高職院校高鐵乘務專業禮儀課的教學探討

龔美玲

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?鐵路客運服務禮儀是高鐵乘務專業的一門專業基礎課程，以職業技能訓練為載體，使學生具備高鐵乘務職業禮儀和社交禮儀的基本知識，具有易懂、易會卻難養成的特點。以崗位職能為導向，綜合運用案例教學、情景教學等多種方法，循序漸進地教授學生必備的禮儀知識和服務技巧，并促進學生理論知識在實踐中不斷得到升華和提高。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?高職院校;高鐵乘務專業;禮儀課

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2020）13-0158-02

近年來，隨著高鐵運輸行業的快速發展與建設，現代化、個性化的現代運營方式對乘務服務禮儀要求逐漸增高。乘務人員為乘客提供的最直接、面對面的服務，優質的服務禮儀是樹立高鐵企業良好形象的重要籌碼。為順應社會需求和更好地服務于廣大乘客，“服務至上”被擺在高鐵運輸企業的首要位置，培養乘務員的“服務禮儀”成為高職院校人才培養的重要職責。

一、以職業需求為導向，制訂教學目標，內慧外秀是“靈魂”

高職院校高鐵乘務專業隨著我國高鐵行業的發展應運而生，重點培養能從事高鐵乘務、車站客運服務工作一線的高素質、高技能人才。高鐵乘務服務屬于一種高端服務，為廣大乘客提供面對面的、貼心的服務，其主要服務內容包括：在乘客上車前為乘客檢票，在高鐵出發后為乘客整理行李防止行李掉落，通知乘客到站信息，打掃車廂清潔，解決乘客突發事件或糾紛等。從一定程度上來說，高鐵乘務服務質量代表的是一個城市的形象與風貌，塑造該專業學生良好的氣質修養與禮儀態度，需要經過一個漫長的教育過程，相比于培養學生專業知識技能更加困難。

鐵路客運服務禮儀是針對高鐵乘務專業學生的一門核心課程，也是從事高鐵服務各崗位工作的入門課程，主要向學生講解見面禮儀、日常行為禮儀、車站服務禮儀和列車乘務服務禮儀等知識，因此，高鐵乘務專業禮儀課的教學培養目標應以職業崗位為導向，緊密結合社會市場及廣大乘客對乘務員的要求，以乘務員國家職業標準培養學生良好的禮儀操作習慣、職業素質和服務意識，使其成為一個儀容萬方、溫文爾雅、內慧外秀的服務工作者，為學生的職業生涯奠定基礎。

二、以模塊教學為載體，重構教學體系，儀態禮儀是“核心”

在傳統的教學體系中，教師通常按照教材中章節的順序進行講解，忽視了前后知識間的邏輯聯系，導致學生缺乏對禮儀知識的整體認知和了解。再加之鐵路客運服務禮儀是一門實用性很強的課程，很多教師仍然采取傳統的單一理論灌輸式的教學方式，缺乏實踐、實訓環節，學生會學不會用，成為“理論上的巨人、實踐上的矮子”，更難談及良好禮儀習慣的養成，這樣不利于學生的崗位就業。因此，為了更好地與高鐵時代用人需求接軌，將理論教學與實訓教學有機整合起來，以“儀態禮儀”為核心，以模塊教學為載體，重構課程教學體系，真正實現“做中學、學中做”，切實促進學生良好儀態禮儀的形成。

根據課程特點，將禮儀課分為三個模塊進行教學：

模塊一：乘務員的儀表儀容規范。主要包括儀容儀表、見面禮儀和日常行為禮儀等內容。意在通過對高鐵乘務人員形象的描述，讓學生明白塑造良好儀表儀容的重要性。

模塊二：乘務員的儀態美。主要包括乘務員的服裝、發型、化妝、站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬等方面內容。通過該模塊的理實一體化教學，讓學生理解什么是儀態美，掌握服飾禮儀、面部淡妝技巧和不同場合下各種姿態動作的分類和要領，讓學生了解乘務服務工作中的“儀態美”。

模塊三：乘務員的服務禮儀。主要包括車站服務禮儀和列車乘務禮儀兩個部分，讓學生了解高鐵乘務服務禮儀規范及要求，通過優質規范的禮儀行為培訓，塑造學生良好的崗位服務禮儀形象。

這樣通過對乘務職業儀表、形體儀態及服務禮儀三個方面對禮儀課進行更細致的模塊劃分，然后通過全方位、立體化的教學培訓方式，幫助學生由內到外地提高氣質修養和服務禮儀，為以后的工作做好準備。

三、以培養素質為宗旨，優化教學方法，能力訓練是“關鍵”

教學方法是教學目標得以實現的重要途徑。由于禮儀課的教學內容具有極強的抽象性，傳統單一、枯燥的說教式教學方法使得學生嚴重缺乏興趣，在課堂上注意力十分容易分散甚至昏昏欲睡，導致教學效果難以令人滿意。為了滿足高鐵運輸企業對乘務人員數量和質量的需求，在教學目標的指導下，以培養學生素質為宗旨，運用靈活多變的教學方法，提升禮儀課的教學效率。

（一）運用案例式教學法，讓抽象的知識具體化

案例式教學法是指教師綜合利用各種實際案例或資源，通過案例介紹，引導學生研究和討論，讓學生在案例分析過程中掌握相關專業知識和技能，有利于培養學生的自主學習能力和獨立工作能力。在第一模塊中的理論教學中適當結合典型案例進行分析，可讓抽象的、枯燥的知識具體化、生動化。

