我國商業銀行信用卡部門社會責任研究

馮皓

摘 要：本文以以卡羅爾（Carroll）的企業社會責任金字塔模型和利益相關者理論為基礎，根據商業銀行的獨有特性，從公共管理的角度探討商業銀行信用卡部的社會責任，分析了我國商業銀行信用卡部門履行社會責任的現狀及存在的問題，探討了加強我國商業銀行信用卡部門社會責任建設的可行途徑。

關鍵詞：商業銀行信用卡部;社會責任

一、商業銀行信用卡部的企業社會責任

（一）商業銀行信用卡部社會責任的定義

商業銀行屬于現代企業范疇，企業社會責任的界定與實踐同樣適用于商業銀行，作為準公共部門商業銀行的重要業務部門信用卡部，在具體業務工作中積極承擔社會責任更顯重要。筆者以卡羅爾（Carroll）的企業社會責任金字塔模型和利益相關者理論為基礎，根據商業銀行的獨有特性，從公共管理的角度將商業銀行信用卡部的社會責任界定為以下四個層面：

1經濟層面：對股東的社會責任和對客戶的社會責任。

2法律層面：包括對國家執法機構、政府監管部門等的“硬性”社會責任和對NGOs、媒體、社會公眾、行業自律組織等民間力量的“軟性”社會責任。

3社會層面：對國家的社會責任、對員工的社會責任和對社區的社會責任。

4環境層面：對環境直接的社會責任和對環境間接的社會責任。

（二）我國商業銀行信用卡部門在國民經濟中的積極作用及履行社會責任的必要性

1、我國商業銀行信用卡部門在促進國民經濟發展中發揮了積極作用

我國商業銀行信用卡部門在促進國民經濟與社會發展中的積極作用體現在以下六個方面：

一是有效拉動內需，促進經濟發展。商業銀行信用卡部門提供的信用卡消費信貸具有方便快捷、享有免息期、可循環使用、使用范圍廣泛、不受時間和空間限制等特點。信用卡既可以通過提供便利支付提高消費意愿，引導消費者轉變消費觀念，又可以通過消費信貸功能預支未來的收入，擴大可支配的消費資金，將廣大消費者的潛在購物需求轉化為實際的支付能力，進而提升人民群眾的消費傾向，拉動消費。

二是大幅降低交易成本，有力支持了商業發展。與現金支付相比，商業銀行信用卡支付結算的功能為客戶提供了快捷的線上、線下全方位支付便利，在安全方面更是具有天然的優勢。第三方支付機構與信用卡發卡行通過多樣化的合作形式不斷拓寬其服務領域，將支付服務擴大到更多類別的線下交易，帶動了更多持有信用卡的“邊緣人群”向網上支付用戶轉化，極大的帶動了網上支付用戶的持續增長。

三是促進了社會信息化水平的提升。近年來，商業銀行信用卡部門的經營向精細化轉型日益深入，豐富的客戶及交易信息資源使得商業銀行信用卡部門在客戶群體定位、精準營銷、交叉銷售、差異化風險管理、客戶價值挖掘及成本控制等方面獲得長足進步，其示范效應的影響不僅體現在商業銀行內部的信息運用深化、服務理念和服務方式的轉型上，通過在業務發展過程中深化與各行業和產業廣泛的合作，發揮結點和紐帶作用，有效帶動了產業鏈上下游相關行業信息化經營水平的整體提升，對建設信息化社會起到了積極的促進作用。

2、我國商業銀行信用卡業部門履行社會責任的必要性

首先，我國商業銀行在信用卡發卡方面擁有的相對壟斷地位決定了商業銀行信用卡部門履行社會責任的必要性。與西方發達國家有所不同的是，現階段我國信用卡業務必須由商業銀行設立的信用卡部門開展，在目前監管規則下單獨的信用卡公司是不允許成立的，這就決定了我國商業銀行在信用卡發卡方面擁有的相對壟斷地位。這種情況顯然要求我國商業銀行信用卡部門在獲得相對壟斷利潤的同時應該通過積極承擔社會責任來反哺社會。

其次，我國商業銀行信用卡部門擁有的龐大客戶群體、巨量交易規模及高滲透率決定了其認真履行社會責任的高度必要性。

最后，積極履行社會責任也是各商業銀行信用卡部門在同行日益激烈的市場競爭中提升品牌形象與公眾美譽度的要求。

二、我國商業銀行信用卡部門履行社會責任的現狀及存在的問題

（一）我國商業銀行信用卡部門履行社會責任的現狀

總體來看，我國商業銀行信用卡部門對履行社會責任一向持積極態度，近年來，主要商業銀行的信用卡部門通過捐款捐物、組織志愿者活動、發行公益類信用卡產品、倡導環保等方式積極踐行社會責任，嘗試構建和諧友愛的金融環境。

