經(jīng)濟(jì)法視域下電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策研究

王會(huì)貞

[摘 要]伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電商產(chǎn)業(yè)正式成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的商務(wù)模式。但電商企業(yè)想要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，必須做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。基于此，本文以經(jīng)濟(jì)法作為研究視域，首先解讀了電子商務(wù)的基本特征，然后分析了經(jīng)濟(jì)法視域下電子商務(wù)活動(dòng)中損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，最后基于消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問(wèn)題，深入研究了保護(hù)電商消費(fèi)者權(quán)益的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]經(jīng)濟(jì)法;電商消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.086

[中圖分類號(hào)]D923.8;F724.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）24-0-02

0? ? ?引 言

目前，消費(fèi)者已經(jīng)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。特別在電商產(chǎn)生和發(fā)展的進(jìn)程中，消費(fèi)者貢獻(xiàn)了許多力量。但近年來(lái)一系列電商服務(wù)、售后服務(wù)質(zhì)量過(guò)低引發(fā)的社會(huì)事件，使許多消費(fèi)者開(kāi)始質(zhì)疑電商產(chǎn)品的質(zhì)量。這無(wú)疑降低了消費(fèi)者的消費(fèi)力度，不利于國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展。基于此，想要充分發(fā)揮消費(fèi)者的力量，電商企業(yè)既要提升消費(fèi)品的質(zhì)量，創(chuàng)造各種需求，又要高度保障消費(fèi)者的權(quán)益，為其消費(fèi)保駕護(hù)航。經(jīng)濟(jì)法是綜合調(diào)整社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律部門。在經(jīng)濟(jì)法視域下，通過(guò)研究電商領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施，可以充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展效率。

1? ? ?電子商務(wù)的基本特征

1.1? ?虛擬性

傳統(tǒng)的購(gòu)物模式以線下為主，消費(fèi)者可以真實(shí)觸摸到、體驗(yàn)到商品，對(duì)商品產(chǎn)生主觀性感受和意見(jiàn)。購(gòu)買行為會(huì)直接在實(shí)際環(huán)境中完成，買家和賣家可以面對(duì)面交流。但電子商務(wù)的所有購(gòu)買行為都會(huì)在線上以虛擬形式完成，消費(fèi)者無(wú)法觸摸或者體驗(yàn)到商品，他們對(duì)商品的全部感知都來(lái)源于賣家給出的圖文信息。這是電子商務(wù)的第一個(gè)特性，也是最關(guān)鍵的特性。從理論上看，在并未體驗(yàn)到商品的情況下，消費(fèi)者仍能完成購(gòu)買行為，本質(zhì)上是因?yàn)殡娚填I(lǐng)域內(nèi)采用比較嚴(yán)謹(jǐn)、安全的方式保證交易行為的有效性。因此，電子商務(wù)企業(yè)只有充分保障消費(fèi)者權(quán)益，才能吸引消費(fèi)者參與購(gòu)買。

1.2? ?廣泛性

電子商務(wù)主要在線上交易，賣家和買家無(wú)論是否身處同一地區(qū)，都可以利用物流傳送商品，即電子商務(wù)具有廣泛性。依靠電子商務(wù)，所有的消費(fèi)者都可以足不出戶購(gòu)買到所有上架的商品，這是線下購(gòu)物無(wú)法達(dá)到的效果，也是促進(jìn)消費(fèi)者接受電商模式的關(guān)鍵。當(dāng)代消費(fèi)者已經(jīng)基本熟悉了商品購(gòu)買的基礎(chǔ)模式，商品本身的價(jià)值已經(jīng)不足以驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買。同時(shí)，同類商品在市場(chǎng)中往往擁有多個(gè)賣家，賣家之間想要提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，必須提升商品以外的服務(wù)質(zhì)量。

1.3? ?便利性

電子商務(wù)的店鋪主要以圖文方式呈現(xiàn)，互動(dòng)性較強(qiáng)，且消費(fèi)者無(wú)須與店家交流。這對(duì)于賣家和買家而言，都充分提升了交易行為的便利性。買家只需要將商品上架，就可以將更多的時(shí)間用于生產(chǎn)和質(zhì)量管理、維護(hù)等工作中。而消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地挑選商品和完成購(gòu)買，無(wú)須耗費(fèi)多余的資金資源。

