設計思維工具

設計思維中的各個階段都有對應的問題解決工具，以利于設計者完成相應階段的設計任務。

以d.school設計思維模型為例，同理心階段的代表性工具是AEIOU觀察表，它為設計者提供了一種結構化的觀察框架，使設計者深入地觀察用戶、產品及使用環境，促進設計者理解用戶。定義問題階段，用戶畫像、同理心地圖、用戶體驗地圖、用戶要點聚焦等工具，使設計者在理解觀察結果、分析歸納用戶信息的基礎上，把握用戶的顯性的功能性需求和潛在的情感性需求，進而發現創新的機會。概念生成階段，最常用工具是頭腦風暴，激發設計者的靈感，促進創意的形成。原型化階段，低保真原型、角色扮演、故事板和影像視覺等工具，快速、高效地呈現設計創意。測試階段，焦點小組、真實世界的測試等方法，使設計師獲得用戶意見或建議，促進設計迭代和再次創新。本文將對同理心和定義問題兩個階段中的AEIOU觀察表、用戶畫像、同理心地圖、用戶體驗地圖和用戶要點聚焦進行介紹。

同理心階段

設計思維同理心階段的代表工具是AEIOU觀察表。AEIOU觀察表中的幾個英文字母的意義分別是，A-活動（Activities），具有目標導向的行為、活動；E-環境（Environments），活動所發生的環境氛圍、場景功能；I-互動（Interactions），指人與人、人與物之間的交流；O-物體（Objects），主要指環境的基本組成部分，以及人們在環境中使用的物品、裝置；U-用戶（Users），指態度、行為和需求被觀察的“用戶”（如表1）。

設計者在使用AEIOU觀察表時，首先要明確觀察目標，分析用戶使用某種產品的行為順序，即梳理出有目標導向的行為活動。然后，按照行為順序對其余的元素進行觀察記錄。

定義問題階段

用戶畫像

用戶畫像，是一種代表目標用戶群體行為模式的虛擬人物，是目標用戶的具象化表現，如表2所示。用戶畫像促使設計師在設計階段不以自我視角進行推斷和設計，而從用戶的角度思考。

用戶畫像的創作主要有3個階段：確定用戶類型，收集分析信息，創作用戶畫像[1]。

● 確定用戶類型 設計師結合市場細分和聚類法的分析，確定需要制作畫像的用戶類型，然后為每個類型的用戶建立一個用戶畫像，通常每個項目只需建立3 5個用戶畫像。

● 收集分析信息 設計師利用訪談、觀察、市場研究等方式，收集用戶信息，以文字、照片、影像等形式記錄用戶信息，然后梳理并分析出選中的各類用戶群的特征差異，例如地域、年齡、喜好、價值觀、需求、消費行為等。

● 創作用戶畫像 設計師給畫像起名字，采用繪畫或照片的形式體現用戶樣貌，寫出年齡、職業等基本信息，最后運用具有代表性的語句和具有感染力的文字描述用戶的興趣、愛好、需求，以及某次難忘的經歷。

同理心地圖

同理心地圖是為設計師提供整理觀察、采訪時所獲得的用戶行為、態度信息的分類方法，即對用戶說了些什么（say）、聽到些什么（hear）、做了些什么（do）進行分析，在關注用戶行為的同時，深入理解用戶的體驗，即用戶想了些什么（think）、感受是什么（feel），進而感知用戶痛點（pain points），激發設計師捕獲設計機會（opportunities），如圖1所示。

以北京市石景山區實驗中學的學生項目“斗床——快樂叫醒App”中的同理心地圖為例，學生利用同理心地圖分析初中生早上起床（如圖2）。初中生所說（say）：“就再睡一會兒”；初中生所想（think）：“煩”“好想再睡500年”“不想上學”；初中生感受（feel）：“困、冷、口渴、煩、餓”；初中生所做（do）：“翻來覆去”“踢被子”“按鬧鈴”。進而挖掘痛點（pain points）：沒有起床的動力，難清醒；尋找設計機會（opportunities）：設計一款叫醒App，讓初中生起床時感到快樂并能快速清醒。

用戶體驗地圖

用戶體驗地圖，又稱用戶旅程地圖[1]，它能幫助設計師分解用戶的體驗過程，并以體驗過程為基礎，了解用戶的行為、需求和偏好，分析痛點，尋求機會點。

用戶體驗地圖的制作需要如下4個階段[1]。

第1階段，準備進入現場。設計師首先選定用戶，再確定觀察場景。

第2階段，現場觀察記錄，在觀察結束時，對用戶進行采訪。

第3階段，梳理觀察信息。將觀察和采訪搜集到的照片、文字等資料進行梳理整合。梳理用戶（受訪者）體驗過程，并將整個體驗過程分解成不同階段，提取出接觸點。接觸點簡稱觸點，通常分為信息觸點和操作觸點。信息觸點是用戶接觸到的文字、圖片等信息內容；操作觸點是用戶在使用過程中接觸到的按鈕、設備等控件。此外，還需注明用戶在不同階段的需求及其情緒狀態，并簡要分析用戶痛點，如表3。

