居民對“互聯網+”養老服務的需求意愿及影響因素分析

高升 陳樹人 胡龍祥 李秀娟

[摘要]“互聯網+”養老服務仍處于發展的初期階段，其應用模式不夠成熟、成本較高，以至于主要出現在較發達城市、滲透面不夠廣且暫未得到普及。“互聯網+”相關養老服務能滿足老年人精神生活、生活護理等方面的需求，但某些行業缺乏統一標準。政府應放寬養老機構的準入限制，做好退出保障工作;加快相關法律法規的完善，幫助擴大養老產業市場;社會組織、機構方面不斷完善經營、加強對相關從業人員的培訓。

[關鍵詞]“互聯網+”養老服務;行為意愿;居家養老

[DOI]1013939/jcnkizgsc202008129

1“互聯網+”養老服務的現狀

預計到2020年，老年人口占總人口比將由2015年年底的1615%上升至1717%。在人口老齡化和“空巢老人”問題突出的背景下，“互聯網+”養老模式為中國養老相關問題提供新的思路。養老產業正值藍海，目前養老模式主要分為居家養老、社區養老及機構養老，其中居家養老是大部分家庭的選擇。居家養老可分為兩種：相關機構在固定的場所提供服務，老年人親自到社區機構網點場所接受服務、參加活動;提供服務的機構將經過培養訓練的護理人員安排到老人家中直接進行服務。

“互聯網+”養老服務仍處于發展的初期階段，雖然部分養老機構、社區開始嘗試運用“互聯網+”的部分功能，如信息管理、數據分析、市場采集等，但應用程度不高。在全國范圍內看，“互聯網+”養老主要出現在一線城市，滲透面不夠廣、應用模式不夠成熟、成本相對較高，暫未得到普及。

各地方政府在關于養老方面的政策扶持力度不一，統一、規范的準入機制尚未形成。老年人在面對社區提供的居家養老服務時相較于自費購買，更偏好免費的服務體驗。社區養老、服務機構建設資金投入量大，資金回收周期長，盈利水平較弱，尚未出現成熟的經營模式。服務機構參與社區居家養老服務積極性不高，民辦養老機構面臨營利困境，由此引發許多問題，例如養老服務機構供給不足，服務內容單一，公辦民營、政府購買等方式目前所占比例小，無法形成有效競爭，市場服務水平停滯不前。

2研究假設與相關指標

“互聯網+”養老服務基本可以界定為：可以充分運用移動互聯網、物聯網、大數據、云計算等現代信息技術，實現養老服務的供需雙方、民政部門之間的互聯互通，將線上需求與線下服務進行充分對接，幫助推動“互聯網+”養老模式從理念走向現實的一系列活動。

老人在退休后手中的權力和要處理的事情減少，容易產生被社會拋棄的孤獨感，如果尋找新的事物加以填補，使自己繼續參與社會活動則能有效地減輕這種孤獨感。老年人的生活圈對于其滿意度有很大的相關程度，與其他老年人集體活動、居住位置臨近能使老年人感覺生活豐富，愉悅程度高。“互聯網+”相關技術在便捷通信、醫養結合已有較大進展，有眾多便攜硬件可以對老人身體狀況相關信息進行采集，并在后臺進行分析處理，提供幫助老人的解決方案。

政府在社區服務上能起到很大的作用，以煙臺市芝罘區毓皇頂街道大海陽社區黨群服務中心為例。此社區2002年由當地政府牽頭成立的非營利性組織，多年來積極與當地的各企業或社會組織進行合作、舉辦活動。此社區不僅建有一個物美價廉的食堂，還提供居民的休閑活動場所。每月舉辦大量活動，例如“生日月”、各節日慶祝活動和老年人知識講座等，老年人自發建立的樂器隊、舞蹈隊、朗誦隊等可以有地方施展才藝，精神生活得到豐富。此外，社區的免費上門理發、維修家電等服務也對居民提供便利。最為可喜的是，此社區有專人負責微信公眾號的運營，和當地提供“互聯網+”相關物業、家政服務的平臺有緊密的合作，可以看出對“互聯網+”作用的重視。

