高校圖書館整體評價策略初探

●魏海燕 肖雨滋

(長沙市圖書館 長沙 413000)

隨著科技進步和電子化革命，高校圖書館的信息資源在數量、質量及類型等方面都有了很大的改變。高校圖書館作為高校教學科研的重要支撐單位，需要配合高校整體的教育目標來進行資源的收集、組織與服務。而信息資源建設與配置是否科學則需要進行相應的評價才能確定，因此高校圖書館的整體評價對高校圖書館決策和更好地發展顯得尤為重要。

1 研究背景

高校圖書館是兼具教育、休閑、文化性的信息場所，由于電子技術與網絡資源的發展，大眾獲取信息方式和閱讀習慣的改變，圖書館館藏內容和服務方式也更加多元化。高校圖書館的評價要考慮諸多因素如師生數量、學科發展、館際互借、服務目標和水平，館藏價值等，而這就需要圖書館能夠將不同領域大量的數據進行整合，以評價及決定如何對圖書館所需的資源和服務進行優先并分配[1]。

對于圖書館的整體評價思路，Nicholson提出了一個二維的評價矩陣，在這個矩陣中，列分別為圖書館系統和圖書館館藏，行分別為圖書館內部視角與圖書館外部視角[2]。由于這一評價矩陣容易被理解并且對傳統和數字資源的評價均適用，因此這一理論框架也就作為本文對圖書館進行整體評價而進行數據收集的整體性框架基礎。

表1 Nicholson提出的整體測量的概念矩陣

2 基于概念矩陣的數據收集

通過對概念矩陣的參考和分析，提出了對每個象限所需要收集的數據和工具集，從而實現數據收集的結構化和整體性。

2.1 第一象限：圖書館系統包括哪些部分

這一象限涉及對圖書館構成要素的評價與分析，基本要素如技術方法、建筑與設備，工作流程和組織等[2]。從經濟學角度看，主要是對圖書館產生的成本和消耗的資源的評價。評價方法主要是傳統的成本核算制度、作業成本制度和時間驅動的作業成本法。

傳統的成本核算制度是圖書館使用最廣泛的一種，它將總成本分為直接成本和間接成本兩部分，直接成本如消耗資源的成本和直接的勞動時間；間接成本，如維護，營銷，折舊，培訓等相關成本[3]。成本核算制度在間接成本低、服務品種有限的時候是足夠用的，然而當間接成本成為主要成本時就顯得捉襟見肘了，這就需要圖書館采用更為先進的方法，這時作業成本分析法也就應運而生。

作業成本法可更準確、更有效地處理間接成本。作業成本法的原理是將生產活動中所產生的資源消耗通過對資源動因的分析從而落實到具體的作業當中，然后再根據作業動機歸集到產品或服務中的間接費用分配方法[4]。隨著圖書館提供的間接性服務費近年來不斷增加，而不同的作業之間都是彼此獨立的，員工工資費用信息明確，所以作業成本法可以很好地適用于圖書館的成本分析與管理。然而作業成本法也面臨很多問題，如對員工在作業中的時間花費比例主觀性較大，數據收集花費過多時間和資源，難以為多元驅動的作業進行建模。

面對這些不足，有學者提出時間驅動作業成本法，這一方法在國外圖書館的館際互借、采集、流通以及編目等具體領域進行了相應的研究與實踐。如Kristof Stouthuysen等人以比利時一大學為對象進行了基于時間驅動作業成本法的圖書館采購研究[5]，Eli Pernot等人則對時間驅動作業成本法在圖書館服務方面的作用進行了研究[6]，Lorena Siguenza-Guzman等人則著重于時間驅動作業成本法對編目活動的研究[7]。國內學者楊朝暉也對這一方法進行了相關的介紹[8]。總體而言，時間驅動作業成本法有五大優勢：可以方便簡易地建立起準確的模型；方便更新和維護；可以面向多元驅動的作業建立模型；可以對資源消耗和其利用率做出良好估計以及獲取數據方式更加簡易化。