隨著業務的發展壯大，主要的商業銀行信用卡部門均嘗試采取創新卡種的方式來積極踐行社會責任，取得了可喜的成績。

除此之外，主要的商業銀行信用卡部門還在以下幾個方面探索履行社會責任的可行途徑：

一是在綠色環保上下功夫。比如大力鼓勵客戶使用信用卡E-mail或手機彩信賬單，減少使用紙質賬單;開通在線申請卡片的業務;等等。

二是通過一系列人性化技術管理提升客戶體驗。比如工商銀行信用卡部推出信用卡還款日個性化選擇服務，充分滿足了客戶對還款日的個性化需求;中國銀行信用卡部為持卡人提供1%的還款寬容度，并在20-50天的免息還款期的基礎上再額外提供3天的還款寬限期，照顧了部分客戶因日常工作繁忙可能的導致的疏忽;交行信用卡部推出的信用卡自動還款“兩次扣款”服務，幫助客戶保障后續用卡和避免逾期。

三是通過舉辦文化、體育、扶貧、助教等一系列公益活動來回饋社會。例如，中信銀行信用卡部則繼續其每年一度的“從心出發讓愛回家”公益活動，為偏遠地區的學童捐贈了“夢想中心”多媒體教室;浦發銀行信用卡部通過“愛心包裹”公益項目匯聚持卡人愛心幫助貧困山區孩子們實現簡單夢想。

（二）我國商業銀行信用卡部門履行社會責任中存在的問題與不足之處

雖然我國商業銀行的信用卡部門在履行社會責任方面做出了不少努力，也取得了相當大的成績，但存在的一些問題依然值得高度重視。

1、關注聯名卡可能的帶來的風險

聯名卡是商業銀行信用卡部門的重要產品之一，它是由銀行的信用卡部門和企業合作發行的信用卡。發行聯名卡的好處是可以借助合作雙方在各自領域的影響和品牌認知度，擴大市場占有率，增加收益，最終達到雙方共贏。在實際運作中由于尋求合作的企業多，聯名卡在業務開展中屢獲客戶誤解及投訴。比如由于聯名卡由發卡行與企業聯合發行，有些持卡客戶在購買企業服務或產品后發現瑕疵的情況下要求發卡行業承擔責任;有些合作企業無意甚至故意出售持卡人信息;有些合作企業未按約定提供服務;等等。

2、 IT系統的“硬傷”風險如無國家層面的重視與產業扶持將持續存在

商業銀行信用卡部IT設備對外依存度高，“硬傷”明顯，這是商業銀行信用卡部門履行好社會責任最大的“軟肋”。我國商業銀行信用卡部門的電腦主機均為“舶來品”，由于該領域的高技術門檻，國際主要金融IT設備供應商壟斷了國內所有商業銀行信用卡部門的IT系統。相關的軟件程序雖然做了客戶化、本地化處理，但是主體架構和邏輯來自國外，不僅維護難度大，升級和再開發的主動權旁落，而且成本畸高，更不用說其中未發現的bug可能引發的系統風險，即便有源代碼也無濟于事。目前熱議的大數據與云計算技術在金融業的應用看似有非常美好的前景，但值得警惕的是未來如果我國商業銀行信用卡部在IT設備均依賴于國外的前提下加入“云端”，再加上需要大規模數據處理的技術，整個商業銀行信用卡部的“大腦”都有可能在控制范圍之外，安全性、準確性、可管理性、應急機制如何運作等一系列復雜的技術問題如不能協調好，將威脅我國商業銀行信用卡部最基本的社會責任的履行，即客戶信息與客戶賬戶安全。

三、我國商業銀行信用卡部門社會責任建設有待加強

（一）從監管部門的角度加強商業銀行信用卡部門的社會責任建設

鑒于當前信用卡產業相關法律法規不完善、不健全，很多環節和利益主體權益缺乏相應的制度規范，建議我國政府監管部門進一步完善包括發卡銀行、收單商戶、第三方支付機構及其他外包公司的法律法規，明確各機構的權利范圍及義務職責，使商業銀行信用卡部門的各項業務有明確的法律支持，營造一個規范健康的經營環境。

（二）發揮行業組織作用，歡迎第三方非營利組織參與對商業銀行信用卡部門履行社會責任的監督

1、發揮行業組織作用

要積極發揮中國銀行業協會及其下屬的銀行卡專業委員會在引導、規范與監督各商業銀行信用卡部門履行社會責任中的積極作用。參照西方發達國家的監管規則議定適合我國商業銀行信用卡部門風險防控指導原則，積極防范經濟下行周期大背景下出現大范圍壞賬上升的風險。

2、歡迎第三方非營利性組織參與對商業銀行信用卡部門履行社會責任的監督工作

要以開放和包容的心態積極歡迎包括中國消費者協會在內的各種民間非營利性組織對商業銀行信用卡部門開展的各種業務的監督工作，高度重視其反映的意見建議，由專人牽頭負責牽頭研究反饋意見的整改和落實情況并及時向全社會通報，以透明、高效的運作展示商業銀行信用卡部門對履行好社會責任的高度重視。

參考文獻：

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