患者移動服務平臺的設計與應用

陳達

摘要：目的：介紹患者移動服務平臺的設計及在患者就診流程中的應用。方法：應用移動開發技術、數據庫開發技術，結合軟件工程的方法及微信公眾平臺，研制出一套適合患者就診及患者護理的患者移動服務平臺。結果：患者移動服務平臺于2016年11月份在該院上線使用，該平臺使用后患者的門診繳費等待時間明顯縮短（P<0.01），患者的滿意度整體提高（P<0.01），護士的工作效率明顯提高（P<0.01）.結論：患者移動服務平臺的建設能較大地改善患者就診環境和醫護人員的工作環境。

關鍵詞：移動;患者就診;信息軟件

中圖分類號：R197.324 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）01-0291-02

近年來隨著醫院信息化的發展，患者在就診過程中逐漸體會到了醫院信息化帶來的便利。眾多的醫療衛生機構開始發展信息系統，以改善他們的醫療服務質量和業務效率。醫院的收費、護理、醫囑等業務都發展出了各自的信息系統，比如護理相關的分診系統，收費相關的結算系統。但這些系統的出發點都是方便醫院內部業務而建設的，而現階段應以患者為中心，為患者服務，將醫療服務延伸到患者的就診過程中。目前移動智能機的發展正好為這樣的問題提供了一種解決途徑，患者通過移動端進行繳費、醫護溝通、就診指導，可最大程度上實現患者診療過程的快速便捷。我院根據該解決途徑建設出了一套以微信公眾號為平臺，可實現預約掛號、醫護溝通、住院繳費等功能的患者移動服務平臺，其建設的思路是縮短患者就診時間、改善醫護工作環境、加強護理人員與患者的溝通。現將患者移動服務平臺的設計思路與應用報告如下。

1背景資料

我院是一家大型的三級甲等眼科專科醫院，日門診量1000-1500人次，寒暑假高峰期門診量可達3500人次。掛號繳費窗口10個，分診臺7個。日常掛號繳費窗口人流量100-150人次，其中不包括一位患者分多次繳費，分診臺人流量200多人次。如此大的人流量對收費人員以及分診護士的工作造成了極大的壓力，而且分診護士除了分診工作之外，還可能承擔對患者進行分診前檢查及結果的告知和診室的引導等工作，煩瑣的工作降低了護士的工作效率，并可能造成部分患者需求得不到滿足，引起護士和患者的矛盾。基于當前醫院的現狀、存在的問題以及患者和護士的需求，有必要建設出一套基于患者的服務平臺，對窗口的掛號進行分流，輔助分診護士的工作。

2患者移動服務平臺的設計與應用

2.1軟件的設計

患者移動服務平臺由我院信息中心和三方公司共同設計開發，主要采用微軟的VS開發工具，以.NET作為技術平臺，數據存儲采用SQL SERVER數據庫。該服務平臺主要基于微信公眾號，患者通過關注我院的微信公眾號獲取該服務平臺提供的服務。該平臺主要的服務模塊有患者信息注冊及綁定、預約掛號及查詢、門診繳費及查詢、就診指引、住院預繳、就醫反饋和健康資訊7大模塊。并且門診查詢與現有的醫院LIS（檢驗科信息系統）和PACS（影像歸檔和通信系統）無縫銜接并共享信息，患者通過手機端即可查看自己的影像報告、影像文件和檢驗結果。

2.2軟件的功能

軟件總共分了7大模塊，每個模塊都可通過微信公眾號相應的菜單鏈接進行訪問。

2.2.1患者信息注冊及綁定

患者只有注冊或者綁定信息到本平臺才能進行相應的繳費和查詢，該模塊和醫院的患者主索引系統進行無縫銜接。新就診患者在注冊時通過輸入姓名、身份證號、手機號，并且手機號通過了驗證碼校驗后，該模塊會自動從患者主索引系統中分配給患者一個新的唯一號標識，即病歷號，并綁定到平臺上。若是復診患者，可輸入姓名和手機號，通過了手機號驗證碼校驗后綁定已有的病歷號到平臺上。通過該模塊的實現，大大方便了醫院護士對患者的身份識別。

2.2.2預約掛號及查詢

患者可通過該模塊預約兩周內的醫生號源。該模塊列出了可預約的醫生，并通過科室進行分類顯示，患者可預約相應醫生具體的號源時間，并通過微信支付完成掛號費的繳納，繳費完畢后平臺會推送給患者具體就診診室的分診臺地址，患者來醫院無須去掛號窗口，直接可去分診臺進行報道分診，分流了一部分掛號窗口的繳費人流。

2.2.3門診繳費及查詢

醫生或者護士開完醫囑后，該平臺會自動推送繳費信息到患者手機上，并提示患者在手機上進行繳費。患者可通過微信支付進行藥費或檢查的繳費，繳費完畢后，平臺會推送檢查地點或者拿藥的窗口號到患者手機。在檢查完畢后，平臺可供患者查詢檢查和檢驗的結果信息，在拿藥完畢后，平臺會將相應藥的用法用量推送到患者手機上。該模塊不僅僅對門診繳費窗口進行了分流，而且還告知了患者的檢查地點，無須醫生或護士對各檢查地點的了解，一定程度上讓醫生和護士投入到自己更專業的領域。

