫鈴應答不合格次數(shù)占14.34%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。呼叫鈴應答不合格次數(shù)明顯下降，持續(xù)質量改進有明顯效果。改進前后合格率為100%的科室有W11、N2、N16共3個科室，在科室相同的人員配比下，這3個科室對呼叫鈴應答的意識強。改進前后總合格率≤50%的科室有1個N12，呼叫鈴應答＞3min的次數(shù)為3次。這個科室人員配備和別的科室等同，可見仍然有部分護理人員對呼叫鈴應答的意識不夠強，主動服務的意識不強。該科室的主動服務意識檢查進入下一個PDCA。

改進前后上午時間段呼叫鈴應答時間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。改進前后中午時間段呼叫鈴應答時間，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。改進前后前夜時間段呼叫鈴應答時間雖然有所下降，但是差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。改進措施的實施上午時間段應答不合格次數(shù)改善最為明顯，中午時間段有所改善，前夜時間段改善不明顯。為了增加中午時間段護士人員配備，大部分科室實行責任組8am～4pm排班后，前夜時段護理人員配備減少，尤其是4pm～5pm時間段人員配備下降。同時由于護理工作的特殊性，夜班比較頻繁，夜班護士長期處于高度緊張和疲憊狀態(tài)，容易引起注意力不集中，出現(xiàn)反應遲鈍等情況。由于擇期手術量大，外科夜間手術患者人數(shù)有所增加，增加了夜班的工作量。使前夜時間段的呼叫鈴應答不合格率明顯高于其他時段。建議各科室加強4pm之后的護士力量，同時增加夜班人員配備。

快速應答是住院患者護理服務滿意度的重要內容之一。改進措施實施后能降低呼叫鈴應答不合格率，提高患者的滿意度。目前病房呼叫鈴在臨床上普遍使用，其方便了護患的聯(lián)系，但頻繁的鈴聲也成為病房噪聲的主要來源之一。快速應答能夠減少病房噪音，保證患者能擁有舒適的休息環(huán)境，降低噪音帶來的危害，促進患者身體的恢復，同時護士快速應答能及時處理患者的需求，降低呼叫鈴應答不合格率能使護士有更多的時間直接服務于患者，了解患者的需求，做好健康教育，增加巡視病房的時間，服務與患者需求之前，使時間回歸患者，提高患者及家屬的滿意度。

呼叫鈴是患者尋求護理人員幫助的途徑，護理人員應該提高警惕。用持續(xù)質量改進的方法對呼叫鈴應答時間進行改進，本院資料顯示呼叫鈴應答明顯改善，但還存在一些問題。對存在的問題進入下一個PDCA循環(huán)。本資料中還存在樣本量較少及沒有下午及后夜時間段的調查，希望在接下來的調查中增加樣本量及增加時間段。隨著科學技術的發(fā)展，將信息技術更好地應用于護理工作中，使呼叫鈴應答信息更全面、更量化尤為重要。運用更智能的呼叫系統(tǒng)，儲存、導出數(shù)據(jù)，以便分析更全面，為改進措施提供更可靠的依據(jù)。