第4階段，繪制體驗地圖。對各階段的用戶行為和感受進行分析，并標明各階段用戶的情緒變化，厘清各階段用戶痛點，尋找相應的創新機會點。

以首都師范大學學生項目“圖書館如何為大學生提供更好的服務”為例，學生團隊先選定用戶（大學3年級學生）。然后，學生團隊在圖書館觀察用戶上自習的整個歷程，利用文字記錄、拍攝照片等方式觀察、記錄。當用戶要離開圖書館時對其進行采訪，并把采訪資料和觀察記錄進行整合（如表4）。

最后，深入梳理大學3年級學生在圖書館的經歷，并分為進入圖書館、尋找座位、學習和離開圖書館4個階段，對各階段行為進行分析，列寫出各階段的接觸點，標明各階段的情緒狀態，進而剖析大學3年級學生在圖書館上自習的痛點，提出創新機會點（如圖3）。

用戶要點聚焦

用戶要點聚焦（point of view，POV），是指設計者在經過探索發現用戶需求和分析創新機會點后，以用戶的視點，提出具有可行性、可操作性的問題陳述工具，告訴別人想要做什么和這樣做的意義是什么[1]。用戶要點聚焦涉及3個要素：用戶、需要和洞察力，若以句式的形式呈現，即[用戶……（用描述性語言介紹用戶及用戶所處的環境）]，需要[需要……（用動詞明確用戶的需求）]，因為[洞察力……（介紹這樣做的意義或價值）]。一個好的用戶聚焦，要站在如何解決用戶需求、如何幫助用戶的視角，還要避免問題陳述過于寬泛而忽視了約束條件，以至于影響后續的設計活動。

概念生成階段

頭腦風暴是概念生成階段的主要工具，頭腦風暴法又稱奧斯本智暴法[2]，是由美國創造學家奧斯本（Osborn）于1901年提出的創造技法。頭腦風暴法是一種在自由輕松的狀態下，激發參與者產生大量創意的方法。頭腦風暴法倡導的是鼓勵奇思妙想、延遲評判、結合構建和追求數量。在自由輕松的狀態下，每位參與者充分發揮自己的想象，暢所欲言，提出自己的問題解決方法。在頭腦風暴過程中，參與者暢所欲言，此時，其他參與者及頭腦風暴主持者，不應當即進行評論，應延遲評判，待頭腦風暴結束后再作進一步探討。頭腦風暴追求的是先產生大量的想法，想法越多，得到有價值的問題解決方案的可能性就越大。此外，頭腦風暴參與者在提出自己想法的同時，也需對其他參與者的想法提出改善建議，或綜合多個想法，提出新的建議。

設計者通常以說的形式進行頭腦風暴，其操作步驟如下。首先，明確圍繞什么問題開展頭腦風暴。接著，開展討論，主持者介紹頭腦風暴的規則，主要讓參與者知曉要延遲評判，并鼓勵其他參與者大膽發言，頭腦風暴主持者引導參與者相互討論，同時激發參與者的團隊精神，維護現場活躍、自由、融洽的氛圍。最后，評選創意，支持者組織參與者共同形成評估標準，對頭腦風暴過程中形成的所有創意、設想進行評定，選出最有效的問題解決方案，或激發參與者做進一步的方案改進和提升。

此外還可以采用畫的形式進行頭腦風暴，設計者在頭腦風暴創想繪制單上，將自己的創想表現出來，并附上簡要的創意說明，如圖4所示。

原型化階段

設計思維中的原型不僅僅能用于設計師與客戶進行溝通、展示產品創意及設計進度，還能用于設計團隊分析設計的可行性，更是一種拓展思維的工具。設計思維中的原型有如下特點[1]。

其一，不求精細，勝在快速。蒂姆·布朗（Tim Brown）指出，“通過原型‘做出一個想法比‘想出一個想法更快速、更高效”。以思考的方式形成好的創意，對大多數人來說都過于艱難，使人畏懼。以原型“做”的方式進行思考，能使普通人快速邁出探索的第一步。此外，原型還能幫助團隊交流創意構思，團隊通過有形的原型，探討影響設計的各種因素，激發新想法，尋找創新機會點。

其二，不斷迭代。原型使想法得以具象化，每當涌現新的思考和想法，勢必促使設計者探索新的問題，作為“思考”手段的原型，本就應是一個不斷嘗試、試錯的過程。在設計早期，設計者借助原型，針對具體問題進行快速思考和迭代；在設計的測試階段，設計者通過用戶與原型的交互，觀察用戶行為，用戶也通過原型，將自己的問題及時反饋給設計者，促進設計迭代。

