重慶市長期護理服務質量研究

摘 要：本文基于 SERQUAL 量表構建原始評價指標，以重慶市參加長期護理保險的老人為調查對象，以長期護理服務質量為研究內容，以老人對長期護理服務質量的評價進行分析，以此評估重慶市長期護理保險試點地區的長期護理服務質量。本論文獲取有效樣本數據257份，并對此的配對樣本T檢驗得出了老人在 24 個指標層面對養老機構的期望服務與感知服務之間都具有顯著性差異。最后，根據上述分析，提出四條政策建議。

關鍵詞：長期護理;服務質量;指標體系

近十年來，重慶市老年人口數量不斷增加，截止到2018年末，重慶市60歲及以上人口638.38萬人，占重慶市總人口的20.58%，長期護理服務面對巨大需求。與此同時，現行長期護理服務質量機構間高低差異較大，需要通過服務的規范化和標準化來提高長期護理服務質量，本文將對此進行探究。

一、重慶市試點地區機構養老服務質量評價

（一）問卷發放情況

本次問卷調查的對象是重慶市開展長期護理保險試點的巴南區、大渡口區、墊江縣、石柱縣中的八個養老機構，共收到257分問卷，有效回收率為95%。

（二）問卷總體情況

調查問卷分為兩個部分，第一部分是自然屬性變量包括性別、年齡、健康狀況、自理程度四個問題與社會屬相變量包括受教育程度、配偶情況、子女數量、收入情況、收入來源、居住方式六個問題。第二部是老人對服務質量的評價，是服務質量評價量表的形式，量表將同屬一個維度的題目進行歸納，并將四個維度按照有形性、可靠性、保證性和移情性的順序進行排列。

二、重慶市試點地區機構養老服務質量分析

（一）入住老人自然、社會屬性特征描述性統計分析

根據本次調研統計得出：性別上，女性較多，男性與女性的比例分別為 42.8%和58.2%;年齡上，80-89歲的高齡老人占一半以上，60歲及以下的老人只占1.3%;老人的文化程度偏低，老年人的學歷以初中及以下為主，25%的老人不識字或很少識字，高中以上學歷的老人只有16.2%;受到調查對象的限制，大部分老人為自理老人，占總比例的82.1%，患有慢性病占總人數的 47.5%，健康無疾病的老人占總比例的 27.6%;住養老人中，一半以上為喪偶老人，47.8的老人有1-4個子女，但因為各自的家庭原因沒有與老人同住，所以一旦老伴去世或不能自理，獨居老人去養老機構也成了最現實的選擇;老人的收入整體偏低，96%的老人收入在4000元以下，一半以上的老人依靠退休金生活，退休金、子女供養、政府救濟是老年人最主要的收入來源;影響老人選擇養老機構的原因有一半是因為需要長時間被照顧，另一半老人因為不愿給子女添麻煩;有4.8%的老人認為養老院不孤單，可以滿足精神需求而選擇入住，大部分老人還是并不愿意入住養老院。但是在調研訪談中發現，老人們的思想也從傳統的抵制入住養老院，到接受入住養老院.

（二）長期護理服務質量評價指標體系分析

由 SERQUAL量表可知，養老機構的服務質量評價包含有形性、可靠性、保證性、移情性四個維度，24個指標。本文采取 Likert 七級量表，根據老人感知服務與服務期望之間的差距進行打分。調查者需根據問題描述對入住前其期望服務進行打分，再對入住后接受的養老服務實際感受進行感知值評判，非常差即選擇 1分，非常好選擇7分，很好到很差之間的等距程度則選擇2至6分。

（三）配對樣本T檢驗

配對樣本T檢驗又稱相依樣本T檢驗，適用于同一組調查樣本對于兩次測驗平均數值的差異比較。在本文問卷調查分析過程中，配對樣本T檢驗可用于檢驗老年人對于養老機構服務質量各評價問項的感知與期望打分平均數的差異情況，判斷二者是否存在明顯差異。

如表2所示，平均數差異T檢驗的結果可以看出：養老機構服務質量評價指標體系的 24 個指標的顯著性檢驗概率（Sin）P值小于0.05，說明老年人在24個指標層面對養老機構的期望服務與感知服務之間都具有顯著性差異，也就是說老年人的感知服務在 24個指標的層面上都顯著低于老年人的期望服務。由此可以看出，養老機構的服務質量并沒有滿足老年人的期望與需求。對此，根據上述分析提出以下的政策，對于提高長期護理服務質量以及長期護理保險的有效實施具有一定的借鑒意義。

三、重慶市長期護理服務質量完善對策分析

（一）多部門協調配合落實扶持優惠政策

政府部門應提供包含建設用地、財政支持、金融貸款、稅收扶持、運營補貼等多方面的政策支持，同步因地制宜地制定具有操作性的細則確保這些政策的落實到位，并對已有的優惠政策要進行優化調整。針對政屬多門、優惠政策落實難的問題，各級政府可建立由民政部門牽頭的養老機構綜合管理部門，方便各部門間的合作將政策落到實處。

（二）擴展資金投入渠道促進養老機構多層次發展

積極引入多渠道資金，發揮民間資本的力量，提升養老機構的硬件設施水平，改善養老環境和氛圍。首先，可利用彩票、慈善資金收入，按一定比例劃撥到建設養老事業中來。其次，可通過稅收減免、擴大宣傳等方式激勵社會力量參與養老事業發展。

（三）整合優勢資源優勢提高入住率和滿意度

首先應根據老人需求提供供需匹配的服務，增加個性化服務項目。其次，可以將養老事業與社會事業相結合。比如組織在老年們參加老年大學的學習活動，或者邀請志愿者到機構內為老年人教授新知識，豐富老人的生活。在醫療保障服務方面，努力打通養老機構與醫保康復對接通道，以多種方式提高滿意度和服務質量。

（四）建設職業化、專業化服務隊伍

養老機構的管理隊伍要職業化的發展，職業化管理者會以正確的經營理念和發展方向帶領養老產業發展;養老機構應該根據國家建立的護理員職業標準與機構的自身需求制定護理員培訓計劃;要通過頂層政策宣傳、社會輿論引導，相應提高護理員福利待遇等方面，改善公眾對護理員工作的認識。

參考文獻：

[1] 田申.我國老年人口長期護理需要與利用現狀分析[J].中國公共衛生管理，2005（1）：71-73.

[2]呂書鵬，吳佳.青島市長期醫療護理保險：制度效能、實施困境與政策優化[J].中國 衛生經濟，2016（8）：30-32.

[3]宋春燕，王菊香，趙光紅.基于服務質量差距模型提高患者滿意度的研究[J].中國護理管理，2010，02：21-24.

作者簡介：

蔣雪可（1995年7月—），女，漢族，重慶市，中央民族大學碩士研究生，養老保險方向，中央民族大學碩士研究生自主科研項目資助，編號：SSZZKY-2019020