2.2 第二象限：圖書館系統服務質量如何

第二象限著重于圖書館用戶對于圖書館服務的評價，主要分析圖書館服務的相關性、有效性以及可獲得性，從而了解用戶真正的信息需求和對圖書館服務的期望。對圖書館系統的服務質量評價的數據收集有許多方法，如統計數據收集，意見箱，網絡可用性測試，用戶界面的可用性和用戶滿意度調查。在這幾種方法中用戶滿意度調查應用范圍廣泛，其中一種調查方法為上世紀80年代所開發和流行的工具——SERVQUAL，它的中心思想是將用戶作為服務質量的唯一評價者，整個評價體系包括有形設施、可靠性、保障、服務效率和關懷性5個層面共22個方面，并采用等級打分法。SERVQUAL評價法不僅可以獲得用戶對服務質量的評價，也可以獲得用戶服務的期望值，從而有目的地去改善服務質量。然而SERVQUAL也存在著固有的不足，如對圖書館服務這一屬性過多強調，而忽視了圖書館的館藏建設；評價的5個層面間相互交叉，穩定性和適用性存在問題；無法進行館際的服務比較等[9]。

由于SERVQUAL并非為圖書館服務質量測量設計的專門工具以及使用中顯現出的多種不足，1999年美國研究圖書館協會在根據對SERVQUAL研究和實踐的基礎上提出了LibQUAL+?方法，并最終在2004年之后形成了評價的穩定結構，即：核心問題22個+本地問題5個+附加問題+開放式評論。LibQUAL+?的22個項目中含3個維度：分別為提供的服務，物理空間，信息資源。每個維度的測量等級為1到9不等。對于每個問題，用戶對服務有三個等級的評價。以此可以從多個角度來進行圖書館服務質量和用戶滿意度的評價[10]。

LibQUAL+?現在已被全球一千多家圖書館所使用，已被認為用來評價服務質量的標準工具。通過所采取的評價可以幫助圖書館認識到自己的優勢與不足，也有助于與同行做出比較以此來提高圖書館服務水平。目前國內僅有武漢大學圖書館正式參加LibQUAL+?機構所組織的測評[11]。但清華大學圖書館、山東大學圖書館等國內近20所大學圖書館和諸多公共圖書館也參考LibQUAL+?方法對其圖書館的服務質量進行了評估實踐與研究。

2.3 第三象限：圖書館館藏的價值如何

第三象限著重于當前圖書館館藏對用戶的影響評價，從而為圖書館選擇新的信息資源提供更好的依據。圖書館館藏的評價包括傳統館藏和數字館藏兩部分。傳統館藏的評價主要從紙質資源提供的數量和使用的頻率方面來進行，對此可參照高校圖書館館藏評價標準來進行，如其規定本科院校的藏書量人均100冊則該項為達標，圖書開架率達到全部文獻70%則該項為滿分，年讀者借書量達到人均50冊則生均外借項也為滿分等規定[12]。

而數字館藏的評價可以將引文分析，電子期刊數據庫的統計數據和引文數據庫三種方法相結合來進行。通過評價圖書館現有館藏的價值，可以更加全面地了解用戶需求從而進行館藏的優化。

引文分析法主要對引文年代、數量、類型、語種、國別和集中與離散規律進行分析。引文分析可以確定學科價值和學科結構，研究學科信息源分布，確定核心期刊，研究信息用戶需求特點，研究文獻老化規律和評價人才。電子期刊數據庫的統計數據可通過其供應商獲得，對電子期刊數據庫的評價可通過數據庫的規模和內容、數據庫服務質量、數據庫平臺的使用、用戶使用情況和數據庫使用成本五個方面來進行。通過對電子期刊數據庫的評價可以有效認識其現狀與水平，促進數字館藏建設水平不斷提升和完善。引文數據庫是將各種參考文獻按照一定規則記錄并進行集合而成的規范化的數據集。引文數據庫可以獲取文獻信息，了解學術資源利用情況，追蹤學科的發展動態和進展以及對各種類型的評價提供定量的依據[13]。國內的引文數據庫主要有中國科學引文數據庫、中文社會科學引文索引、中國科技論文與引文數據庫、中文科技期刊數據庫和CNKI中國引文數據庫五種，國外以Web of Science和Scopus最為著名。而不同的引文數據庫的側重點不同，圖書館可以根據需要進行數據庫的選擇。