由此從七個方面衡量居民對“互聯網+”養老服務的評價：“感知環境可融入（T1）”——居民在使用“互聯網+”養老服務時是否能較容易地適應，被周圍的生活環境所接納、認同;“感知技術易用（T2）”——居民是否能簡單、獨立地上手使用“互聯網+”養老服務及相關設備;“感知成本節省（T3）”——既包含“互聯網+”養老服務的使用費用高低，也包含使用“互聯網+”養老服務后對生活成本的影響;“社會影響（T4）”——周圍的親友使用“互聯網+”養老服務對居民的影響;“感知有用性（T5）”——“互聯網+”養老服務是否為生活提供便利、提高用戶體驗;“參與意愿（J1）”——愿意接受“互聯網+”養老服務的程度，老年人真正參與、使用這些服務是養老服務提供主體保持生命力的重要且基礎的條件;“推薦意愿（J2）”——把“互聯網+”養老服務向身邊有需求的人進行推薦的意愿，這可以極大地促進相關服務的推廣。其中“推薦意愿”和“參與意愿”最能直接衡量居民對“互聯網+”養老服務的接受、參與程度，是相關服務提供主體尤為關心的指標，同時和其他五個指標關系密切，因此把這兩個指標作為因變量。研究框架見圖1。

圖1研究框架

Jonge等對華盛頓Home-based Primary Care（HBPC）的老人進行調研，發現老人更傾向于花費更少的養老服務;朱浩在對杭州市社會福利中心、福利院、民辦養老機構等的調研后認為老人對養老服務的滿足程度上而言，制度信任和人際信任起到重要作用，即老人需要被環境所接納。如果居民并不認為“互聯網+”相關養老服務和自己的生活習慣關系密切、不愿意接受，則難以參與其中。“互聯網+”養老服務提供相關溝通交流平臺，幫助用戶融入環境，讓居民把使用相關服務作為正常生活方式的一部分，當居民認可并使用這些服務時，會自發地對生活圈里的朋友產生正向的持續影響。“互聯網+”相關養老服務的受眾對象主要為老年人，簡單、易用的服務方式很大程度上影響著居民是否選擇使用相關服務，居民如果可以很容易地獨立上手使用這些服務，則同樣意味著能很方便地向親友做出使用示范及推薦。互聯網利用信息傳遞、數據處理分析等方面的優勢降低交易費用，便利了養老服務的提供過程，同時用戶使用服務的成本也下降。當“互聯網+”養老相關服務使用成本很低或對生活產生較大便利時，居民更易于接受“互聯網+”養老相關服務。口碑的力量不能小覷，它往往促使用戶邁出第一步。社會影響指消費者認為身邊對自己重要的人的觀點能做出的影響，這種影響持續而自然，許多居民在乎親朋的看法，自身也愿意做出一些推薦。感覺“互聯網+”養老相關服務真正對生活產生便利是很直接、客觀的一項指標，它體現了服務產生的效果。只有真正能提高居民生活效率及滿意度的這些“有用的”服務才會在老人心中形成高評價，而這是形成有效推薦的前提。綜上所述，“感知環境可融入（T1）”“感知技術易用（T2）”“感知成本節省（T3）”“社會影響（T4）”“感知有用性（T5）”這五個指標皆正向影響“參與意愿（J1）”和“推薦意愿（J2）”。

調查問卷中所用的量表題項借助國內學者易婧等研究使用的成熟量表，后經電話采訪、當面訪談進行修改，最終形成的調查問卷測量量表中共有24題，其中包含了7個潛變量及對應的21個題項。本調查問卷量表題項均采用5 點 Likert 量表，1～5表示從“非常不同意”到“非常同意”。本調查問卷將這21個題項以更易于理解的角度擬成題目。

3研究方法

31信度分析

本次發放調查問卷132份，收回123份，問卷回收率為932%，剔除回答不完全的問卷19份，共計回收有效問卷104份，問卷有效回收率為788%。

利用SPSS軟件進行相關數據處理工作，問卷的題項來源于其他學者的研究，具體的問卷題目也進行了適當調整，因此對相關題目進行適當性檢驗。先對問卷進行了相關題目的適當性檢驗，并在此檢驗中刪除部分題目，維度“社會影響”信度較差，刪除此維度，其余各維度經調整后表現較佳，結果如表1所示（Cronbachs α系數高于09表示極佳，于08～09表示較好，07～08表示量表應進行修訂但存在一定價值，07以下表示不推薦）。