總的來(lái)看，電子商務(wù)有利有弊。但無(wú)一例外，其利弊都與消費(fèi)者密切相關(guān)，甚至直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。因此，如果電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)想要持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，就要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

2? ? ?經(jīng)濟(jì)法視域下電子商務(wù)活動(dòng)損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題

2.1? ?難以保障隱私權(quán)

電子商務(wù)交易主要在線上完成，而為了保證產(chǎn)品能準(zhǔn)確到達(dá)買家手里，消費(fèi)者需要提供詳細(xì)的個(gè)人信息，包括姓名、電話、家庭住址。這些內(nèi)容直接涉及消費(fèi)者的個(gè)人隱私，一旦外泄便會(huì)對(duì)他們的財(cái)產(chǎn)安全、人身安全造成威脅，需要電商平臺(tái)、商家、物流公司等所有參與電子交易的單位充分保障消費(fèi)者的個(gè)人信息，維護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。但通過(guò)采集、整理、分析消費(fèi)者反饋信息后發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)平臺(tái)中存在很多不尊重消費(fèi)者隱私權(quán)的現(xiàn)象，消費(fèi)者個(gè)人信息外泄問(wèn)題仍然不斷產(chǎn)生。例如，許多黑心商家會(huì)兜售消費(fèi)者的個(gè)人信息，這些信息的買家往往是不合法的貸款機(jī)構(gòu)。貸款機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)者信息后，會(huì)不間斷地進(jìn)行電話轟炸、短信轟炸，以達(dá)到不法目的，給消費(fèi)者的個(gè)人生活造成影響，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

2.2? ?售后管理措施相對(duì)滯后

在電子商務(wù)模式下，消費(fèi)者無(wú)法先接觸和體驗(yàn)，然后再購(gòu)買產(chǎn)品。消費(fèi)者在支付購(gòu)買金額后，仍然承擔(dān)著貨不對(duì)板、貨物質(zhì)量較低等風(fēng)險(xiǎn)性問(wèn)題，需要商家做好售后服務(wù)，盡可能減少消費(fèi)者心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)的落差。許多黑心商家會(huì)以次充好，利用圖文信息的可操作性引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。而當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板進(jìn)行維權(quán)時(shí)，商家又以各種理由推諉，使消費(fèi)者承擔(dān)了很大的風(fēng)險(xiǎn)，即使后期第三方或者司法部門介入，消費(fèi)者能夠追回?fù)p失的金錢，但商家這種惡劣的售后態(tài)度也會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成負(fù)面影響。

2.3? ?無(wú)法保障消費(fèi)者的知情權(quán)

消費(fèi)者通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買商品時(shí)，他們便擁有了對(duì)商品的所有權(quán)，更擁有對(duì)商品信息、物流狀態(tài)、店鋪信息、生產(chǎn)信息、生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品質(zhì)量等內(nèi)容的知情權(quán)。但在許多不成熟的電商平臺(tái)中，并沒(méi)有保障消費(fèi)者的知情權(quán)。一方面，許多消費(fèi)者并不明確自己擁有知情權(quán)，進(jìn)而不會(huì)追溯知情權(quán);另一方面，許多消費(fèi)者在要求商家提供相關(guān)信息時(shí)被拒絕。但無(wú)論是消費(fèi)者主觀不明確，還是商家的刻意蒙蔽，都直接侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

3? ? ?經(jīng)濟(jì)法視域下保護(hù)電商消費(fèi)者權(quán)益的對(duì)策

3.1? ?借助宣傳手段增強(qiáng)消費(fèi)者的法律維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的主要原因是消費(fèi)者對(duì)自身?yè)碛械木S權(quán)權(quán)限并未產(chǎn)生清晰的認(rèn)知，即消費(fèi)者本身并不知道自己能夠維權(quán)，也不知道應(yīng)去哪個(gè)平臺(tái)、哪個(gè)單位維權(quán)，出現(xiàn)上述現(xiàn)象的根本原因是政府宣傳工作不到位。對(duì)此，國(guó)家應(yīng)做好消費(fèi)者維權(quán)工作宣傳，且宣傳工作可以從宏觀和微觀兩個(gè)角度入手。從宏觀層面看，政府應(yīng)以廣義宣傳為方向，在各個(gè)傳統(tǒng)媒體、新媒體層面內(nèi)，向消費(fèi)者傳達(dá)他們自身具有的維權(quán)權(quán)限。必要情況下，政府還可以到各個(gè)社區(qū)內(nèi)，向民眾們傳遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)政策、法律條文等。從微觀層面看，政府可以在各個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)標(biāo)示好消費(fèi)者維權(quán)的步驟、通道，確保每一位接觸電商的消費(fèi)者都能明確自身具有的權(quán)利，使他們了解維權(quán)的重要性及維權(quán)的途徑。這樣一來(lái)，在消費(fèi)者能夠普遍意識(shí)到維權(quán)這一概念的基礎(chǔ)上，相關(guān)電子商務(wù)企業(yè)將重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作，繼而自覺(jué)遵守法律。

