注重以用戶為本 淺談中小型圖書(shū)館服務(wù)理念

樊惠勇

摘 要：以用戶為本，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，是當(dāng)今中小型圖書(shū)館用戶服務(wù)的方向和舉措。作者從時(shí)代發(fā)展、事業(yè)發(fā)展、自身發(fā)展及品牌服務(wù)等角度，論述了圖書(shū)館以用戶為本的理論依據(jù)，提出了中小型圖書(shū)館以用戶為本服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：用戶為本;中小型圖書(shū)館;服務(wù)理念;管理機(jī)制

圖書(shū)館是公益性的服務(wù)行業(yè)，雖具有一定的科研性質(zhì)，但就其科研成果來(lái)說(shuō)，也是用于提高文獻(xiàn)信息傳播能力。圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象是用戶，不管這個(gè)對(duì)象是自然人，還是企業(yè)、機(jī)關(guān)、事業(yè)或社會(huì)團(tuán)體，圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象都是針對(duì)具體人而言，是通過(guò)具體人的實(shí)踐達(dá)到圖書(shū)館服務(wù)的目的，服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題。

一、“用戶為本”的涵義

以“用戶為本”，指的是一切從用戶利用圖書(shū)館的需求出發(fā)，維護(hù)用戶的根本利益及合法權(quán)益，為用戶提供精確、細(xì)致、周到、快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)。世界著名的印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出的圖書(shū)館學(xué)五定律中的前四項(xiàng)，即“書(shū)是為了用的”、“每個(gè)讀者有其書(shū)”、“每本書(shū)有其讀者”、“節(jié)省讀者的時(shí)間”，都是以用戶為本思想的具體化。

二、 圖書(shū)館以用戶為本的理論依據(jù)

圖書(shū)館以“用戶為本”的服務(wù)理念提出，確切地講，應(yīng)該是引進(jìn)企業(yè)用語(yǔ)。新世紀(jì)以來(lái)，在有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)的學(xué)術(shù)論文里，經(jīng)常提出服務(wù)以“用戶為本”的關(guān)鍵詞，其實(shí)說(shuō)到底就是以人為本。

（一）時(shí)代發(fā)展要求圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)理念。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息環(huán)境的迅捷變化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起等多重因素的驅(qū)動(dòng)與沖擊，使圖書(shū)館用戶的信息需求、獲取信息的類(lèi)型與途徑、利用信息及服務(wù)的行為模式等發(fā)生了巨大而深刻的變化，圖書(shū)館面臨新的職能要求與挑戰(zhàn)，迫切需要更新服務(wù)理念，以用戶為中心，開(kāi)展用戶研究，提供個(gè)性化用戶服務(wù)，從滿足用戶需求到超越用戶期望，體現(xiàn)以用戶為本的服務(wù)理念。信息化對(duì)人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了革命性的影響，圖書(shū)館要在新時(shí)代有所作為，就必須進(jìn)行創(chuàng)新。

（二） 事業(yè)發(fā)展要求圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)理念。科技的發(fā)展使傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館發(fā)生了巨大的變化，作為知識(shí)載體的媒介物由單純的紙質(zhì)存儲(chǔ)擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，文獻(xiàn)的載體形式和傳播方式也在發(fā)生著翻天覆地的變化，圖書(shū)館的服務(wù)方式也從傳統(tǒng)的手工服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)變，用戶對(duì)文獻(xiàn)資源內(nèi)容、服務(wù)方式和傳遞速度的需求也超過(guò)了以往任何時(shí)代，用戶對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效果也提出了更高的要求。

（三） 品牌發(fā)展要求圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)理念。創(chuàng)建品牌窗口服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的核心內(nèi)容。品牌的力量不容小覦，以用戶為本就要重視圖書(shū)館的品牌服務(wù)。品牌的力量可以帶來(lái)驚人的品牌價(jià)值，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，一個(gè)著名的品牌可以使企業(yè)發(fā)展無(wú)限，民族企業(yè)海爾和聯(lián)想的品牌價(jià)值分別達(dá)到了800億元和700億元人民幣。