32灰色關聯度分析

使用DPS軟件對此七個指標進行灰色關聯度檢驗，其中“參與意愿”和“推薦意愿”分別作為母序列，各指標維度的關聯矩陣如表2所示。

從分析結果中可以看出，“感知有用性”和“感知成本節省”對參與和推薦意愿的影響程度相對較高，養老服務提供的主體應著重注意;而“社會影響”和“感知環境可融入”對參與和推薦意愿影響相對較小。各指標的關聯系數均超過05，具有較強相關度。

33回歸分析

本文選擇21個測量題項，分別對應7個指標。利用因子分析得出各測量題項得分，依據得分權重計算出各指標數值并進行回歸分析。分別選用參與意愿、推薦意愿為因變量，感知環境可融入、感知技術易用、感知成本節省、社會影響、感知有用性為解釋變量。使用因子得分處理數據，解釋變量經過調整，模型如下：

J1=α0+α1T1+α2T2+α3T3+α4T4+α5T5+ε?? （1）

J2=β0+β1T1+β2T2+β3T3+β4T4+β5T5+ε?? （2）

模型中：J1表示參與意愿;J2表示推薦意愿;T1表示感知環境可融入;T2表示感知技術易用;T3表示感知成本節省;T4表示社會影響;T5表示感知有用性。見表3。

方程（1）中模型擬合優度為06212、方程（2）中模型擬合優度為07161，擬合優度都較高。如表3所示，綜合分析以“參與意愿”“推薦意愿”為因變量的這兩個回歸方程，發現T4“社會影響”和T5“感知有用性”的顯著性相對較高，其中T5 “感知有用性”對兩因變量的影響都較大，很好地符合前文假設L7、L8。

4結論與建議

41研究結論及討論

經本文的實證研究，居民對“互聯網+”養老模式的參與意愿和推薦意愿主要受感知有用性的影響，而非受社會影響。居民做出的決策很大程度上依賴于自己的意志，而非過度依賴子女和親友等的觀念。本調查的對象中，認為隨時隨地使用相關服務能較大程度上感覺被環境接受;遠程監控這一題項與原維度偏差較大，居民對個人生活有較強的自我安排欲望，并注重個人生活的隱私，更偏向于主動發起的溝通;居民晚年相對更注重精神上的滿足、生活上的輕松愉悅，這直接影響到對“互聯網+”相關服務的評價。當老人需求被滿足時，有較大的意愿進行參與及推薦。

退休后的居民在收入上有不同程度的下降，生活交際圈相對縮小，常表現為與其他年齡段群體接觸減少，“互聯網+”相關服務在豐富精神生活、提供身體護理和家政服務等方面能提供較好的幫助。“互聯網+”與居家養老有很強的聯系契機，但尤其上門服務這一類活動中，應完善社區、機構的信用評價機制，制定相關統一的服務標準，建立合理的監督審查制度，使居民放心地接受服務。

42相關建議及措施

政府應宏觀調控、審慎評估，放寬養老機構的準入限制，做好退出保障工作。我國不同地區間對養老產業的扶持力度及準入限制有較大差別。養老產業因其社會福利性、保障性等特殊性質，在準入、退出方面應保障穩定;應推動企業組織利用金融市場，促進養老企業的整合及重構，提高市場活力;繼續完善相關法律法規、管理辦法，解決隨互聯網+養老產業的發展出現得越來越頻繁的矛盾;對于投資活躍度欠缺的地區和社區，在稅收優惠、政策支持、融資便利等方面進行扶持。

提高養老相關機構經營能力，加強從業人員的技能培訓。護理工的水平、接待員的經驗等直接關系到老人的體驗，政府可開展經驗交流會、與企業合作提供服務水平培訓課等，提高從業人員的技能。隨市場的擴大，密切的分工及其專業化將形成自我增強循環，延長產業鏈，提供技術培訓的公司可專門從事提高從業者服務水平。企業應完善經營，引進高素質人才、加強相關培訓工作，尋找利潤增長路徑，提供優質服務，積極適應政府政策。

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