2.2.4就診指引

患者就診過程中的指引都是通過該模塊進行的。比如掛號完畢推送的分診臺地點，若患者無法找到，可通過點擊附加的就診指引鏈接查看分診臺的詳細信息以及所在環境圖片。檢查地點也可點擊就診指引查看詳細信息。并且當護士分診完畢之后，會產生診室的排隊號也通過該模塊推送到用戶手機，并實時更新。

2.2.5住院預繳

當病區護士在對患者的醫囑進行收費確認時，若患者欠費，傳統的做法就需要護士先引導患者去窗口進行繳費。而通過該模塊若患者欠費，會自動發送催繳信息到患者手機，患者或者其家人可通過手機對患者的住院費用進行預繳，無須護士引導至窗口，大大減輕了病區護士的引導工作。

2.2.6就醫反饋

為了增加醫生護士和患者之間的溝通及反饋，本平臺建立了反饋模塊。通過該模塊患者可對責任護士、責任醫生、分診護士進行相關的評價。評價的主要內容包括醫院的環境、醫生或者護士的態度和技術，并可做留言溝通。通過該模塊，不僅僅加強了醫生和護士的管理，還為患者提供了反饋渠道，一定程度上阻止了護士和患者之間的矛盾發生。

2.2.7健康資訊

該模塊主要讓醫生或者護士發布自身相關的專業資訊，并推送給患者進行閱讀了解。可讓患者加深對醫生和護士工作的理解，也讓患者加深了對日常疾病及護理的了解。

2.3平臺的應用

患者移動服務平臺部署在醫院的網絡環境中，患者可通過微信公眾號享受該平臺提供的信息服務。平臺主要覆蓋了醫院的掛號、護士分診、門診繳費、住院預繳等流程，對患者的整個就診流程實現了閉環管理。新患者在平臺上建卡獲取病歷號后，可直接在平臺上進行預約掛號并繳費，然后到了預約的時間根據平臺的提示到達指定的分診臺由護士進行分診，并根據平臺提供的排隊號在診室外面排隊等候，完畢之后，再根據平臺的提示消息做檢查和取藥。最后平臺會發送用法用量到患者的手機上，大大簡化了患者的就診流程，減少了護士的引導工作量。

3評價方法與結果

3.1評價方法

成立質控小組，專門負責患者就診環境相關的調查。分別在2016年5月和2017年5月隨機抽查患者移動服務平臺使用前后就診患者各500例，并且這500例患者用病歷號區分，從數據庫中查找相應的就診數據，將患者的醫囑從開單到收費經歷的時間作為患者的門診繳費等待時間，即門診繳費等待時間=收費的時間一醫囑開單的時間。然后將患者至分診臺報道的時間到分診的時間作為患者的分診等待時間，即分診等待時間=分診的時間一分診報道的時間，其數據也是從醫院數據庫中獲取。最后在這段時間分別以問卷調查的形式，發放問卷給患者填寫對就診環境的滿意度，包括繳費等待時間、就診流程、醫生護士服務態度，分滿意和不滿意兩個選項。

3.2結果

1）患者移動服務平臺使用后繳費、分診情況患者移動服務平臺使用至2017年10月底，完成掛號55734次、門診繳費129945次、患者分診54426次。

2）患者移動服務平臺使用前后患者的門診繳費等待時間及護士分診時間比較。見表1。

3）患者移動服務平臺使用前后患者對醫生和護士工作的滿意度見表2。

4討論

1）患者移動服務平臺的應用提高了護士工作的效率患者移動服務服務平臺使用前，護士在分診過程中還要承擔著排隊號的告知、診室位置的引導，尤其是分診的高峰期，護士工作量非常大，患者求助較多，忙碌時無法一一滿足患者的求助，導致患者的需求無法得到及時解決。患者移動服務平臺的應用，實現了排隊號的實時提醒，分診診室的消息提醒，診室的位置指引，解放了分診護士的部分工作，提高了護士分診的效率。

2）患者移動服務平臺的應用提高了患者就診環境的滿意度患者使用患者移動服務平臺之后，其等待的繳費時間大大縮短，由原先的19.25+2.89下降到9.33+1.01，顯示該平臺加快了患者的就診速度。直接手機上繳費，無須排隊，減少了患者的無序走動，改善了醫院的嘈雜環境，做到了以患者為中心的服務態度。

3）患者移動服務平臺的應用提高了醫院的管理效率患者移動服務平臺實現了患者就診的閉環服務，在患者就診流程中存儲了患者的就診信息、繳費信息、檢查信息等，可大大方便費用的統計，科室工作量的統計，醫院的績效管理、數字化管理。患者就診信息的記錄也便于醫院的追根溯源，提高了醫療服務質量和醫院的管理效率。