其三，適可而止。原型作為“思考”的物化形式，只要獲得有效的反饋推進思考走向深入即可，而不是將原型做成看起來像“已經完成”了的產品。

設計思維中主要的原型工具有低保真原型、角色扮演、故事板和影像視覺[1]。

低保真原型

在經過設計調查、同理心分析、草圖設計等系列過程后，大量的設計概念初步形成，此時，需要以具象化的方式，將設計概念以實物的形式呈現，把創意要點表達出來。低保真原型不追求外觀造型是否精美、結構設計是否嚴謹，而是用簡易的材料，如樂高積木、紙張、輕型黏土、毛絨條、瓦楞紙、廢紙殼、便利貼、冰棒棍、膠水、膠帶等材料，在設計團隊內部或向用戶呈現設計想法或展示方案中的某一部分功能，以便于設計師對設計概念進行篩選，進一步探索創意，拓展想法，找到可行的設計概念。

例如，北京市石景山區實驗中學“智能家居”項目中，一個學生團隊圍繞如何解決住宿生晚上使用臺燈的問題，通過觀察住宿生晚上使用臺燈的情況，提出了“智能護眼臺燈”這個設計概念。經過繼續研究討論發現，如果能將智能提示學生不要過度用眼和支架可折疊這兩個功能結合起來，更符合住宿生的需求。在設計草圖（如圖5）的基礎上，使用小木棒、膠槍、泡沫板、塑料布等材料，制作出智能護眼臺燈的低保真原型（如圖6）。

角色扮演

角色扮演是設計者通過扮演用戶、服務人員及其他相關人員，展示某種服務流程的解決方案。角色扮演不僅用于原型化階段，還可應用在同理心和測試階段。在同理心階段，設計者通過扮演用戶，感受用戶所處的環境及行為。在測試階段，當無法邀請到用戶親自對產品進行測試時，設計者可扮演用戶，在測試情境中，對產品進行可用性測試。角色扮演要盡量接近真實情境，鼓勵角色扮演者臨場即興發揮，扮演者在扮演過程中往往很投入，需要設計團隊中的其他成員將角色扮演過程拍攝記錄下來，便于設計團隊后續分析，進一步發現設計問題。

故事板

故事板多用于影視、動畫制作中，即將文學劇本以一幅幅畫面的形式進行展現，敘述故事的進展。在設計思維中，故事板將角色、產品、場景及情節串聯起來，以圖文結合的形式還原產品的使用情境，更直觀地呈現用戶行為，以及用戶與產品之間的互動關系，促進設計師對用戶需求進行思考和挖掘。設計思維中的故事板通常為3 6個畫面，每個畫面表現1個場景或情節。

角色、場景和情節是故事板繪制的三大要素。角色即用戶，其行為、態度、表情是表現的重點。場景作為使用環境，通常提前交代，故事板中有時淡化場景。情節描繪需清晰明了，將行為流程、觸發事件、行為結果等表達清楚，有時為了將時間變化表現明確，會在背景中添加手表、鬧表、日歷和移動的太陽。

故事板制作時，設計者往往先進行情境概念劇本的創作，再繪制故事板。例如，北京市石景山區實驗中學的學生項目“斗床——快樂叫醒App”，學生繪制的故事板，將中學生早起的場景和過程，以及在早起過程中“斗床——快樂叫醒App”與其互動的情況表現了出來[1]，如圖7所示。“斗床——快樂叫醒App”的原型如圖8所示。

影像視覺

影像視覺通過利用影片的形式，大規模傳播給受眾，以獲得更多的反饋意見和評價，利于設計師進行設計迭代[3]。影像視覺原型在制作時，通常要先構思影片中會出現的角色、物品、場景等元素，然后制作分鏡頭劇本，最后制作影片。制作分鏡頭劇本時，可以采用文字方式或繪畫方式。

視覺影像的制作可以采用真人實景拍攝或定格動畫擺拍的方式，其攝制流程如下：構思元素—制作分鏡頭劇本—選演員或制作定格動畫人偶—準備拍攝器材—布置拍攝場地—現場拍攝—錄音和后期音視頻剪輯合成。還可以利用數字二維或三維動畫軟件制作影片，這種方式的制作流程如下：構思元素—制作分鏡頭劇本—利用二維或三維動畫軟件制作元素并生成動畫—后期音視頻剪輯合成。

測試階段

測試是指設計者借助原型分析解決方案的可行性，通常使用焦點小組和真實世界的測試的方式。焦點小組采用小型座談會的形式，挑選一組具有同質性的消費者或用戶，由一個經過訓練的主持人以一種無結構、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或用戶交談，從而獲得對有關問題的深入了解。真實世界的測試，是指用戶在真實情境中與原型進行互動，設計者通過觀察用戶的行為，與用戶交談，了解用戶體驗，以檢驗解決方案的可行性。

參考文獻

[1] 喬鳳天，吳陶，孫遠波，等.設計思維與創新教育[M].北京：科學出版社，2020：75-79；100-101；104-111；107-108

[2] 水志國.頭腦風暴法簡介[J].學位與研究生教育，2003（1）：44

[3] 王可越，稅琳林，姜浩.設計思維創新導論[M].北京：清華大學出版社，2017：109■