近年來(lái)，從中央到地方，都在提倡全面實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，這不僅是對(duì)企業(yè)而言，對(duì)圖書(shū)館也有一定的要求，因此，強(qiáng)化品牌意識(shí)，以品牌贏得用戶，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)，這樣才能發(fā)展自己。

三、中小型圖書(shū)館以用戶為本的服務(wù)基本策略

我國(guó)的中小型圖書(shū)館數(shù)量眾多，達(dá)到2700余座，覆蓋了全國(guó)，長(zhǎng)期以來(lái)，他們?yōu)樘岣吖窬C合素質(zhì)，促進(jìn)地域經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化發(fā)展，做出了重要貢獻(xiàn)，是我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)不可忽視的重要組成部分。

（一）強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，梳理服務(wù)舉措，扎實(shí)推進(jìn)落實(shí)。深入開(kāi)展用戶調(diào)研，研究讀者需求的綜合性、多變性，聚焦關(guān)鍵問(wèn)題，推出讓用戶受益、滿足切身需求的服務(wù)舉措，通過(guò)熱線、網(wǎng)站、宣傳單、留言簿和電子信箱，虛擬用戶社區(qū)等多渠道全面收集、整理和分析用戶意見(jiàn)建議，研究用戶的閱讀行為、閱讀興趣，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互特性來(lái)實(shí)現(xiàn)，[1]組織人員進(jìn)行剖析。按照“從用戶最關(guān)心的事情做起，從用戶最不滿意的地方改起”的要求，聚焦服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)熱點(diǎn)等問(wèn)題，梳理系列服務(wù)舉措，并有針對(duì)性地制定工作方案，增強(qiáng)全體員工服務(wù)工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶感知度。

（二）強(qiáng)化外部管理機(jī)制，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效益。提供配置優(yōu)越的設(shè)施和設(shè)備，建立龐大的互聯(lián)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑信息服務(wù)體系，提供保障性的技術(shù)支持，方便用戶檢索;提供可供用戶選擇的服務(wù)項(xiàng)目，方便用戶利用，以真誠(chéng)為先導(dǎo)，以務(wù)實(shí)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為手段，以服務(wù)為保障，以真心換得真情，以服務(wù)贏得用戶，追求卓越的服務(wù)效益，彰顯服務(wù)價(jià)值。

（三）強(qiáng)化特色信息服務(wù)，突出品牌效應(yīng)，彰顯質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。以館藏之長(zhǎng)和特色數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展對(duì)用戶有針對(duì)性的信息服務(wù)。以圖書(shū)館的網(wǎng)站向用戶推介館員的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)讀服務(wù)，實(shí)行開(kāi)放、主動(dòng)的信息資源服務(wù)，不僅滿足于一般的大眾化的信息服務(wù)，而要不斷創(chuàng)新，提供靈活多樣的個(gè)性化信息服務(wù)，建立起館員和用戶互動(dòng)的平臺(tái)，通過(guò)品牌服務(wù)，達(dá)到用戶的目的。

結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館開(kāi)展以用戶為本的人性化服務(wù)，是在宣傳以用戶為本，實(shí)踐以用戶為本。以用戶為本是中小型圖書(shū)館服務(wù)和發(fā)展的方向，為用戶的需要提供一切文獻(xiàn)信息服務(wù)是圖書(shū)館的責(zé)任，只有堅(jiān)持以用戶為本，真誠(chéng)地為用戶服務(wù)，中小型圖書(shū)館才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1] 張志強(qiáng).堅(jiān)持以人為本服務(wù)理念[J].內(nèi)蒙古圖書(shū)館工作，2010（2）：58，85.

[2] 趙建梅.以用戶為本 拓展用戶服務(wù)的廣度與深度[J].山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004（3）：64-66.