比如，在禮儀課的第一節課中，以“首長專列上的最美乘務員——孫琦”的個人成長故事為例，在工作中她一直兢兢業業，而且她的禮儀姿勢十分標準，被當作中國鐵路總公司的禮儀典范并印進業務書，供全國高等列車乘務員學習。通過典范案例的宣傳，讓學生以孫琦為榜樣，擁有一顆熱愛高鐵乘務事業的心。

又如在講解“禮儀的含義、功能及作用”時，引入“松下與理發師”的案例，松下是日本著名的企業家，他非常不修邊幅，而且企業也不注重形象，導致企業的發展十分緩慢。有一天他在理發時，理發師毫不客氣地批評他道：“你是公司代表，卻這樣不注重衣冠，別人會怎么想呢？”從此，松下改變了以往不修邊幅的習慣，開始注重自己的儀容儀表，從此他的生意也隨之興隆起來。組織學生圍繞案例思考注重儀表儀容的意義是什么？當今社會，企業的形象和員工的形象之間有什么關系？你們心中的乘務員形象是什么樣的？通過案例分析，學生充分認識到禮儀無論是對個人還是企業來說都是十分重要的。

（二）運用多媒體教學法，讓學生感受職業儀態美

多媒體教學具有形象、直觀等諸多特點，高鐵乘務人員職業儀態美并非一朝一夕就能形成，而是需要教師有針對性的訓練和自身的堅持努力才能塑造出來。在禮儀課上對學生的儀態美訓練主要可以從親和力和身體姿態兩個方面展開。其中，親和力的訓練是儀態美訓練的重點，而親和力是指學生的眼神和笑容，在教學中我們精選了中國禮儀培訓大師周思敏的《你的禮儀價值百萬》中的片段制作成微課視頻，讓學生通過反復觀看、模仿，并將自己每天訓練的情況以視頻打卡的形式發送到班級群中，讓更多的人發現學生的錯誤，從而在教師與學生的共同監督下，有效促進學生良好儀態習慣的養成。

（三）運用項目式教學法，培養學生綜合職業素養

在禮儀課教學中，學生學習完理論知識后，以學生為主體，根據行業特點和職業要求，重點突出理論與實踐相結合，以“高鐵乘務員形象塑造”項目任務訓練學生的職業崗位能力。在教學實踐中，根據模塊教學內容對項目任務進行細化：

項目一：職業與形象塑造

任務1：高鐵乘務職業素養 任務2：高鐵乘務形象塑造

項目二：高鐵乘務人員的儀容塑造

任務1：高鐵乘務的化妝技巧 任務2：高鐵乘務的發型塑造 任務3：高鐵乘務的面部表情

項目三：高鐵乘務人員的形體塑造

任務1：形體訓練 任務2：形態訓練 任務3：審美訓練

項目四：高鐵乘務人員的服務禮儀

任務1：乘務禮儀 任務2：餐車禮儀 任務3：社交禮儀 任務4：舉止禮儀

在項目訓練過程中，采取分層分組相結合的方式，讓每個小組在組長的帶領下進行課堂與課后訓練，當小組所有成員在項目任務結束時儀態與禮儀全部達到訓練標準時，即通過項目考核，否則不予通過。其目的是為了更好地發揮小組團隊的力量，讓學生通過相互合作、相互監督和相互促進，提高自身的禮儀素養。

四、以評價素養為目的，優化考核方式，素養提升是“效果”

課堂考核是檢測課堂教學成效和培養合格人才的關鍵。目前大多數高職院校對于學生的禮儀考核多采取的是傳統的以期末考試一錘定音的形式，這種模式難以滿足高職院校對高鐵乘務專業人才的培養需求。

在當前“教、學、做”合一的教學模式下，為全面推進高職高鐵乘務專業的改革，客觀、公平和全面檢驗學生對禮儀知識的掌握程度和禮儀素養的形成情況，充分調動學生學習的主動性和積極性，根據禮儀課的特點及教學目標，理論與實踐相結合，重在實踐，采取“課內理論考試（30%）+課內實踐測評（50%）+課外實踐（20%）”相結合的考核方式。其中，理論考試以期末閉卷的形式，注重考核學生對“內慧修養”等相關知識點的學習和掌握情況。

實踐測評主要包括兩方面：一是對學生在課堂完成學習任務過程中所表現出的禮儀儀容和職業素養的考核，將考核和評價嵌入到每一個項目教學過程中，形成全過程評價考核制度。二是以國家高鐵乘務員職業標準對服務禮儀的要求作為考核標準，并參照高鐵運輸企業對于乘務員崗位的招聘要求，模擬高鐵乘務員面試現場，對學生在儀容、坐姿、站姿、微笑、表達等的方面表現進行綜合評定，同時為了提高評分的準確性和科學性，對學生模擬面試的整個過程進行錄像，在考試結束后由監考老師觀看回放，并共同商議評分。

課外實踐獎勵主要是針對在全國職業院校師生禮儀大賽、學校舉辦的“高鐵乘務服務禮儀”技能大賽中獲得獎項的學生，根據其表現給予適當加分，每次活動可以累積，其目的是鼓勵學生積極參與社會禮儀實踐活動。

“道德仁義，非禮不成。”做好服務是高鐵運輸業實現更好發展的堅實基礎，也是立足之本，而服務質量的提升依靠的是乘務人員。高鐵乘務人員作為距離乘客最近的服務崗位，服務禮儀技能的學習和習慣的養成自然不能忽視。高鐵乘務專業在人才培養過程中，應將服務禮儀與乘務專業教學緊密結合起來，鼓勵學生積極參與實踐，提高禮儀課教學質量，促進學生禮儀素養的形成。

參考文獻：

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編輯 司 楠