2.4 第四象限：圖書館系統是怎樣運行的

第四象限主要分析圖書館的不同運行模式。這一象限通過對用戶與系統間的相互作用數據為基礎進行分析，以此了解圖書館是如何運行的。

日志分析(TLA)是對這一象限進行分析的最佳工具，通過日志分析法可以為數字圖書館用戶如何利用數字圖書館系統做出評價，從而可以優化圖書館系統并提高系統的安全性，掌握用戶的喜好及行為模式[14]。日志文件的存儲和分析主要通過網絡門戶網站獲得用戶和改進服務的信息，提供用戶查詢建議和研究網絡期刊及其用戶信息尋求行為。日志分析所需要的日志數據可以通過服務器和客戶機兩種方式獲得，這兩種方式所獲得的數據互相補充，通常用于不同分析。

國外相關研究中，新西蘭數字圖書館、斯坦福大學等各大圖書館均進行了日志分析的研究與實踐。國內同樣也有如日志分析法在數字圖書館的評價應用，圖書館個性化服務中的Web日志技術進等方面的相關研究，另外安徽大學圖書館、武漢大學圖書館等多所高校也均有日志分析的相關研究與實踐。除日志分析法外，問卷調查，訪談或觀察研究等其他的數據獲取方法也可使用。

3 整體評價的概念框架構建

通過將上述章節的討論和Nicholson所提出的矩陣概念相結合，本文提出了對圖書館流程、館藏、服務及使用的整體評價的概念模型。初始信息源的真實度與適用度對評價結果是否科學合理有著至關重要的作用，通過圖書館信息系統、圖書館統計數據、觀察、調查和用戶查詢數據來獲得不同方面的足夠的數據從而促進評價結果的正確性，這些數據的典型數據源如集成的圖書館系統、圖書館門戶網站、參考咨詢服務系統、OPAC系統、館際互借系統、LibQUAL+?調查系統等。

圖1 圖書館整體評價的框架

在進行異構數據源的數據收集時，必須考慮以下問題，將圖書館、供應商、大學等多個數據源的數據進行整合；對數據源和所需數據達成一致；重視紙質館藏與數字館藏的需求差異；注重相關標準的制定和實施；對大量數據的及時有效處理。由于不同數據源通常使用不同的格式和訪問方法，而它們的大量數據需要進行整合從而形成整體的分析結構，因此需要建設一個數據倉庫來對所有的數據進行提取、過濾、存儲與表示。

4 面向圖書館整體評價的數據倉庫體系構建

數據倉庫一般被認為是一個面向主題的、集成的、相對穩定的和能夠反映歷史變化的數據集合，常用于支持管理決策。數據倉庫的典型架構應當包括數據源、數據倉庫層和數據表示層三個層次[15]。

數據源層是由來自不同數據源的信息構成。文章提出的結構中的數據源是基于整體性矩陣的。其中包括圖書館成本分析、圖書館服務質量分析、圖書館館藏的實用性分析和圖書館系統內的用戶行為分析。數據倉庫層負責將得到的數據進行提取，清洗、轉換和加載這些ETL過程，從而得到所需要的數據。ETL過程是將操作系統收集的信息轉換成數據倉庫要求的統一格式的過程。此外它還將數據加載到數據倉庫中并進行定期刷新。數據表示層負責將數據通過相關技術進行分析，形成分析報告來支持決策。技術的使用取決于圖書館的決策需要，如可以使用OLAP工具來準備和計劃分析報告，檢查數據的完整性，監測和評價學科發展，進行學科、領域或研究小組的評價等。除此之外可以使用書目探勘等工具，如書目挖掘是通過歷史數據發現未知的、有用的信息以來支持預算分配決策的重要工具。書目挖掘可以基于不同目的，通過結合不同的技術來進行數據的分析和報告，從而發現用戶使用方式，提供個性化服務，滿足特定用戶的需求[16]。

圖2 圖書館整體評價的數據倉庫體系結構

5 結語

圖書館的整體評價需要有延續性，圖書館評價對圖書館管理與決策有著重要的意義，通過評價可以促使圖書館看到自身的優勢與不足，從而有助于提高和改進圖書館的服務質量與管理水平。本文提出一個整體的評價框架和工具集，在二維矩陣的基礎上進行信息的收集和提取，并從內部和外部兩個角度對圖書館系統和使用進行了評價。圖書館管理人員可以根據需要在每個方面選擇工具并可以加入其特有的相關評價問題和方法，最后通過數據倉庫進行數據的整合、抽取、清洗、加載與處理，從而形成高校圖書館的整體評價結果，為高校圖書館發展提供決策支持，促進高校圖書館事業更好地發展。