3.2? ?從消費(fèi)者角度優(yōu)化電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展雖然已經(jīng)相對(duì)成熟，但實(shí)際上電商市場(chǎng)規(guī)范、市場(chǎng)監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)，尤其是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容并未完善。基于此，國(guó)家應(yīng)不斷完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，既需要涵蓋最基本的電子貿(mào)易、計(jì)算機(jī)技術(shù)等內(nèi)容，更要包括電子合同、電子證據(jù)等方面的具體內(nèi)容。要沿著這些電子商務(wù)交易模式的必要程序和步驟制定相關(guān)管制性法律法規(guī)，規(guī)定電商發(fā)展的范圍、標(biāo)準(zhǔn)等。只有事無(wú)巨細(xì)，面面俱到，才能充分保障消費(fèi)者的基本權(quán)益。

3.3? ?加大網(wǎng)絡(luò)商務(wù)監(jiān)管力度

由上文可知，損害消費(fèi)者權(quán)益的不僅是電子商務(wù)行業(yè)本身，一些其他灰色產(chǎn)業(yè)也可能介入其中。基于此，政府需要加大在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的監(jiān)管力度。首先，優(yōu)化監(jiān)管技術(shù)，深入灰色市場(chǎng)，研究其運(yùn)作的脈絡(luò)和產(chǎn)業(yè)鏈條，繼而有效監(jiān)管不法行為。其次，對(duì)于惡意竊取消費(fèi)者個(gè)人信息、賬戶信息、交易信息的平臺(tái)或企業(yè)，采取嚴(yán)厲的手段進(jìn)行管治和懲罰。再次，開(kāi)通民間自主監(jiān)管的線上上訪渠道，呼吁消費(fèi)者留意并及時(shí)舉報(bào)個(gè)人信息泄露問(wèn)題，從而提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管效果，拓展監(jiān)管范圍。最后，進(jìn)一步提高消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視程度，通過(guò)增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，有效降低電商詐騙等問(wèn)題的發(fā)生概率。

3.4? ?提升電商行業(yè)的準(zhǔn)入門檻

國(guó)家應(yīng)適當(dāng)提升電商行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，將一些手續(xù)不齊全的個(gè)人組織或企業(yè)排除在電商行業(yè)的范圍外。目前，電商行業(yè)是我國(guó)刺激消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需的關(guān)鍵渠道，一旦不法分子非法侵入，將影響電商行業(yè)發(fā)展的效率和質(zhì)量，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成一定的負(fù)面影響。這需要相關(guān)部門提升準(zhǔn)入門檻，以更好地規(guī)范電商行業(yè)。這樣一來(lái)，當(dāng)電商行業(yè)由有良知、有道德的企業(yè)構(gòu)成時(shí)，不但能保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，還能推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

4? ? ?結(jié) 語(yǔ)

在電子商務(wù)時(shí)代，電商企業(yè)想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須從消費(fèi)者視角出發(fā)，通過(guò)高度維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)創(chuàng)造需求、促進(jìn)消費(fèi)。對(duì)此，國(guó)家既要從經(jīng)濟(jì)法的專業(yè)角度出發(fā)，找出當(dāng)前電商領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)危害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，又要積極防范潛在的隱患，不斷完善相關(guān)法律，利用宣傳手段增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，并完善維權(quán)通道。這樣一來(lái)，一方面能對(duì)電商人員起到威懾作用，令他們能夠知法懂法、尊法守法;另一方面也能在經(jīng)濟(jì)法視域下促進(jìn)電商企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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